«Ваші найбільш незадоволені клієнти – ваше краще джерело знань»
– Білл Гейтс
Ви старанно ведете свій бізнес, як раптом трапляється це – поганий відгук – огидна пляма на вашій бізнес-сторінці.
Для більшості він може здатися кінцем світу, але насправді це може стати можливістю налагодити зв’язки. Ви можете використовувати відгуки, щоб публічно підкреслити свої навички обслуговування клієнтів, показати свою турботу і зібрати цінний зворотний зв’язок, щоб зробити свій бізнес ще краще.
Як погані відгуки допомагають бізнесу:
Підвищують довіру
Не хвилюйтеся, якщо у вас немає ідеального п’ятизіркового рейтингу. Дослідження показали, що компанії з рейтингом в три або чотири зірки здаються більш надійними, ніж їх п’ятизіркові колеги.
95% споживачів читають огляди, перш ніж прийняти рішення про покупку, і 85% споживачів довіряють онлайн-відгуками так само сильно, як і особистій рекомендації друга. Це означає, що вони є важливим маркетинговим інструментом для вас і вашого бізнесу.
Компанії з більш низькими рейтингами викликають більше довіри. Це може бути пов’язано з тим, що відгуки виглядають більш збалансованими і щирими, в той час як п’ятизіркові оцінки можуть бути упередженими відгуками друзів, співробітників компанії або просто проплаченими. Насправді п’ятизірковим рейтингам довіряють тільки 10% клієнтів, а три- і чотиризірковим відгуками довіряють 57% клієнтів. Більш того, згідно з дослідженням Harvard Business Review, коли підприємства реагують на відгуки клієнтів, хороші або погані, їх рейтинги згодом підвищуються.
Можуть поліпшити SEO
Незалежно від того, чи є ваші відгуки позитивними, негативними або чимось середнім, вони все одно можуть позитивно вплинути на ваше SEO. Фактично, огляди складають більше 15% чинників ранжування Google.
Навіть негативні відгуки часто містять ключові слова, релевантні вашому бренду, які допомагають споживачам при пошуку товарів. Якщо ви не публікуєте свої негативні відгуки, ви втрачаєте потенційний трафік на свій веб-сайт або продукти.
Хоча може виникнути спокуса ігнорувати негативні відгуки і зосередитися на позитивних, відповіді на них залишать краще загальне враження про ваш бізнес. І, якщо ви зробите це правильно, у вас навіть може з’явитися можливість повернути незадоволеного клієнта і зміцнити його лояльність.
Можуть подовжити присутність на сайті
Клієнти шукають негативні відгуки тому, що зацікавлені в продукті. Так, якщо таких досить багато, то вони можуть відмовитися від покупки. Але все це збільшує їх час на сайті.
Таким чином, коли люди більше часу знаходяться на сайті, то вони з більшою ймовірністю можуть натиснути CTA. Ці мікро конверсії в подальшому призводять до збільшення продажів.
Швидка реакція допоможе утримати клієнтів і збільшити продажі
Залежно від платформи у вас може бути різний час на відповідь. Наприклад, клієнти очікують більш швидкої відповіді на коментарі і відгуки, залишені в соціальних мережах, в порівнянні з Google Business Reviews.
Відповідати на кожен відгук клієнта – важливий обов’язок для будь-якого бізнесу, навіть якщо він позитивний. Але найважливіше – це також охопити і проблемні.
Що стосується авіаційної галузі, то дослідження, проведене Уейном Хуангом і іншими на HBR, виявило цікаву статистику авіакомпаній, які швидко реагують на твіти.
Дивлячись на графік вище, ми бачимо, що чим швидше компанія відповідає на твіт, тим більше корелює з тим, скільки додатково клієнт готовий заплатити за квиток.
Продемонструють високі навички обслуговування клієнтів
Мільйони доларів можуть бути втрачені через неякісне обслуговування і перехід до конкурентів. А негативний відгук – це прекрасна можливість перетворити недоброзичливця в захисника бренду.
Ви можете проявити нестандартний підхід у вирішенні проблем, що допоможе не тільки згладити ситуацію, а й підніме вас в очах покупців, а, можливо, і створить вам додаткову рекламу.
А тепер короткий майстер-клас по тому, як угробити бізнес однією фразою. Смертельний номер, не повторювати!
Представник компанії не дуже-то захотів йти на зустріч покупцеві і вирішив проявити «креативність». Безумовно рекламу він собі забезпечив, так як пост був викладений на Pikabu, після чого натовп коментаторів розбила в пух і прах рейтинг закладу довівши його до 1.7 зірок
Компанія повинна бути готова до негативу: навіть котики і пиво подобаються не всім, а що вже про вас говорити.
Є відгуки, не пов’язані з поганим обслуговуванням або якістю продукту. Просто клієнтові не сподобалося щось, що іншу людину цілком влаштувало б. У цій ситуації деякі власники бізнесу намагаються домогтися справедливості, але роблять тільки гірше.
Зберігайте спокій, холоднокровність і професіоналізм. Ну що ви насправді?
Допомагають бренду розвиватися
Погані огляди дають дуже детальний зворотний зв’язок, який ви зазвичай отримуєте від маркетингових досліджень вартістю в тисячі доларів.
Так, критику завжди складно сприймати, але вона допомагає вам зрозуміти, що ви робите не так і що можна поліпшити. Це допомагає побачити речі з точки зору клієнта, що важливо для зростання вашого бізнесу.
Зрештою, ваші клієнти розуміють, що іноді щось йде не так, і продукти не працюють. Клієнти готові пробачити дефектну продукцію, але не готові миритися з поганим обслуговуванням. Відповідаючи на негативні відгуки і показуючи своїм відвідувачам, що ви дбаєте про них, ви зробите їх щасливими, а це і є вашим головним завданням.
