Відгуком називається думка замовника про товар чи послугу, а також якість обслуговування. Вони являють собою відображення досвіду взаємодії покупця з фірмою, його враження від запропонованого нею асортименту (кількість моделей, їх якість, функціональність, вартість тощо) та наданого сервісу (допомога у виборі товару, швидкість оформлення замовлення, термін доставки і т. ін.). Відгуки записують у спеціальному розділі інтернет магазину, сайту послуг чи іншого веб-ресурсу, того самого, на який він дається, або на спеціальних сторонніх ресурсах чи у соціальних мережах. Вони зазвичай текстові, хоча також можуть бути фотографії та відео.
Звідки з’явилися відгуки? Тут усе просто. Старше покоління, яке складає значну частину покупців, виросло й сформувалося у «доінтернетну» епоху. Ці люди звикли, що товар треба взяти в руки, оглянути з усіх боків, перевірити, як він працює. Придбання онлайн не дає такої можливості. За допомогою відгуків маркетологи намагаються хоч якось компенсувати відсутність можливості «помацати» річ, що сподобалася. З іншого боку, це майже те ж саме «сарафанне радіо», тільки від невідомих людей, до якого довіра з боку покупців чи не найвища. Завжди цікаво прочитати, що каже той, хто вже має досвід взаємодії з фірмою, це допомагає зробити певні висновки.
Відгуки замовників дуже важливі для компанії
Навіщо потрібні відгуки
Відгуки бувають позитивні, нейтральні та негативні, емоційні або конструктивні. Є навіть такі, у яких одночасно зустрічається як вихваляння фірми чи товару за щось одне, так і його сувора критика за щось інше. Вони у більшості своїй пишуться простими словами, без літературних вивертів. Кожен з текстів — це зразок зворотного зв’язку компанії з людьми, яких вона обслуговує. Кластер відгуків впливає на імідж компанії та має допомагати іншим покупцям прийняти рішення про придбання товару, чи, навпаки, відмовитися від нього. Вони дуже важливі для компанії, бо можуть як піднести її реноме й тим самим збільшити кількість замовників, так і скомпрометувати, після чого вона втратить багато потенційних клієнтів. І цим користь від них не обмежується. Підсумовуючи позитивні моменти, можна сказати, що відгуки:
- Допомагають створювати кращі продукти або поліпшувати послуги. З них можна довідатися про те, що слід змінити. Наприклад, покупці пишуть, шо на сайті не одразу знаходиться потрібна кнопка, або ласощі мають занадто різкий смак, або упаковка надто слабка й рветься прямо у руках чи ще щось. З таких конструктивних текстів керівництво фірми найшвидше дізнається про те, що бажано змінити негайно.
- Хоча й рідше, але серед них трапляється інформація, яка допомагає виявити й задовольнити потреби замовників, створюючи нові продукти чи поліпшуючи функціональність існуючих.
- Працюють на позитивний імідж компанії. Нічого дивного, відомо, що «людина шукає, де краще». Багато хто, прочитавши, наприклад, емоційний допис про затишне кафе зі смачними стравами та приємним обслуговуванням, побажає теж туди зайти. Цікаво, що при розумному відношенню до відгуків, на створення позитивного іміджу працюють навіть негативні тексти. Наприклад, користувачі скаржилися на роботу смартфонів. Компанія випустила апгрейд ПО, а покупцям, у яких були гаджети із значними недоліками, безкоштовно їх замінила. Користувачі відчули турботу з боку виробника, від чого імідж фірми на ринку лише зміцнився.
- Позитивні відгуки приваблюють нових замовників, продажі зростають.
- Негативні дописи вказують на те, в якому напрямку слід працювати по виправленню недоліків.
Отже, безумовно, відгуки — це дуже цінний ресурс, який можна і потрібно використовувати на користь компанії.
Завжди хочеться, щоб позитивних відгуків було якнайбільше
Що каже статистика
Все, що було сказане вище, здається правильним. Але слова це одне, а статистичні дані — зовсім інше. Чи не можна якось підтвердити цифрами важливість відгуків? Ось результати дослідження BrightLocal з даними за 2024 рік.
91% покупців згодні з тим, що відгуки впливають на їх відношення до бренду. 69% запевнили, що вони будуть співпрацювати з компанією, якщо дописи свідчать про позитивний досвід роботи з нею. 96% сказали, що функція «пошук відгуків» корисна, а 47% заявили, що опція «сортування за останніми» дуже корисна. 50% довіряють відгукам так само, як рекомендаціям друзів або членів сім’ї.
93% користувачів очікують, що компанія відповість на їх відгуки. З них 34% — що відповідь буде на протязі 2-3 днів. 88% покупців готові обрати ту компанію, яка відповідає на всі відгуки, тоді як фірму, що зовсім на них не відповідає, ладні обрати лише 47%.
36% користувачів перед придбанням товару шукають відгуки на двох сайтах, а 41% — на трьох чи більше. 81% використовують Google, 45% — Facebook, 43% — місцеві ресурси, 34% — Instagram. 75% читають подібну інформацію «завжди» або «регулярно».
71% не бажають мати справу з фірмами, які оцінені у відгуках на три або менше зірочки з п’яти. Більшість (59%) людей вважає, що компанія, яку оцінили, повинна мати від 20 до 99 дописів, і лише 12% сказали, що кількість текстів від покупців не впливає на їх довіру до рейтингу фірми.
І ще одна цікава цифра. Відомо, що зазвичай клієнти пишуть про свої враження лише тоді, коли досвід взаємодії з фірмою чи її товаром був яскраво виражений (все одно, позитивний він чи негативний). Так от, за даними BrightLocal, якщо «підказати» покупцеві, що він має написати відгук, то 69% напевно погодяться, а 19% це роблять завжди. І лише 12% не звертають на такі прохання уваги.
Подібні цифри дають і дослідження інших компаній. Наприклад, за даними AliExpress та Data Insight, 91% покупців звертають увагу на відгуки. А у 21% випадків саме вони стають вирішальним фактором у прийнятті рішення про покупку. І тільки 1% людей взагалі не зважають на них.
Із дослідження BrightLocal можна зробити висновки про певні тенденції. По-перше, усе більше людей перевіряють інформацію про компанію та її товари за декількома джерелами. Це вказує на те, що відгуки, які виступають як елемент керування репутацією фірми, слід розглядати не як поточне завдання, а як частину загальної стратегії. По-друге, маркетологам слід у питанні з відгуками враховувати людський фактор. Клієнти повинні мати можливість швидко, легко й просто лишати свої дописи на сайті та на інших майданчиках. А менеджери фірми мають швидко відповідати на них, притому не формально, а так, щоб замовник відчував турботу про нього. А головна порада — дайте людям привід писати відгуки після кожного придбання. Хай куплені у вас товари настільки переповнюють їх позитивними емоціями, що хотілося б поділитися ними з усім світом!
Резюме очевидне. Відгуки не просто потрібні, вони є важливим елементом діяльності компанії. Треба дбати про те, щоб їх було якнайбільше, намагатися отримувати чимало позитивних дописів, працювати з негативними, боротися з лайливими підробками і т. ін. Але про це в — наступних статтях.
