Этот случай до сих пор вызывает у меня холодок, когда упоминаю о нем. И дело здесь не только в деньгах, хотя и они тоже пострадали. Главное — это уроки, которые мы усваиваем из подобных ситуаций. Потому что каждый факап — это возможность стать лучше, научиться, и в следующий раз избежать подобных ошибок.
Image: depositphotos
Начну с того, что у нас в агентстве работала проджект-менеджер, которая на определенном этапе поняла, что пришло время для перемен. Она решила уйти из компании, но была достаточно ответственной и хотела сделать это очень корректно. Нам нужно было передать все проекты другому проджект-менеджеру, но проблема заключалась в том, что на тот момент у нас не было никого, кто мог бы взять на себя ее задачи. Она согласилась работать с нами, пока мы не найдем нового ПМ.
Опыт #1
Если человек решил уйти — отпускайте его немедленно
Не стоит пытаться удержать ее на время или заставлять завершать проекты. Человек уже не здесь, его мысли далеко, и его работа уже не будет столь эффективной. Лучше либо взять все на себя, либо даже временно приостановить процессы. Потому что любая попытка удержать того, кто уже психологически ушел обернется большими потерями.
Так что мы решили, что будем искать замену. Но время работало против нас, ведь наша проджект-менеджер настаивала на том, чтобы уйти как можно быстрее. Итак, у нас не было возможности искать кого-то опытного и идеального. Мы решили пойти другим путем — нанять двух джуниоров и научить их через два месяца, чтобы они смогли занять место ПМ. Быстро нашли кандидатов и приступили к их обучению.
Опыт #2
Найм рекрутеров или HR как можно раньше — это инвестиция, которая окупается очень быстро
Если нанимаете людей самостоятельно без профессиональной помощи, есть большой риск нанять тех, кто не подходит, особенно когда поджимает время. В нашем случае это было роковым решением.
Итак, новая команда ПМ начала работать. Джуны ходили на встречи вместе с оставшимся у нас проджект-менеджером. Сначала все шло довольно неплохо — на встречах всегда были также SEO-специалисты, и, в общем, процесс шел в правильном направлении. Но потом проджект-менеджер начала постепенно передавать все обязанности джунам, позволяя им проводить встречи самостоятельно. Это было огромным заблуждением.
На самом деле, мы недооценили важность присутствия опытного ПМ на таких встречах. В ходе каждой встречи с клиентом обсуждались важные стратегические решения, и от того, как хорошо проект-менеджер мог общаться с клиентом, зависело очень многое. А наши джуны еще не были готовы. И это явилось катастрофой.
Опыт #3
Нельзя допускать к клиентам кого бы то ни было
Все работающие непосредственно с клиентом должны иметь не только технические знания (хард скилы), но и хорошие навыки общения (софт скилы). Такие люди должны быть уверены в себе, хорошо мотивированы и уметь представлять компанию на самом высоком уровне. Если этого нет, большие проблемы не заставят себя долго ждать.
Последствия были очевидны: из-за нескольких столь неудачных встреч мы потеряли двух клиентов. Это был очень болезненный удар. Все эти клиенты были стабильными и приносили хороший доход. Но из-за некомпетентности ПМ, которые не смогли правильно организовать коммуникацию, клиенты потеряли доверие и решили разорвать с нами сотрудничество. Для нас это был огромный удар и не только финансовый.
Что произошло дальше? Наша проджект-менеджер уволилась, как и планировалось. Но новая команда ПМ, на которую мы так надеялись, тоже не оправдала наших ожиданий. В результате вся банда ушла, и я решил сам взять на себя роль проджект-менеджера. Это был трудный период, но я понимал, что лучше лично контролировать процессы, чем рисковать еще раз.
Мы просмотрели наши подходы к рекрутингу. Сначала наняли профессионального HR-специалиста, который помог выстроить правильную систему подбора персонала. Впоследствии был найден проджект-менеджер, отвечающий всем нашим требованиям — человек с опытом, хорошо мотивированный и способный работать с клиентами на высоком уровне. Затем наняли еще одного ПМ и постепенно начали возобновлять работу агентства.
Сейчас у нас все отлично. Мы научились на своих ошибках и выстроили сильную команду. Но этот факап навсегда останется в памяти как урок. По любому делу, особенно в агентстве, где работают с клиентами, нужно быть максимально осторожным и не торопиться, даже когда кажется, что времени нет. Потому что каждый неверный шаг может дорого стоить не только финансово, но и с точки зрения репутации и доверия клиентов.
