Искусственный интеллект проанализировал 50 000 разговоров компаний с клиентами: какие ошибки чаще всего допускают менеджеры

Платформа Ringostat (входит в Netpeak Group) первой в Украине провела исследование, используя искусственный интеллект для анализа диалогов менеджеров с клиентами. Основу исследования составила выборка в 50 000 разговоров из более чем 1 млн звонков. ИИ помог выяснить, какие ошибки чаще всего допускают менеджеры, как это влияет на настроение клиентов и их лояльность.

Проводя исследование, Ringostat ставил целью проверить гипотезу о том, что в разговорах многих бизнесов существуют типичные ошибки. Их выделение и устранение должны привести к простому и эффективному улучшению процессов.

В рамках исследования проанализированы диалоги между клиентами и сотрудниками различных компаний, которые используют языковую аналитику Ringostat с AI. Это решение автоматически анализирует разговоры, в частности ставя оценку за диалог и указывая на ошибки sales-менеджеров или операторов колл-центров. Расширенные результаты исследования опубликованы в блоге платформы.

Анализ звонков с помощью ИИ включает общую оценку диалога. Она состоит из оценки за каждый этап типичного разговора: открытие, выявление потребностей, презентация товаров и компании, завершение диалога. Средняя оценка, которую получили проанализированные разговоры — всего 2 из 5 баллов, 77% разговоров имеют оценку 3 и ниже, а оценку 5 получили лишь 1% диалогов.

Сколько баллов получают менеджеры по обработке звонков

Этап открытия разговора стал рекордсменом по общему количеству ошибок:

• чаще всего менеджеры не представляются;
• более чем в трети случаев — не называют компанию;
• в 20% случаев не спрашивают при исходящем звонке, удобно ли клиентам разговаривать;
• в 11% случаев — не приветствуются полноценно, например, говоря «Добрый день».

Какие ошибки допускают менеджеры на начальном этапе разговора

На этапе выявления потребностей клиентов менеджеры:

• в 57% случаев не подытожили полученную от клиента информацию;
• в 38% менеджеры собирали информацию только частично;
• в 5% случаев вообще не расспрашивали клиентов о потребностях и обстоятельствах покупки.

Какие ошибки допускают менеджеры на этапе выявления потребностей клиентов

На этапе презентации сотрудники:

• в 46% случаев не предоставляли информацию о товаре или услуге;
• в 26% случаев не представили компанию, рассказав о ее сильных сторонах;
• в около четверти случаев вообще не представили продукт или компанию;
• в 3% случаев не адаптировали презентацию к потребностям клиента, просто озвучив преимущества;
• в 1% случаев презентация была непонятной — например, со многими сложными техническими терминами.

Какие ошибки допускают менеджеры на этапе презентации

На этапе завершения разговора менеджеры:

• в подавляющем большинстве случаев сотрудники не подводили итоги диалога — например, «Итак, вам нужны уроки английского по вторникам и пятницам. Мы предложили…»;
• в 17% случаев менеджеры не озвучивали следующие шаги, которые должны сделать они или клиенты;
• также случались ситуации, когда менеджер описал следующие шаги, но нечетко — например, сказал, что отправит коммерческое предложение, но не сказал когда и куда.

Какие ошибки допускаются на этапе завершения разговора

Также искусственный интеллект проанализировал общие ошибки, которые допускали менеджеры.

1. Более половины общих ошибок — недостаточная подготовка менеджера к разговору.
2. В 18% случаев отсутствует конструктивная коммуникация с клиентом. Менеджер просто ведет монолог, не подстраиваясь под покупателя, и разговор является односторонним.
3. В 7% случаев работник был слишком формальным, жестко следуя скрипту разговора и не пытаясь понять покупателя.
4. В 6% менеджер игнорировал важные вопросы, которые поднимал заказчик.
5. Также у 6% менеджеры не придерживались этикета. Например, грубо отвечали и перебивали покупателя.
6. В 5% случаев сотрудники неправильно или непонятно доносили информацию.
7. В 4% случаев объяснения сотрудника были слишком сложными. Например, включали большое количество терминов, непонятных клиенту.
8. В 2% случаев менеджер не пробовал сделать контакт с покупателем и не проявлял эмпатии.

Общие ошибки, которые допускают менеджеры при разговорах с клиентами

AI выявил и положительные моменты при анализе разговоров. В 41% случаев менеджеры были вежливыми, в 14% — демонстрировали скорость в ответе или действии, в 13% — профессионализм и тому подобное. Однако только в 2% диалогов реже встречались случаи внимательности для клиента, понимание его ситуации, дружелюбие и умение делать подробную презентацию.

Сильные стороны менеджеров во время разговоров с клиентами

Также Ringostat с помощью искусственной модели Claude A проанализировал влияние настроения менеджеров на настроение клиентов. В таблицах ниже показано, как часто определенное настроение менеджера совпадало с определенным настроением клиента. В колонках показан % от всех случаев, когда у работника было конкретное настроение.

Когда неконструктивное настроение менеджеров приводило к негативу

Когда правильное настроение положительно влияло на клиентов

Разработчики также отмечают, что искусственный интеллект может существенно разгрузить руководителей отделов продаж, автоматизировав контроль команд и поиск ошибок. Он способен сэкономить ориентировочно 11 рабочих часов из расчета, что еженедельно надо прослушать около 30 часов продолжительностью до 5 минут. Благодаря AI можно также сократить расходы на штат — ведь зарплата супервайзера сейчас составляет около 30 000 гривен, по данным Work.ua.

Ringostat, входящая в Netpeak Group, является украинской AI-платформой телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков. В портфолио клиентов Ringostat более 2000 компаний, среди которых OLX и ЛУН, интернет-магазин Autodoc, курсы GoIT, Peugeot и Mercedes.