По мнению специалистов по маркетингу отзывы представляют собой второй по важности фактор (после стоимости), обеспечивающий конкурентное преимущество. Как свидетельствуют выводы исследований, проведенных сотрудниками Ozon, клиентам не просто больше нравятся изделия, на которые есть сообщения пользователей. Все очень серьезно, люди кладут подобные образцы в свои корзины до 160% чаще, чем те, о которых не говорится предыдущими покупателями ни слова. И это еще не всё! Часто можно наблюдать, как посетители предпочитают немного более дорогой товар с отзывами перед несколько более дешевым, но без них.
В первой статье об отзывах рассказано, что это такое, откуда они появились и какая от них польза предприятию. А также приведены статистические данные, доказывающие их важность. Сейчас разберемся, где их получать и что делать, чтобы сообщений было больше.
Чем больше отзывов — тем лучше
Где собирать отзывы
Возможности собственного бренда
Прежде всего, необходимо позаботиться о том, чтобы интерфейс онлайн магазина был удобен для того, чтобы ознакомиться с мнениями других покупателей и поделиться своим впечатлением. В настоящее время люди привыкли к тому, что в интернете для посетителей все сделано по принципу максимального упрощения. Это же касается и отзывов. Когда нужно искать, где можно сказать желаемое, а потом еще и тратить время на долгую регистрацию, мало у кого хватит терпению пройти весь путь.
Рассматривая ресурсы собственного бренда, можно сказать, что для оставления отзывов используются:
Раздел «Отзывы» на сайте интернет-магазина. Чем он больше, тем лучше. Для увеличения информативности желательно, чтобы были также фото- и видеоматериалы.
Отзывы, опубликованные в карточках товаров. Это выгодно тем покупателям, которые ищут определенные изделия, ведь не каждый перейдет в специальный раздел с сообщениями, а здесь «все при месте», сразу можно почитать «что люди говорят».
Специальная форма на сайте. Это больше подходит не для основательных мыслей о товарах или обслуживании, а для незначительных замечаний, например как улучшить некоторые нюансы работы персонала или интерфейса.
Социальные сети. Они уже давно стали важным каналом распространения информации. Следует сделать страницу в Facebook, где будет актуальна информация и место для отзывов, и давать на нее ссылку. Только обязательно следует убедиться, что для всех постов работает функция комментариев. А также что менеджеры успевают своевременно прорабатывать отзывы, это тоже очень важно.
Фирменные оффлайн магазины, в них тоже можно собирать отзывы через бланки для опросов или QR-коды.
Посторонние ресурсы
Магазин — это не единственное место, где можно оставить отзыв. Есть и другие, поэтому следует позаботиться, чтобы фирма там присутствовала. К примеру, полезно будет зарегистрироваться в Google My Business. Или создать карту компании на картографических сервисах (Google.maps), потому что пользователи нередко ищут заведения по локации, там же и сообщения оставляют.
Кроме того, можно использовать специальные платформы для отзывов, так называемые сайты-отзывныки. А также некоторые другие, не столь специализированные: Product Hunt, Capterra и т.д. Некоторые определяют для себя список таких веб-ресурсов очень просто — печатают в поисковике название крупной фирмы-конкурента и рядом слово «отзывы», а затем по результатам выборки смотрит, где она фигурирует. Не надо забывать и о маркетплейсах, тем более, что на некоторых из них форма для оповещения появляется сразу после получения товара.
Еще один ресурс, где можно оставлять отзывы — тематические форумы. Здесь своя специфика, которая проявляется в том, что покупатели не только выражают свое мнение типа: «хорошо или не очень», но и обсуждают проблемы и делятся опытом пользования товарами. Мониторинг форумов позволяет не только принять участие в таких обсуждениях, но и получить полезную информацию для улучшения работы.
Отзывы покупателей важны как для магазина, так и для других посетителей
Как собирать отзывы
Вообще-то покупатели совсем не прочь оставлять отзывы о работе магазина и приобретенных товарах. Но это только вообще-то, потому что по собственной инициативе сообщения оставляют только 10-12 клиентов из каждой сотни. И обычно они делают это только в тех случаях, когда получили весьма положительные или отрицательные эмоции от сотрудничества с торговой точкой. А как быть со всеми остальными? Здесь все просто, нужно их ненавязчиво подтолкнуть к тому, чтобы поделиться впечатлениями о работе сервиса.
Есть довольно много онлайн инструментов, с помощью которых можно увеличить количество отзывов. И это не обязательно банальный звонок. К примеру, если покупатель преимущественно использует e-mail, то вместо этого ему можно отправить письмо с просьбой поделиться мнением о качестве товара и обслуживании. Но это нужно делать не сразу после приобретения, а через несколько дней, чтобы клиент мог оценить вещь. И не через очень большой срок, потому как пройдет месяц-полтора, то желания писать в большинстве уже не будет, ведь эмоциональная волна от удачной покупки останется в прошлом. Среди постоянных клиентов можно распространять рассылки с просьбой оценить качество товаров и бонусами за ответы.
В социальных сетях можно провести опрос. Чтобы опрос не занял много времени, пользователям дают варианты ответов. Нередко форму для отклика разделяют на несколько частей с несложными вопросами в каждой, например: «Время использования», «Преимущества», «Недостатки», «Комментарий». Но есть такие клиенты, которым даже заполнение заранее подготовленных ответов и стандартных форм кажется обременительным. Таким следует давать возможность оценить товар в один клик по шкале от одной до пяти звездочек. А потом давать развернутый рейтинг, показывая, сколько выставлено «пятерок», «четверок» и т. д. Такой подход увеличивает доверие к площадке.
Еще больше это самое доверие повышает наличие отзывов с личными данными корреспондентов, поэтому у них должна быть возможность, кроме ввода текста, заполнять профили с собственными фото. Но, опять-таки, не забываем, что любая «работа» на сайте для большинства пользователей слишком обременительна, поэтому за публикацию реальных имен, изображений и других сведений нужно стимулировать авторов, например, баллами скидок на последующие приобретения.
А еще в социальных сетях можно устраивать конкурсы. Как показывает практика их проведения, они хорошо стимулируют активность покупателей. Пусть пишут обзоры и делятся опытом использования, выкладывают в сеть с хештегом конкурса фотографии и видеоролики, главное — не забыть о призах для победителей. В идеале можно организовать поощрительные подарки для всех участников.
Вообще тема вознаграждения за отзывы не ограничивается социальными сетями. Если по сути, то она созвучна правилу «время — это деньги». Клиент тратит определенное время на сообщение и должен получить за это конфетку. Скидка, бонусные баллы, подарочные промо-коды или сертификаты, участие в интересном конкурсе — много вариантов.
На все отзывы нужно давать ответ
Работа в оффлайне во многом сродни сбору отзывов онлайн, конечно, с учетом специфики. Но и здесь используются личные обращения, шаблоны ответов, автоматические рассылки, небольшие вознаграждения и т.п. Главное, о чем следует помнить, это два момента. Во-первых, работать с отзывами нужно постоянно. Поскольку посетитель замечает, что последнее сообщение было три года назад, то ему это сразу становится неинтересно. А во-вторых, на каждый отзыв следует обязательно давать ответ. Что, и на положительные тоже? Да, и на положительные, но подробнее об этом пойдет речь в следующей статье.
