Отзывом называется мнение заказчика о товаре или услуге, а также качестве обслуживания. Они представляют собой отражение опыта взаимодействия покупателя с фирмой, его впечатление от предлагаемого ею ассортимента (количество моделей, их качество, функциональность, стоимость и т.п.) и предоставленного сервиса (помощь в выборе товара, скорость оформления заказа, срок доставки и т.п.). Отзывы записывают в специальном разделе интернет магазина, сайта услуг или другого веб-ресурса, того самого, на который он предоставляется, или на специальных сторонних ресурсах или социальных сетях. Они обычно текстовые, хотя могут также быть фотографии и видео.
Откуда появились отзывы? Здесь все просто. Старшее поколение, составляющее значительную часть покупателей, выросло и сформировалось в «доинтернетную» эпоху. Эти люди привыкли, что товар нужно взять в руки, посмотреть со всех сторон, проверить, как он работает. Покупка онлайн не дает такой возможности. С помощью отзывов маркетологи пытаются хоть как-то компенсировать отсутствие возможности «потрогать» понравившуюся вещь. С другой стороны, это почти то же самое «сарафанное радио», только от неизвестных людей, к которому доверие со стороны покупателей едва ли не самое высокое. Всегда интересно прочитать, что говорит тот, кто уже имеет опыт взаимодействия с фирмой, это помогает сделать определенные выводы.
Отзывы заказчиков очень важны для компании
Зачем нужны отзывы
Отзывы бывают положительные, нейтральные и отрицательные, эмоциональные или конструктивные. Есть даже такие, в которых одновременно встречается как восхваление фирмы или товара за одно, так и его суровая критика за что-то другое. Они в большинстве своем пишутся простыми словами, без литературных уловок. Каждый из текстов — образец обратной связи компании с людьми, которых она обслуживает. Кластер отзывов влияет на имидж компании и должен помогать другим покупателям принять решение о приобретении товара или, наоборот, отказаться от него. Они очень важны для компании, потому что могут как преподнести ее реноме и тем самым увеличить количество заказчиков, так и скомпрометировать, после чего она потеряет много потенциальных клиентов. И этим польза от них не ограничивается. Подытоживая положительные моменты, можно сказать, что отзывы:
- Помогают производить лучшие продукты или улучшать услуги. Из них можно узнать, что следует изменить. Например, покупатели пишут, что на сайте не сразу находится нужная кнопка, или лакомство имеет слишком резкий вкус, или упаковка слишком слаба и рвется прямо в руках или еще что-то. Из таких конструктивных текстов руководство фирмы быстрее всего узнает, что желательно изменить немедленно.
- Хотя и реже, но среди них есть информация, которая помогает выявить и удовлетворить потребности заказчиков, создавая новые продукты или улучшая функциональность существующих.
- Работают на положительный имидж компании. Ничего удивительного, известно, что «человек ищет, где лучше». Многие, прочитав, например, эмоциональное сообщение об уютном кафе с вкусными блюдами и приятным обслуживанием, пожелают тоже туда зайти. Интересно, что при разумном отношении к отзывам на создание положительного имиджа работают даже негативные тексты. К примеру, пользователи жаловались на работу смартфонов. Компания выпустила апгрейд ПО, а покупателям, у которых были гаджеты со значительными недостатками, их бесплатно заменила. Пользователи почувствовали заботу со стороны производителя, от чего имидж фирмы на рынке укрепился.
- Положительные отзывы привлекают новых заказчиков, продажи растут.
- Негативные сообщения указывают на то, в каком направлении следует работать по исправлению недостатков.
Итак, безусловно, отзывы — это очень ценный ресурс, который можно и нужно использовать в пользу компании.
Всегда хочется, чтобы положительных отзывов было как можно больше
Что говорит статистика
Все, что было сказано выше, кажется верным. Но слова это одно, а статистические данные совсем другое. Можно ли подтвердить цифрами важность отзывов? Вот результаты исследования BrightLocal по данным за 2024 год.
91% покупателей согласны с тем, что отзывы влияют на их отношение к бренду. 69% заверили, что они будут сотрудничать с компанией, если сообщения свидетельствуют о положительном опыте работы с ней. 96% сказали, что функция «поиск отзывов» полезна, а 47% заявили, что опция «сортировка по последним» очень полезна. 50% доверяют отзывам так же, как рекомендациям друзей или членов семьи.
93% пользователей ожидают, что компания ответит на их отзывы. Из них 34% — ответ будет в течение 2-3 дней. 88% покупателей готовы выбрать ту компанию, которая отвечает на все отзывы, тогда как фирму, которая отнюдь не отвечает на них, готовы выбрать только 47%.
36% пользователей перед приобретением товара ищут отзывы на двух сайтах, а 41% — на трех или более. 81% используют Google, 45% — Facebook, 43% — местные ресурсы, 34% — Instagram. 75% читают подобную информацию «всегда» или «регулярно».
71% не желают иметь дело с фирмами оцененными в отзывах на три или менее звездочки из пяти. Большинство (59%) людей считают, что оцененная компания должна иметь от 20 до 99 сообщений, и лишь 12% сказали, что количество текстов от покупателей не влияет на их доверие к рейтингу фирмы.
И еще одна любопытная цифра. Понятно, что традиционно клиенты пишут о собственных впечатлениях только тогда, когда опыт взаимодействия с компанией либо её продуктом был ярко выражен (все равно, положительный он либо отрицательный). Так вот, по данным BrightLocal, если подсказать покупателю, что он должен написать отзыв, то 69% наверняка согласятся, а 19% это делают всегда. И только 12% не обращают на такие просьбы внимания.
Подобные цифры дают и исследования других компаний. К примеру, по данным AliExpress и Data Insight, 91% покупателей обращают внимание на отзывы. А в 21% случаев именно они становятся решающим фактором в принятии решения о покупке. И только 1% людей вообще не учитывают их.
Из исследования BrightLocal можно сделать выводы об определенных тенденциях. Во-первых, все больше людей проверяют информацию о компании и ее товарах по нескольким источникам. Это указывает на то, что отзывы, выступающие как элемент управления репутацией фирмы, следует рассматривать не как текущую задачу, а как часть общей стратегии. Во-вторых, маркетологам следует по вопросу с отзывами учитывать человеческий фактор. Клиенты должны иметь возможность быстро, легко и просто оставлять свои сообщения на сайте и других площадках. А менеджеры фирмы должны быстро отвечать на них, притом не формально, а так чтобы заказчик чувствовал заботу о нем. А главный совет — дайте людям повод писать отзывы после каждого приобретения. Пусть купленные у вас товары настолько переполняют их положительными эмоциями, что хотелось бы поделиться ими со всем миром!
Резюме очевидно. Отзывы не просто нужны, они являются важнейшим элементом деятельности компании. Надо заботиться о том, чтобы их было как можно больше, стараться получать немало положительных сообщений, работать с отрицательными, бороться с бранными подделками и т.п. Но об этом в следующих статьях.
