Команда Rakuten Viber выяснила, где украинцы общаются с компаниями и для чего в первую очередь ведут коммуникацию. В опросе на официальном канале Rakuten Viber Украина приняли участие более 10 тысяч пользователей.
Бізнес-чат
Около половины украинцев (48%) общаются с бизнесом в мессенджерах, еще 26% — на сайтах маркетплейсов или магазинов. Зато на SMS и электронные письма полагаются гораздо меньше опрошенных — всего 6% и 5% соответственно.
Ответы на вопрос «Где вы чаще всего общаетесь с компаниями?» распределились следующим образом:
- Мессенджеры — 48%;
- Сайты магазинов или маркетплейсов — 26%;
- Телефонные звонки — 15%;
- SMS — 6%;
- Электронная почта — 5%.
Украинцы, которые общаются с компаниями в мессенджерах, также рассказали, для чего они это делают в первую очередь. 54% опрошенных следят за статусом заказа и доставки в чате, 14% — оставляют отзывы. На вопрос «Если общаетесь в мессенджерах — для чего в первую очередь?» ответы распределились следующим образом:
- Слежу за статусом заказа — 54%;
- Оставляю отзывы — 14%;
- Пишу, когда нужна помощь с покупкой — 11%;
- Получаю скидки и акции — 11%;
- Получаю напоминания о записи — 5%;
- Отслеживаю программу лояльности и свои бонусы — 5%.
Примечание: методика исследования — анонимный онлайн-опрос, n > 11 000. Ключевая возрастная группа — 34–45 лет, более 50% респонденток в возрасте до 45 лет.
А что говорят сами компании?
Rakuten Viber опросил около 300 предпринимателей из разных отраслей и узнал, для чего они используют чаты с клиентами. Среди самых популярных ответов:
- 66% компаний используют мессенджеры для транзакционных сообщений (уведомления о доставке, списании и т. д.);
- 60% — для промо-кампаний и акционных предложений;
- 44% — для записи на услуги и напоминаний о записи;
- 39% — для сбора отзывов клиентов;
- 38% — для поддержки клиентов;
- 36% — для привлечения клиентов;
- 33% — для рекомендаций продуктов.*
* Вопрос предполагал множественный выбор ответов.
