Месенджери, SMS, push чи дзвінки: який канал комунікації обрати бізнесу

Команда Rakuten Viber розібрала плюси та мінуси найпоширеніших каналів комунікації — SMS, чатів, push-сповіщень і дзвінків — щоб допомогти бізнесу обрати інструмент під свої потреби.

Де говорити з клієнтом: порівняння SMS, месенджерів, власних застосунків і дзвінків — гайд від Viber

За даними опитування Rakuten Viber у 2026 році, 48% українців найчастіше спілкуються з бізнесами в месенджерах. Ще чверть робить це на сайтах магазинів або маркетплейсів. Телефонні дзвінки обирають 15% опитаних, SMS — 6%, а електронну пошту — 5%.

Кожен канал має свої переваги та обмеження. Rakuten Viber проаналізував, для яких завдань краще підходять месенджери, SMS, push-сповіщення та дзвінки.

Месенджери — для діалогу

• Найкраще підходять для: сервісних сповіщень, продажів, промо, підтримки та збору відгуків.
• Головні переваги: двосторонній зв’язок, багато форматів повідомлень і довіра завдяки верифікації акаунтів.
• Обмеження: клієнт має бути зареєстрований в месенджері та мати доступ до інтернету.

Месенджери допомагають вести постійний діалог з клієнтом в одному чаті — від першого запитання до відгуку. Бізнес може надіслати фото товару, файл чи посилання на сайт. За даними Viber, такі формати дають більшу конверсію.

Ще одна перевага месенджерів — можливість підтвердити статус компанії — наприклад, блакитною пташкою. На відміну від дзвінків із незнайомих номерів, користувач одразу бачить, хто йому пише. Зокрема, у Viber верифіковані бізнес-акаунти мають блакитну галочку.

Водночас бізнес має використовувати месенджер, яким користується більшість клієнтів. Також варто звернути увагу на те, чи дає месенджер можливість продублювати повідомлення через SMS, якщо клієнт не має доступу до інтернету.

SMS — для критичних сповіщень

• Найкраще підходять для: термінових текстових сповіщень і нагадувань.
• Головна перевага: працюють без інтернету та на будь-якому мобільному телефоні, висока швидкість доставки.
• Обмеження: ліміт за кількістю символів, відсутність візуалу, висока вартість та обмежена аналітика.

SMS — це базовий канал, який гарантує доставку повідомлення, навіть якщо клієнт не має інтернету чи користується кнопковим телефоном. Зокрема, тому банки обирають SMS для передачі важливої інформації.

Проте для продажів чи маркетингу SMS мають суттєві мінуси. Обмеження символів і форматів не дозволяють розгорнуто описати пропозицію. Окрім цього, бізнес не бачить статусу прочитання і, найголовніше, втрачає можливість діалогу.

Push-сповіщення у власному застосунку — для лояльних клієнтів

• Найкраще підходять для: нагадувань про покинутий кошик, персональних акцій, статусів замовлень і реактивації користувачів.
• Головні переваги: відсутність додаткових витрат на відправку, персоналізація завдяки аналітиці поведінки в застосунку.
• Обмеження: працюють лише для тих, хто встановив окремий застосунок і ввімкнув сповіщення.

Push-сповіщення — ефективний спосіб повертати користувачів у застосунок. Завдяки відстеженню дій у застосунку бізнес може надсилати максимально точні пропозиції: наприклад, про знижки на товари, які клієнт переглядав останнім часом.

Однак цей канал має найвужчу аудиторію, адже охоплює лише поточних користувачів, які завантажили застосунок компанії. Крім того, надмірна кількість сповіщень швидко дратує, через що користувачі можуть вимкнути їх у налаштуваннях або видалити застосунок.

Дзвінки — для відповідей тут і зараз

• Найкраще підходять для: швидкої авторизації (Flash-call), термінових запитів та вирішення складних питань.
• Головна перевага: живий зв’язок і можливість одразу поставити запитання та отримати відповідь.
• Обмеження: високі часові та фінансові витрати, відсутність історії розмови з клієнтом.

Дзвінок працює, коли питання потрібно вирішити «тут і зараз» і проблему складно пояснити в чаті. Дзвінки також чудово закривають задачу авторизації через Flash-call (підтвердження за останніми цифрами номера).

Проте цей канал потребує найбільше часу менеджерів або налаштування ботів. Тому дзвінки частіше використовують там, де потрібен персональний підхід.

Кожен із цих інструментів закриває конкретні потреби бізнесу, а найкращий результат дає комбінація різних каналів. Зважте плюси та мінуси й обирайте оптимальний мікс для спілкування зі своїми клієнтами.

Як обрати канал: проста матриця для бізнесу

Щоб не дублювати всі повідомлення в кожному каналі, варто відштовхуватися від трьох критеріїв: терміновості, складності запиту та необхідності отримати відповідь.

Головний принцип — не шукати один універсальний канал, а побудувати сценарій переходу між ними. Наприклад, спочатку надіслати повідомлення у месенджері, за відсутності доставки продублювати його через SMS, а складний запит передати оператору для дзвінка. Такий підхід називають омніканальною комунікацією: клієнт може змінювати канал, не починаючи розмову з бізнесом щоразу спочатку.