Чи знаєте ви, що 86% покупців регулярно переключаються між двома і більше каналами? Вони не просто «переходять» з одного магазину до іншого, вони переключаються по декількох каналах під час покупок, від настільних комп’ютерів до смартфонів і планшетів, від сайтів електронної комерції до мобільних додатків. Ось чому 87% роздрібних продавців вважають, що омніканальна маркетингова стратегія пріоритетна для їхнього бізнесу.
Що таке омнікальний маркетинг?
Омніканальний маркетинг означає створення присутності вашого бренду в декількох онлайн-каналах (веб-сайт, додаток, соціальні мережі, електронна пошта, SMS, WhatsApp) і офлайн (роздрібний магазин, івенти, колл-центр), забезпечуючи при цьому позитивний і безпроблемний досвід на протязі усього шляху до покупки (Customer Journey).
Згідно з опитуванням, 54% омніканальних клієнтів вважають за краще робити покупки у роздрібних продавців, які забезпечують зручність перемикання між різними комп’ютерами і пристроями. Компанії і маркетологи досягають цього, використовуючи стратегії ретаргетингу і персоналізації у всіх каналах цифрового маркетингу, таких як веб-сайти, електронні листи, платформи соціальних мереж, контент-маркетинг, контекстна реклама і медійна реклама.
Трохи статистики
Harvard Business Review разом з великою роздрібною компанією США провели 14-місячне дослідження, щоб зрозуміти купівельну поведінку покупців. Вони опитали 46 000 покупців і виявили наступне:
- 7% покупців були покупцями тільки в Інтернеті;
- 20% з них були покупцями тільки в магазинах;
- Величезні 73% з них використовували кілька каналів протягом усього шляху до покупок.
Дослідження також показало, що чим більше каналів використовують покупці, тим ціннішими вони стають для роздрібних продавців. Наприклад, дослідження показало, що покупці, які використовували більш 4+ каналів, витрачали в магазині на 9% більше, ніж ті, хто використовував один канал.
Як працює омніканальний маркетинг?
Омніканальний маркетинг орієнтований на клієнта і усуває розрив між офлайн-активами, такими як фізичні магазини або друкована реклама, і онлайн-активами, такими як веб-сайти, відео та соціальні мережі. Омніканальність дозволяє безперервно синхронізувати дані по всіх маркетингових каналах. Ця маркетингова філософія надає покупцям більшої гнучкості при покупках або пошуку інформації.
Через загострення конкуренції багато компаній наблизилися до бачення омніканальної стратегії. Простіше кажучи, можна сказати, що омніканальна стратегія розглядає канали як єдине ціле – немає меж між будь-яким з безлічі використовуваних вами каналів. Наприклад, все більше і більше інтернет-магазинів пропонують покупцям купувати в Інтернеті, але забирати або повертати товар в магазині.
Першим кроком в цьому процесі є впровадження технологій ідентифікації відвідувачів. Цього можна легко досягти за допомогою тегів відстеження, таких як файли cookie, пікселі зображень і веб-маяки.
- Файли cookie: текстові коди на вашому веб-сайті, які відстежують поведінку клієнтів при перегляді, включаючи відвідані сторінки, час, проведений на кожній сторінці, натиснуті внутрішні посилання і посилання для виходу.
- Піксельні теги і веб-маяки: крихітні прозорі зображення розміром 1×1, які автоматично завантажуються на комп’ютери або мобільні пристрої. Ці практично невидимі зображення зазвичай вбудовуються у веб-сайти, електронні листи і програмне забезпечення. Вони використовуються для збору такої інформації, як використовувана операційна система, час відкриття електронних листів, тип поштового клієнта, розмір і дозвіл екрана, дії при перегляді і IP-адреси.
Використовуючи ці інструменти, ви зможете ідентифікувати продукти або послуги, які ваші клієнти переглядають, купують або використовують. Після цього ви зможете персоналізувати і надавати їм релевантний і цільової контент або рекламу в своїх маркетингових листах, в соціальних мережах або на сторонніх веб-сайтах.
Чому такий важливий омнікальний маркетинг?
