В первых двух статьях об отзывах мы говорили о том, зачем они нужны и где их собирать. Сейчас следующая тема — почему крайне необходимо отвечать на все сообщения, даже на приятные, и что делать, когда у них вместе с благодарностью речь идет о некоторых незначительных недостатках в работе.
Страницу с отзывами можно красиво оформить
Очень хорошо — тоже плохо
Ранее писалось, что отзывы бывают положительные, отрицательные и нейтральные (вообще существуют еще и смешанные, когда в одном и том же тексте покупатель пишет не только о чем-то хорошем, но и о плохом). Конечно, каждому владельцу хотелось бы слышать только благодарные сообщения о работе его заведения. Но в этом отношении следует быть осторожными, потому что, как говорится, «очень хорошо — тоже плохо». Дело в том, что одни только хвалебные фразы обратной связи при отсутствии критических или даже нейтральных высказываний воспринимаются посетителями с определенным уделом недоверия. Покупатели догадываются, что некоторые менеджеры, пытаясь повысить реализацию своих товаров, покупают отзывы или пишут их собственноручно.
Как работать с положительными отзывами
Среди владельцев и ТОП-менеджеров отечественного бизнеса, к сожалению, очень распространено мнение о том, что на благодарные сообщения отвечать не обязательно. Но это неправильно. По данным исследований Puppet-agency, Nielsen и других компаний, 78% клиентов утверждают, что им нравится, когда фирма отвечает на все отзывы. Такое отношение к сообщениям вообще незнакомых людей свидетельствует о том, что их мнение кому-то интересно, что к нему прислушиваются и что оно, возможно, даже на что-то влияет. Ниже объясняется более подробно, почему реакция на слова посетителей должна быть во всех случаях.
Почему нужно отвечать на положительные отзывы
Первая причина того, почему следует отвечать на благодарственные сообщения, изложена в предыдущем абзаце. Она — одна из важнейших, потому что, как утверждают психологи, у каждого человека хорошо развито стремление к высокой самооценке на основе признания его заслуг окружающими. Это признание в значительной степени формирует его отношение к признающему (не зависимо, человек это или организация). В нашем случае клиент, которому ответили, становится более лояльным к магазину, потому что ответ на сообщение действительно является таким признанием. Ему словно сказали: «Вы для нас важны, мы Вас видим, мы Вас ценим, мы прислушиваемся к Вашему мнению». Это не просто приятно чувствовать, это как бальзам на душу.
Но указанная причина совсем не единственная. Отвечая на позитив, компания прежде всего демонстрирует свою вежливость, потому что внимательное отношение к клиентам является одним из ее признаков. Фирма как будто говорит всем: «Мы не такие как другие «только отвернулся от покупателя — как сразу забыл о нем». Гонка за деньгами не слепит нам глаза, мы помним обо всех и, что самое главное, всех ценим. Мы остаемся на связи». Людям это приятно ощущать.
На положительные отзывы тоже следует отвечать
Отзывы обычно читают не кто-нибудь, а потенциальные покупатели. Когда они видят, что компания отвечает на все сообщения и комментарии, они понимают (точнее, чувствуют!) все то, что было сказано выше. Не секрет, что подобное отношение высоко ценится. Одним из последствий такой оценки является повышение доверия компании. А также надежды на комфортное сотрудничество. Нетрудно догадаться, что в этом случае заметно больше людей из категории потенциальные покупатели перейдут в категорию реальные клиенты.
Если кроме ответов на позитив, еще и размещать ссылки в отзывах на сторонних ресурсах (конечно, когда последние это позволяют делать), то это будет способствовать более высокому месту сайта в выдаче, особенно в отношении брендовых или локальных запросов. Не следует забывать о том, что отзывы влияют на ранжирование карт товаров и их продвижение на маркетплейсах. А Google с определенного времени вообще положил начало оценке качества бизнеса, в котором учитывается частота отзывов, а также их количество и характер.
Как нужно отвечать на положительные отзывы
Более конкретный разговор о том, как отвечать на положительные сообщения, хотелось бы начать с общих рекомендаций, которые, кстати, не следует учитывать и при отработке негатива. Во-первых, отвечать следует сразу. Если менеджер сделает это через две-три недели после написания отклика, то цена такого ответа будет невелика. Во-вторых, чем больше отзыв, чем подробнее расписал плюсы магазина клиент, тем больше должен быть ответ на его сообщение. В-третьих, избегайте ответов по шаблону, это полностью нивелирует их пользу. Каждый ответ должен быть индивидуальным, в идеале — в стиле, приближенном к тому, в котором написан отзыв (конечно, держа определенную планку корректности в высказываниях). И, наконец, последнее — ответы должны быть грамотны как стилистически, так и орфографически. Ошибки слишком бросаются в глаза и выставляют фирму как несерьезную: «Что можно от них ждать хорошего, когда их менеджеры не способны два слова как следует написать?!»
Ориентировочная структура ответа на положительный отзыв может быть такой:
- Обращение к клиенту с использованием его имени или ника. Так вы сделаете общение более личным.
- Обязательная благодарность за сообщение. Можно лишь «Спасибо за отзыв», а можно добавить «подробный», «хороший», «развернутый» и т.п., это обычно нравится. Но ни в коем случае не «честный» или «искренний». Ибо тогда что, значит, все остальные отзывы нечестны и неискренни?
- Полезно будет кратко повторить основные детали отклика клиента, это свидетельствует о том, что вы действительно внимательно читали его. На волне позитива можно упомянуть еще о чем-то полезном: «Спасибо за то, что Вы отметили… возможно, Вам понравятся также и наши…». Или более подробно расписать отмеченный клиентом положительный нюанс. Когда посетитель хвалит конкретного работника, то: «Мы обязательно передадим Ваши слова благодарности (такому-то)».
- Предложите что-то полезное, какую-нибудь безделушку, клиенту будет приятно. Особенно, если покупатель дал большой развернутый отклик. К примеру, во время следующего посещения — бесплатный напиток или пробник. Или сообщите об акциях, которые планируются в скором времени. Этого почти никто не делает в ответах, а зря.
- Призовите зайти еще раз. Скажите, что будет что-нибудь новенькое и весьма интересное. Но в пп. 4 и 5 главное не «перестараться». Если взяться перечислять акции и товары, приводить кучу ссылок, то клиент будет воспринимать это как навязчивую рекламу, а площадка будет ранжировать текст отрицательно.
- Еще раз поблагодарите (это не обязательно). В подписи «С уважением…» напишите название фирмы и ее местоположение.
Если отзыв смешанный, то есть посетитель поставил высокую оценку, но, похвалив, упомянул какие-то недостатки, то не зацикливайтесь на них. Не превращайте благодарность в отработку негатива. Не оправдывайтесь, лучше говорите только о хорошем.
Изложенным материалом тема отзывов не ограничивается, ведь еще осталось разобраться, как быть, когда получены отрицательные сообщения. Там тоже есть своя схема и она совсем не похожа на то, что пишут в ответ на позитив. Но работать следует и в этом направлении, потому что это работа на имидж компании, а как известно: «Деньги — ничто, имидж — все!». Более того, отрицательные отзывы бывают реальные и поддельные и последние вообще никак нельзя оставлять без обработки.
