Невдала комунікація призводить до марних витрат маркетингового бюджету. Коли повідомлення побудоване неправильно, воно щонайменше не досягає мети або навіть провокує негатив з боку клієнтів.
Команда Rakuten Viber зібрала пʼять помилок у бізнес-комунікації, які знижують конверсію та призводять до марних витрат, і поради про те, як їх виправити. Ілюстрація згенерована ШІ за мотивами Viber для Marketer.
За даними опитування Rakuten Viber, 48% українців найчастіше спілкуються з бізнесами саме в месенджерах. Аби компанії не втрачали зв’язок із клієнтами, команда зібрала 5 найпоширеніших помилок у комунікації та поради, як їх уникнути.
Відсутність верифікації = втрата довіри
Помилка: відправка повідомлень із особистого номера або знеособленого профілю. Клієнти зчитують це як спам чи фішинг і видаляють.
Рішення: використання офіційних бізнес-акаунтів. На відміну від повідомлень чи дзвінків від невідомих номерів, офіційний профіль із блакитною галочкою та логотипом одразу показує, хто звертається до клієнта. Це будує довіру. За даними Rakuten Viber, офіційні профілі блокуються у чотири рази рідше за повідомлення від акаунтів без галочки.
Текстове полотно замість інтерактиву = низький CTR
Помилка: надсилання довгих суцільних текстів. Користувачі сканують сповіщення за 2–3 секунди, тому текст без візуальних акцентів і чіткого заклику до дії прогортають або видалять.
Рішення: використання мультимедійних форматів. Каруселі товарів, зображення та кнопки дій привертають увагу та дозволяють зробити покупку в один клік. Це підтверджує і статистика Rakuten Viber за 2026 рік: українські компанії бачать до 30% зростання трафіку на сайт, коли відправляють повідомлення з каруселями товарів.
Надмірна частота розсилок = блокування
Помилка: відправка промо без урахування дій клієнта. Занадто часті повідомлення з акціями та пропозиціями змушують людей відписуватися та блокувати чат. Це призводить до втрати теплої бази, залучення якої коштувало грошей.
Рішення: впровадження розумних лімітів на кількість повідомлень. Наприклад, якщо клієнт щойно оформив покупку або звернувся до підтримки, варто зробити паузу в промо-розсилках.
Відсутність «каскадної» логіки = переплата за канали
Помилка: надсилання всіх сповіщень через найдорожчі канали замість поетапної доставки. Наприклад, SMS залишається базовим інструментом для термінових сповіщень. Водночас вони мають суттєві обмеження: ліміт символів, відсутність візуалу та висока вартість. Відправка повідомлень одразу в SMS веде до перевитрат.
Рішення: каскадна доставка — від дешевшого каналу до дорожчого. Спочатку клієнт отримує яскраве, повноцінне повідомлення в месенджері. І лише у разі відсутності зв’язку система відправляє короткий SMS-дубль. Це дозволяє не лише зменшити витрати, а й підвищити ефективність кампаній: бізнеси фіксують зростання рівня відгуку клієнтів на такі кампанії на 10-35%.
Один офер на всю базу = комунікацію сприймають як спам
Помилка: однакові промоакції для всієї аудиторії без урахування її потреб. Вони сприймаються як нерелевантна реклама й не дають результату.
Рішення: персоналізація на основі поведінки. Замість стандартних акцій варто налаштувати автоматичні сповіщення під конкретні кроки покупця: нагадування про покинутий кошик, товари з переглянутої категорії чи повторне замовлення. Такі повідомлення мають значно вищу конверсію та середній чек.
Усунення цих п’яти помилок дозволяє економити маркетинговий бюджет. А розумний вибір каналів і форматів допоможе привернути увагу клієнта та втримати лояльну базу.
Від редакції
Ефективність маркетингових комунікацій залежить не лише від бюджету та кількості надісланих повідомлень, а насамперед від їхньої релевантності, своєчасності та зручності для клієнта. Навіть найдорожча рекламна кампанія може не дати результату, якщо бізнес ігнорує потреби аудиторії або перевантажує її повідомленнями.
Водночас універсального рішення для всіх компаній не існує. Месенджери, SMS, email та інші канали мають різну ефективність залежно від аудиторії, галузі й мети комунікації. Тому бізнесу варто тестувати формати, сегментувати клієнтську базу та оцінювати не лише відкриття повідомлень і CTR, а й конверсію, вартість залучення клієнта (CAC), повторні покупки та рентабельність маркетингових інвестицій (ROMI).
Головний принцип: оптимізація комунікацій — це не збільшення кількості повідомлень, а підвищення цінності кожного контакту з клієнтом.