Омніканальний маркетинг важливий, тому що він допомагає вам створювати позитивні враження для клієнтів від вашого бренду на кожному етапі їх взаємодії з вами, скорочувати відтік, а також стимулювати і створювати позитивну репутацію вашого бренду.
Візьмемо приклад. Уявіть, що ви втомилися після довгого робочого дня і хочете швидко випити чашку кави, перш ніж відправитися додому. Ви знаєте, що у вашій улюбленій кав’ярні ввечері буде багатолюдно, і у вас немає сил стояти в черзі. Було б непогано, якби в кав’ярні була можливість попередньо замовити каву через додаток, щоб ви могли увійти в магазин, забрати своє замовлення і піти? Це саме те, що зробила Starbucks. Це спростило замовлення і оплату для покупця. Їх мобільні платежі складають 29% їх транзакцій. Starbucks не тільки зміг поліпшити якість обслуговування клієнтів.
Щоб створити ідеальний омніканальний досвід, почніть з глибокого розуміння вашого клієнта (можливо, більше, ніж його найкращого друга). Starbucks, наприклад, розуміла больовий момент клієнта, тобто, його небажання стояти в черзі, навіть якщо у нього є спокуса взяти чашку кави, і використовувала це для створення ефективного омніканального досвіду. Глибоке розуміння вашого клієнта буде означати пильне спостереження за типами платформ, які ваші клієнти часто використовують для здійснення покупок, їх купівельною поведінкою, проблемами, з якими вони стикаються при здійсненні покупок, як вони взаємодіють з брендом в кожній точці взаємодії і пристроями, які вони використовують для здійснення покупок.
Як побудувати ідеальну багатоканальну маркетингову стратегію?
Давайте подивимося, як Дісней створив ідеальну багатоканальну маркетингову стратегію, щоб поліпшити враження людей від відвідування тематичних парків. Завдяки своєму веб-сайту, мобільним додаткам, а також браслетам Magicbands і карткам, Disney спростила для відвідувачів можливість бронювання проживання, перевірки розкладу поїздок, бронювання квитків тощо. Без необхідності стояти в довгій черзі. Щоб створити такий омніканальний досвід, вам потрібна ідеальна стратегія омніканального маркетингу.
Ось що ви можете зробити:
- Сплануйте взаємодію з клієнтом – зрозумійте які канали вони використовують, їх поведінку по всіх каналах і складіть детальний план того, як ви хочете, щоб покупка проходила через всі крапки взаємодії.
- Використовуйте дані в якості основи при розробці стратегії – за допомогою даних CRM, даних поведінки клієнтів при пошуку в Інтернеті ви дізнаєтеся, як поводиться ваш клієнт, і, відповідно, зможете створити план для вирішення його проблем. Ви навіть можете зменшити відтік, якщо правильно використовуєте дані.
- Сегментує користувачів – проаналізувавши дані, ви можете легко сегментувати користувачів за різними категоріями на основі загальних моделей поведінки.
- Правильно складіть контекст – найважливіша частина стратегії багатоканального маркетингу – це контекст. Відправка неправильного повідомлення не тієї аудиторії в невідповідний час відрадить ваших користувачів від взаємодії з вами. Переконайтеся, що контекст вашого повідомлення має відношення до користувача, і відправте його користувачеві в той час, коли він найбільш активний і на каналі, з яким він взаємодіє найбільше.
- Виберіть правильні інструменти автоматизації маркетингу – використовуйте правильні маркетингові інструменти для реалізації своєї стратегії прямо з моменту концептуалізації до реалізації. Зробіть ретельний аналіз, перш ніж вибрати підходящий.
Висновок:
Незалежно від того, в якій галузі працює ваш бізнес, всі компанії можуть отримати вигоду від використання багатоканальної маркетингової стратегії. Пам’ятаючи про свого клієнта, покупця або аудиторії, спростіть спілкування з ними, через телефон, поштою, через мобільний додаток або веб сайт. Головне, щоб ваш клієнт відчував себе комфортно в спілкуванні з вами. Якщо у вашому бізнесі є всі перераховані вище канали, доступні для ваших клієнтів, ви можете вважати, що ви берете активну участь у створенні омніканального досвіду для своїх клієнтів.
