Команда Rakuten Viber дізналася, де українці спілкуються з бізнесами та для чого в першу чергу ведуть комунікацію. В опитуванні в офіційному каналі Rakuten Viber Україна взяли участь понад 10 тисяч користувачів.
Бізнес-чат
Близько половини українців (48%) спілкуються з бізнесами в месенджерах, ще 26% — на сайтах маркетплейсів або магазинів. Натомість на SMS та електронні листи покладаються набагато менше опитаних — лише 6% та 5% відповідно.
Відповіді на питання “Де ви найчастіше спілкуєтеся з бізнесами?” розподілилися таким чином:
- Месенджери — 48%;
- Сайти магазинів або маркетплейсів — 26%;
- Телефонні дзвінки — 15%;
- SMS — 6%;
- Електронна пошта — 5%.
Українці, які спілкуються з бізнесами у месенджерах, також розповіли, для чого це роблять у першу чергу. 54% опитаних слідкують за статусом замовлення та доставки у чаті, 14% — залишають відгуки. На питання “Якщо спілкуєтеся в месенджерах — для чого в першу чергу?” розподілилися таким чином:
- Слідкую за статусом замовлення — 54%;
- Залишаю відгуки — 14%;
- Пишу, коли потрібна допомога з покупкою — 11%;
- Отримую знижки та акції — 11%;
- Отримую нагадування про запис — 5%;
- Відстежую програму лояльності та свої бонуси — 5%.
Примітка: методика дослідження – анонімне онлайн-опитування, n > 11 000. Ключова вікова група — 34-45 років, понад 50% респонденток віком до 45 років.
А що говорять самі бізнеси?
Rakuten Viber опитав близько 300 підприємців із різних галузей і дізнався, для чого вони використовують чати з клієнтами. Серед найпопулярніших відповідей:
- 66% компаній використовують меседжинг для транзакційних повідомлень (повідомлення про доставку, списання тощо);
- 60% — для промо-кампаній і акційних пропозицій;
- 44% — для запису на послуги та нагадування про запис;
- 39% — для збору відгуків клієнтів;
- 38% — для підтримки клієнтів;
- 36% — для залучення клієнтів;
- 33% — для рекомендацій продуктів.*
* Запитання передбачало множинний вибір відповідей.
