Мессенджеры, SMS, push-уведомления или звонки: какой канал коммуникации выбрать для бизнеса

Команда Rakuten Viber проанализировала преимущества и недостатки самых распространенных каналов коммуникации — SMS, чатов, push-уведомлений и звонков — чтобы помочь бизнесу выбрать инструмент, соответствующий его потребностям.

Где общаться с клиентом: сравнение SMS, мессенджеров, собственных приложений и звонков — гайд от Viber

По данным опроса Rakuten Viber в 2026 году, 48% украинцев чаще всего общаются с компаниями в мессенджерах. Ещё четверть делает это на сайтах магазинов или маркетплейсах. Телефонные звонки выбирают 15% опрошенных, SMS — 6%, а электронную почту — 5%.

Каждый канал имеет свои преимущества и ограничения. Rakuten Viber проанализировал, для каких задач лучше подходят мессенджеры, SMS, push-уведомления и звонки.

Мессенджеры — для диалога

• Лучше всего подходят для: сервисных уведомлений, продаж, промоакций, поддержки и сбора отзывов.
• Основные преимущества: двусторонняя связь, множество форматов сообщений и доверие благодаря верификации аккаунтов.
• Ограничения: клиент должен быть зарегистрирован в мессенджере и иметь доступ к интернету.

Мессенджеры помогают вести постоянный диалог с клиентом в одном чате — от первого вопроса до отзыва. Бизнес может отправить фото товара, файл или ссылку на сайт. По данным Viber, такие форматы обеспечивают более высокую конверсию.

Еще одно преимущество мессенджеров — возможность подтвердить статус компании, например, с помощью синей галочки. В отличие от звонков с незнакомых номеров, пользователь сразу видит, кто ему пишет. В частности, в Viber верифицированные бизнес-аккаунты отмечены синей галочкой.

В то же время бизнесу следует использовать мессенджер, которым пользуется большинство клиентов. Также стоит обратить внимание на то, дает ли мессенджер возможность дублировать сообщения через SMS, если у клиента нет доступа к интернету.

SMS — для критически важных уведомлений

• Лучше всего подходят для: срочных текстовых уведомлений и напоминаний.
• Главное преимущество: работают без интернета и на любом мобильном телефоне, высокая скорость доставки.
• Ограничения: лимит по количеству символов, отсутствие визуальных элементов, высокая стоимость и ограниченная аналитика.

SMS — это базовый канал, который гарантирует доставку сообщения, даже если у клиента нет интернета или он пользуется кнопочным телефоном. Именно поэтому банки выбирают SMS для передачи важной информации.

Однако для продаж или маркетинга у SMS есть существенные недостатки. Ограничения по количеству символов и форматам не позволяют подробно описать предложение. Кроме того, бизнес не видит статуса прочтения и, что самое главное, теряет возможность диалога.

Push-уведомления в собственном приложении — для лояльных клиентов

• Лучше всего подходят для: напоминаний о брошенной корзине, персональных акций, статусов заказов и реактивации пользователей.
• Основные преимущества: отсутствие дополнительных затрат на отправку, персонализация благодаря аналитике поведения в приложении.
• Ограничения: работают только для тех, кто установил отдельное приложение и включил уведомления.

Push-уведомления — эффективный способ возвращать пользователей в приложение. Благодаря отслеживанию действий в приложении бизнес может отправлять максимально точные предложения: например, о скидках на товары, которые клиент просматривал в последнее время.

Однако этот канал имеет самую узкую аудиторию, ведь охватывает только текущих пользователей, которые скачали приложение компании. Кроме того, чрезмерное количество уведомлений быстро раздражает, из-за чего пользователи могут отключить их в настройках или удалить приложение.

Звонки — для ответов здесь и сейчас

• Лучше всего подходят для: быстрой авторизации (Flash-call), срочных запросов и решения сложных вопросов.
• Главное преимущество: живая связь и возможность сразу задать вопрос и получить ответ.
• Ограничения: высокие временные и финансовые затраты, отсутствие истории общения с клиентом.

Звонок эффективен, когда вопрос нужно решить «здесь и сейчас», а проблему сложно объяснить в чате. Звонки также отлично решают задачу авторизации через Flash-call (подтверждение по последним цифрам номера).

Однако этот канал требует больше всего времени менеджеров или настройки ботов. Поэтому звонки чаще используют там, где требуется персональный подход.

Каждый из этих инструментов удовлетворяет конкретные потребности бизнеса, а наилучший результат дает сочетание различных каналов. Взвесьте все «за» и «против» и выберите оптимальный микс для общения со своими клиентами.

Как выбрать канал: простая матрица для бизнеса

Чтобы не дублировать все сообщения в каждом канале, стоит исходить из трёх критериев: срочности, сложности запроса и необходимости получить ответ.

Главный принцип — не искать один универсальный канал, а построить сценарий перехода между ними. Например, сначала отправить сообщение в мессенджере, при отсутствии доставки продублировать его через SMS, а сложный запрос передать оператору для звонка. Такой подход называют омниканальной коммуникацией: клиент может менять канал, не начиная разговор с бизнесом каждый раз сначала.