Неэффективная коммуникация приводит к напрасным тратам маркетингового бюджета. Когда сообщение построено неправильно, оно, как минимум, не достигает цели или даже вызывает негативную реакцию со стороны клиентов.
Команда Rakuten Viber собрала пять ошибок в бизнес-коммуникации, которые снижают конверсию и приводят к напрасным расходам, а также дала советы о том, как их исправить. Иллюстрация сгенерирована ИИ по мотивам Viber для Marketer.
По данным опроса Rakuten Viber, 48% украинцев чаще всего общаются с компаниями именно в мессенджерах. Чтобы компании не теряли связь с клиентами, команда собрала 5 самых распространённых ошибок в коммуникации и советы, как их избежать.
Отсутствие верификации = потеря доверия
Ошибка: отправка сообщений с личного номера или обезличенного профиля. Клиенты воспринимают это как спам или фишинг и удаляют.
Решение: использование официальных бизнес-аккаунтов. В отличие от сообщений или звонков с неизвестных номеров, официальный профиль с голубой галочкой и логотипом сразу показывает, кто обращается к клиенту. Это укрепляет доверие. По данным Rakuten Viber, официальные профили блокируются в четыре раза реже, чем сообщения от аккаунтов без галочки.
Текстовое поле вместо интерактива = низкий CTR
Ошибка: отправка длинных сплошных текстов. Пользователи просматривают уведомления за 2–3 секунды, поэтому текст без визуальных акцентов и четкого призыва к действию пролистывают или удаляют.
Решение: использование мультимедийных форматов. Карусели товаров, изображения и кнопки действий привлекают внимание и позволяют совершить покупку в один клик. Это подтверждает и статистика Rakuten Viber за 2026 год: украинские компании наблюдают рост трафика на сайт до 30%, когда отправляют сообщения с каруселями товаров.
Чрезмерная частота рассылок = блокировка
Ошибка: отправка промо-сообщений без учета действий клиента. Слишком частые сообщения с акциями и предложениями заставляют людей отписываться и блокировать чат. Это приводит к потере «теплой» базы, привлечение которой стоило денег.
Решение: введение разумных ограничений на количество сообщений. Например, если клиент только что оформил покупку или обратился в службу поддержки, стоит сделать паузу в промо-рассылках.
Отсутствие «каскадной» логики = переплата за каналы
Ошибка: отправка всех уведомлений через самые дорогие каналы вместо поэтапной доставки. Например, SMS остаётся базовым инструментом для срочных уведомлений. В то же время у них есть существенные ограничения: лимит символов, отсутствие визуальных элементов и высокая стоимость. Отправка сообщений сразу в SMS приводит к перерасходу средств.
Решение: каскадная доставка — от более дешевого канала к более дорогому. Сначала клиент получает яркое, полноценное сообщение в мессенджере. И только в случае отсутствия связи система отправляет короткое SMS-дублирующее сообщение. Это позволяет не только сократить расходы, но и повысить эффективность кампаний: компании фиксируют рост уровня отклика клиентов на такие кампании на 10–35%.
Один офер на всю базу = коммуникацию воспринимают как спам
Ошибка: одинаковые промоакции для всей аудитории без учета её потребностей. Они воспринимаются как нерелевантная реклама и не дают результата.
Решение: персонализация на основе поведения. Вместо стандартных акций стоит настроить автоматические уведомления под конкретные действия покупателя: напоминание о брошенной корзине, товары из просмотренной категории или повторный заказ. Такие сообщения имеют значительно более высокую конверсию и средний чек.
Устранение этих пяти ошибок позволяет экономить маркетинговый бюджет. А грамотный выбор каналов и форматов поможет привлечь внимание клиента и удержать лояльную базу.
От редакции
Эффективность маркетинговых коммуникаций зависит не только от бюджета и количества отправленных сообщений, но прежде всего от их релевантности, своевременности и удобства для клиента. Даже самая дорогая рекламная кампания может не дать результата, если бизнес игнорирует потребности аудитории или перегружает её сообщениями.
В то же время универсального решения для всех компаний не существует. Мессенджеры, SMS, электронная почта и другие каналы имеют разную эффективность в зависимости от аудитории, отрасли и цели коммуникации. Поэтому бизнесу стоит тестировать форматы, сегментировать клиентскую базу и оценивать не только открываемость сообщений и CTR, но и конверсию, стоимость привлечения клиента (CAC), повторные покупки и рентабельность маркетинговых инвестиций (ROMI).
Главный принцип: оптимизация коммуникаций — это не увеличение количества сообщений, а повышение ценности каждого контакта с клиентом.
