«Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний»
— Билл Гейтс
Вы старательно ведете свой бизнес, как вдруг это случается это — плохой отзыв — отвратительное пятно на вашей бизнес-странице.
Для большинства он может показаться концом света, но на самом деле это может стать возможностью наладить связи. Вы можете использовать отзывы, чтобы публично подчеркнуть свои навыки обслуживания клиентов, показать свою заботу и собрать ценную обратную связь, чтобы сделать свой бизнес еще лучше.
Как плохие отзывы помогают бизнесу:
Повышают доверие
Не волнуйтесь, если у вас нет идеального пятизвездочного рейтинга. Исследования показали, что компании с рейтингом в три или четыре звезды кажутся более надежными, чем их пятизвездочные коллеги.
95% потребителей читают обзоры, прежде чем принять решение о покупке, и 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же сильно, как и личной рекомендации друга. Это означает, что они являются важным маркетинговым инструментом для вас и вашего бизнеса.
Компании с более низкими рейтингами вызывают больше доверия. Это может быть связано с тем, что отзывы выглядят более сбалансированными и искренними, в то время как пятизвездочные оценки могут быть предвзятыми отзывами друзей, сотрудников компании или просто проплаченными. На самом деле пятизвездочным рейтингам доверяют только 10% клиентов, а трех- и четырехзвездочным отзывам доверяют 57% клиентов. Более того, согласно исследованию Harvard Business Review, когда предприятия реагируют на отзывы клиентов, хорошие или плохие, их рейтинги впоследствии повышаются.
Могут улучшить SEO
Независимо от того, являются ли ваши отзывы положительными, отрицательными или чем-то средним, они все равно могут положительно повлиять на ваше SEO. Фактически, обзоры составляют более 15% факторов ранжирования Google.
Даже отрицательные отзывы часто содержат ключевые слова, релевантные вашему бренду, которые помогают потребителям при поиске товаров. Если вы не публикуете свои отрицательные отзывы, вы упускаете потенциальный трафик на свой веб-сайт или продукты.
Хотя может возникнуть соблазн игнорировать отрицательные отзывы и сосредоточиться на положительных, ответы на них оставят лучшее общее впечатление о вашем бизнесе. И, если вы сделаете это правильно, у вас даже может появиться возможность вернуть недовольного клиента и укрепить его лояльность.
Могут продлить присутствие на сайте
Клиенты ищут негативные отзывы потому, что заинтересованы в продукте. Да, если таковых достаточно много, то они могут отказаться от покупки. Но всё это увеличивает их время на сайте.
Таким образом, когда люди больше времени находятся на сайте, то они с большей вероятностью могут нажать CTA. Эти микро конверсии в дальнейшем приводят к увеличению продаж.
Быстрая реакция поможет удержать клиентов и увеличить продажи
В зависимости от платформы у вас может быть разное время на ответ. Например, клиенты ожидают более быстрого ответа на комментарии и отзывы, оставленные в социальных сетях, по сравнению с Google Business Reviews.
Отвечать на каждый отзыв клиента — важная обязанность для любого бизнеса, даже если он положительный. Но самое важное — это также охватить и проблемные.
Что касается авиационной отрасли, то исследование, проведенное Уэйном Хуангом и другими на HBR, выявило интересную статистику авиакомпаний, которые быстро реагируют на твиты.
Глядя на график выше, мы видим, что чем быстрее компания отвечает на твит, тем больше коррелирует с тем, сколько дополнительно клиент готов заплатить за билет.
Продемонстрируют высокие навыки обслуживания клиентов
Миллионы долларов могут быть потеряны из-за некачественного обслуживания и перехода к конкурентам. А отрицательный отзыв – это прекрасная возможность превратить недоброжелателя в защитника бренда.
Вы можете проявить нестандартный подход в решении проблем, что поможет не только сгладить ситуацию, но и возвысит вас в глазах покупателей, а, возможно, и создаст вам дополнительную рекламу.
А теперь короткий мастер-класс по тому, как угробить бизнес одной фразой. Смертельный номер, не повторять!
Представитель компании не очень-то захотел идти на встречу покупателю и решил проявить «креативность». Безусловно рекламу он себе обеспечил, так как пост был выложен на Pikabu, после чего толпа комментаторов разбила в пух и прах рейтинг заведения доведя его до 1.7 звезд
Компания должна быть готова к негативу: даже котики и пиво нравятся не всем, а что уж про вас говорить.
Есть отзывы, не связанные с плохим обслуживанием или качеством продукта. Просто клиенту не понравилось что-то, что другого человека вполне устроило бы. В этой ситуации некоторые владельцы бизнеса пытаются добиться справедливости, чем делают только хуже.
Сохраняйте спокойствие, хладнокровие и профессионализм. Ну что вы в самом деле?
Помогают бренду развиваться
Плохие обзоры дают очень подробную обратную связь, которую вы обычно получаете от маркетинговых исследований стоимостью в тысячи долларов.
Да, критику всегда сложно воспринимать, но она помогает вам понять, что вы делаете не так и что можно улучшить. Это помогает увидеть вещи с точки зрения клиента, что важно для роста вашего бизнеса.
В конце концов, ваши клиенты понимают, что иногда что-то идет не так, и продукты не работают. Клиенты готовы простить дефектную продукцию, но не готовы мириться с плохим обслуживанием. Отвечая на отрицательные отзывы и показывая своим посетителям, что вы заботитесь о них, вы сделаете их счастливыми, а это и есть вашей главной задачей.
