Rakuten Viber выяснил, что раздражает украинцев при общении с компаниями в чате. В опросе на официальном канале Rakuten Viber Украина приняли участие более 15 тысяч респондентов.
Украинцев больше всего раздражает невозможность связаться с живым оператором во время общения с чат-ботом. Иллюстрация сгенерирована ИИ.
Что раздражает украинцев в общении с бизнесом
Около половины украинцев (46%) ответили, что их раздражает, когда бот-ассистент не соединяет с человеком в чате. 26% респондентов раздражают дополнительные предложения, когда уже всё выбрали, а 12% — ответы в чате не по существу.
Ответы на вопрос «Что вас больше всего раздражает при общении с бизнесом в чате?» распределились следующим образом:
- Бот-ассистент не соединяет с человеком — 46%;
- Дополнительные предложения, когда уже всё выбрали — 26%;
- Ответы не по существу — 12%;
- Длительное ожидание ответа — 7%;
- Голосовые сообщения от продавца — 5%;
- 10 сообщений по два слова — 4%.
Примечание: методика исследования — анонимный онлайн-опрос, n > 15 000. Ключевая возрастная группа — 34–45 лет, более 50% респондентов в возрасте до 45 лет.
Как бизнесу наладить комфортную коммуникацию в чатах
Результаты опроса показывают, что общение в чатах часто определяет отношение к бренду. На основе ответов пользователей Viber сформулировал 4 правила для бизнеса, как улучшить коммуникацию:
- Перенесите дополнительные предложения на этап «после покупки». Не предлагайте кросс-продажи во время оформления заказа. Лучше отправьте подборку релевантных товаров после покупки в удобном формате — например, в виде карусели в бизнес-сообщении. Это также удобный момент для сбора обратной связи с помощью короткого опроса в чате.
- Внедрите круглосуточную автоматизацию. Используйте чат-ботов и автоответчики в нерабочие или пиковые часы, чтобы сократить время ожидания. Главное правило — кнопка «Связаться с оператором» должна быть легкодоступной, особенно для нестандартных запросов, и работать бесперебойно.
- Разработайте скрипты ответов. В общей сложности пятую часть украинцев раздражают отсутствие конкретики, голосовые сообщения от менеджеров и отрывки мысли. Эти проблемы возникают из-за отсутствия стандарта ответов. Сформулируйте правила для команды: ответ должен быть исключительно текстовым, сразу содержать решение проблемы или четкий следующий шаг.
Также команда советует верифицировать свой бизнес-аккаунт. В Viber проверенные компании получают голубую галочку рядом с названием. Это сразу снимает у клиентов сомнения относительно мошенничества.
От редакции Marketer: автоматизация не должна становиться барьером между бизнесом и клиентом
Главный вывод исследования Viber — клиентов раздражают не сами чат-боты, а отсутствие возможности перейти к общению с человеком. Это важный сигнал для компаний, которые активно автоматизируют клиентский сервис.
Бизнес часто измеряет эффективность чат-ботов количеством обработанных обращений, сокращением затрат на операторов и скоростью первого ответа. Но эти показатели не всегда отражают реальное качество обслуживания. Бот может мгновенно отвечать на сообщения, но так и не решить проблему клиента.
Что стоит измерять бизнесу, помимо скорости ответов:
- Resolution Rate — доля обращений, которые удалось успешно решить.
- FCR (First Contact Resolution) — доля проблем, решенных с первого обращения.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности клиентов общением.
- Human Handoff Rate — доля диалогов, которые передаются от бота оператору, и причины таких передач.
Отдельного внимания заслуживает показатель 46%. Он не означает, что почти половина украинцев против чат-ботов. Он свидетельствует о том, что среди опрошенных самым большим раздражителем стала невозможность связаться с оператором.
Практический вывод: цель автоматизации клиентского сервиса — не максимально сократить количество разговоров с людьми, а максимально увеличить количество успешно решенных запросов. Именно это должно быть основным KPI качественной коммуникации.
