Як за допомогою Up-sale збільшити продажі?

Наталія Власюк

Магістр реклами і PR, журналіст

У нинішній час деякі компанії і бізнеси переживають складні часи. Збільшити прибуток, знизити відтік клієнтів допоможе спеціальний маркетинговий інструмент під назвою up-salling – апселлінг.

Що таке Up-sale?

Апселл (Up-sell) або додаткові продажі – це стратегія продажів, яка включає в себе спонукання клієнтів купувати дорожчу версію продукту, ніж та, яку вони спочатку планували придбати. Оскільки залучення нових клієнтів може бути набагато дорожче, ніж продаж існуючим, компанії часто використовують такі методи, як додаткові продажі, для збільшення доходів від продажів.

Щоб домогтися успіху в додаткових продажах, важливо знати свої продукти і то, як вони поєднуються один з одним. Якщо ви спробуєте об’єднати неправильні продукти, ви ризикуєте відштовхнути клієнтів, а не переконати їх купувати більше. Конкретні потреби ваших клієнтів можуть диктувати, які саме продукти і послуги ви намагаєтеся додати до продажу, тому будьте уважні при розмові з клієнтами.

Коли ви зможете переконати свого клієнта в тому, що ваші пропозиції йдуть їм на користь, тоді ви зможете оволодіти мистецтвом додаткових продажів.

Приклади апселлінга

Апселлінг – це звичайна практика як в разі продажу, так і в рамках прямих продажів. Ось кілька прикладів:

Меню ресторану дає відвідувачам можливість додати курку або креветки в салат за додаткову плату.
В процесі оформлення замовлення онлайн-магазин книг пропонує аудіоверсію друкованої або електронної книги за зниженою ціною.
Продавець автомобілів рекомендує водієві придбати автомобіль з більш дорогим пакетом обробки салону, який включає такі зручності, як шкіряні сидіння.
Онлайн-інструмент або ресурс доступний в самій базовій версії безкоштовний, але для розблокування бажаних додаткових функцій потрібна оплата.

Компанія BMW

Сайт BMW дозволяє користувачам налаштовувати свої автомобілі перед покупкою. Це не тільки хороший елемент UX-дизайну (User Experience), але і можливість для додаткових продажів.

Допродажи у BMW

У користувачів є можливість оновити що завгодно, від сидінь до коліс за додаткову плату, і вони можуть бачити в реальному часі, як ці оновлення будуть виглядати.

Booking.com

Цей сайт приваблює споживачів обіцянкою дешевої ціни, але потім пропонує трохи кращий варіант за додаткову плату.

В цьому випадку дешевий варіант не підлягає відшкодуванню, тоді як більш дорогий варіант дозволяє вам безкоштовно скасувати підписку майже до обраної вами дати.

Booking допродажи

Це майже як страховка: невелика плата за ваш душевний спокій.

Amazon

Ще один відмінний приклад компанії, яка ефективно продає додаткові і перехресні продажі, грунтуючись на знанні клієнтів.

Компанія відстежує замовлення клієнтів і дає рекомендації по покупці на основі минулих замовлень. Якщо ви коли-небудь купували книгу на Amazon, ви, мабуть, помітили, що компанія відстежує ваші замовлення на книги і рекомендує інші відповідні матеріали для читання на основі того, що купили інші покупці, які також купили цю книгу.

Авіакомпанія Virgin Atlantic

Що стосується додаткових продажів, Virgin Atlantic включає коротке відео для кожного варіанту розсадки, щоб клієнти могли легко побачити всі функції, поки вони вибирають свій квиток.

Авиакомпания Virgin Atlantic допродажи

Чому так важливі додаткові продажі?

Підвищення довіри і лояльності клієнтів. Апселлінг спрямований на те, щоб допомогти вашим клієнтам «виграти», пропонуючи надбавки, поновлення або доповнення, які в кінцевому підсумку принесуть більше користі і змусять їх відчути, що вони уклали більш вигідну угоду. Якщо все зроблено правильно, додаткові продажі підвищують задоволеність клієнтів.
Утримання старих клієнтів. Набагато простіше і дешевше продати товар або послугу покупцеві, який вже довіряє вам і купив щось у вас, ніж продавати новому потенційному покупцеві, який ніколи не чув про ваш бренд. Дослідження Marketing Metric показує, що ймовірність продажу існуючому покупцеві становить 60-70%, в той час як ймовірність продажу новому покупцеві складає всього 5-20%.
Додаткові продажі дають вам велику віддачу від ваших інвестицій. Ви вже витратили час на початковий продаж. Час, необхідний для перепродажу, мінімальний в порівнянні з початковим продажем, і ймовірність його успіху набагато вище. Клієнт вже вирішив довіритися вашій рекомендації при первісному продажу, що збільшує ймовірність його згоди на додатковий продаж.

Різниця між up-salling і кросc-продажем

Апселлінг спрямований на те, щоб переконати клієнта купити дорожчу версію продукту, в той час як перехресні продажі фокусуються на наданні персоналізованих рекомендацій стосовно пов’язаних додаткових продуктів.

Перехресні продажі включають в себе переконання покупця витратити більше грошей на покупку аксесуарів, які «відповідають» їх існуючій покупці. За допомогою цієї тактики продавець визначає товари, які можуть доповнити первісну покупку клієнта на основі інтересу клієнтів і покупки одного з продуктів компанії. Він не тільки доповнює набір, але і допомагає отримати максимальну вигоду від первісної покупки.

Додаткові продажі і перехресні продажі – це два дуже ефективних методи маркетингу, при яких торговий представник спонукає покупця купувати більше продуктів або купувати більш якісний продукт. Це не тільки збільшує існуючу виручку від продажів, але і приносить користь клієнтам.

Розумний допродаж за рахунок звуження вибору

Занадто багато варіантів може неправильно вплинути на ухвалення рішення про покупку і завести клієнта в «ступор». Професор Айенгар і її наукові співробітники провели дослідження впливу вибору на ринку делікатесів. Вони встановили кіоски Wilkin and Sons Jams – один пропонував асортимент з 24 джемів, а інший – 6 сортів джему.

60% відвідувачів зупинилися у більшого стенду, в той час, як тільки 40% кинулися до стенду з меншою кількістю варіантів.

Але 30% відвідувачів невеликого стенду зробили покупку, в той час, як тільки 3% з 60% відвідувачів більшого стенду зробили покупку.

Практична порада: не засипте клієнтів занадто великою кількістю варіантів. Якщо вони вже відмовилися від додаткових продажів, не наполягайте на цьому. Думайте про додатковий продаж як про м’яку пропозицію, а не про агресивну тактику продажів.

Завжди пам’ятайте про правило 25%

Як правило, ви ніколи не повинні намагатися перепродувати або перехресно продавати товари, які становлять більше 25% від початкового замовлення. Це означає, що, якщо потенційний покупець автомобіля заходить на стоянку автомобілів з наміром придбати Honda, продавцеві автомобілів, ймовірно, не слід намагатися перепродати покупцеві Porsche.

Дотримуючись правила 25%, ви уникнете дивовижних пропозицій клієнтам і підвищите свої шанси на успішний продаж.