Ваш бізнес може залучати найрізноманітніших клієнтів, немає двох абсолютно однакових. Розуміння того, як працювати з ними може допомогти вам персоналізувати методи для кожного типу. Якщо ви не сегментуєте своїх клієнтів стратегічно, і не працюєте з ними відповідним чином, ви втратите масу лояльних клієнтів та більшу частину своїх продажів.
Розгляньмо 11 найпоширеніших типів клієнтів, як їх ідентифікувати, і що для них є головним.
Які бувають типи клієнтів і як із ними поводитися?
Поодинокий підхід до роботи з усіма вашими клієнтами призводить до поганого клієнтського досвіду. І дослідження показують, що 33% клієнтів не здійснюють повторне придбання після одного невдалого обслуговування.
Вам також необхідно розуміти етапи шляху клієнта, щоб краще надавати послуги та приносити користь на кожному етапі.
Типи клієнтів: Перед покупкою
Це тип клієнтів, які знаходяться на стадії усвідомлення вашої воронки продажів. Ви повинні завоювати їхню довіру на цьому етапі, для того, щоб спонукати їх зробити свою першу покупку.
Давайте дізнаємося про різні типи клієнтів до етапу покупки та про те, як з ними працювати. Зверніть увагу, що будь-який клієнт також може належати до кількох типів.
1. Глядачі
Ті, хто дивляться – це клієнти, які просто переглядають ваші послуги і, можливо, також переглядають ваших конкурентів. Вони виявили певний інтерес, але ще не вирішили ні про що.
Як із ними працювати?
Вам потрібно якось привернути їхню увагу. Зробіть свій сайт чипляючим та привабливим. Наповнюйте його цікавим контентом та робіть інноваційний дизайн. Переконайтеся, що ви привертаєте увагу покупців до потрібних товарів, плануючи правильні стратегії взаємодії з веб-сайтом.
Усуньте будь-які перешкоди на шляху їхньої першої покупки. Навіть невеликі елементи, такі як нав’язливі спливаючі вікна, реклама, що заважає, труднощі з навігацією або відсутність швидкої підтримки клієнтів, можуть відштовхнути їх.
2. Клієнти зі знижкою
Клієнти зі знижкою зацікавлені у вашому продукті лише тому, що ви пропонуєте його за зниженою ціною. Вони не захочуть одержати товар за звичайною ціною.
З таким типом клієнтів може бути не просто взаємодіяти, але ви можете завоювати їх як постійних клієнтів, якщо знайдете до них правильний підхід.
Як із ними працювати?
Цей тип клієнтів повинен побачити цінність у вашому продукті, навіть якщо ви продаєте товар за зниженою ціною. Це змусить його відчути, що він справді отримав хороший товар і зробив правильний вибір. У результаті клієнти більше цінуватимуть ваш продукт і залишатимуться з вами довше.
Клієнти зі знижкою зазвичай шукають найвигідніші пропозиції. Вони хочуть зрозуміти вашу пропозицію та умови в деталях. Залучайте та спілкуйтеся з ними за допомогою таких варіантів, як чат або служба підтримки клієнтів. Це зробить їх постійними клієнтами.
3. Дослідники
Ці типи клієнтів провели дослідження, порівняли вас із вашими конкурентами та шукають найкращий варіант.
Для дослідників просто привабливі веб-сайти чи хороші знижки не спрацюють.
Як із ними працювати?
Ви можете змінити рішення дослідників, додавши соціальні докази, такі як відгуки та тематичні дослідження. Вони розглянуть кожну деталь. Тому краще зробити все можливе і надати якомога детальнішу інформацію.
Додайте макети, офіційні документи та порівняння функцій на свій веб-сайт, щоб допомогти їм краще зрозуміти ваші послуги.
Зосередьтеся на своїй ціннісній пропозиції. Дайте їм зрозуміти, що ви пропонуєте щось унікальне, що не можна отримати в інших.
4. Імпульсивні клієнти
Імпульсивні клієнти насправді не планували купувати ваші продукти чи будь-які продукти. Вони ухвалюють рішення про покупку під впливом моменту.
Як із ними працювати?
Перетворіть весь шлях до покупки на захоплюючий і приємний процес. Обмежені за часом пропозиції найкраще працюють із такими клієнтами. Тому пропонуйте їм угоди з прив’язкою до часу, що створює терміновість.
Пишіть переконливий текст, що продає. Тоді користувач прийме імпульсне рішення про покупку на вашу користь.
5. Невпевнені клієнти
Ці типи клієнтів дивляться на ваші товари або пропозиції, але вони розгублені і не впевнені, у якому напрямку рухатися далі.
Як із ними боротися?
Зробіть всі ваші канали зв’язку, такі як чат-боти або опції живого чату, легко доступними. Цей крок може повернути їхнє рішення на вашу користь.
Зосередьтеся на своєму УТП та ціннісній пропозиції. Пропонуйте унікальні рішення, забезпечуйте першокласне обслуговування клієнтів та супроводжуйте їх на кожному етапі.
6. Клієнти, незадоволені брендом
Клієнти, які не задоволені попереднім досвідом покупки, шукають щось краще. Ось чому вони дивляться на вас як альтернативу.
Хороша новина у тому, що ці клієнти готові витрачати. Все, що вам потрібно зробити, це підштовхнути їх у вашому напрямку.
Як із ними працювати?
Перше, що ви повинні зробити, це вивчити своїх конкурентів. Дізнайтесь, чого їм не вистачає. Спробуйте закрити прогалини своїми послугами.
Ще раз зосередьтеся на своєму УТП та ціннісній пропозиції. Повідомте, що робить вас найкращим вибором.
Типи клієнтів: Після покупки
Наступна категорія клієнтів, яку потрібно шукати, – це клієнти, які вже знайомі з вашим брендом. Вони вже здійснили покупку, тому тепер вам потрібно зосередитись на тому, щоб утримати їх, пропонуючи їм побачити у вашому бренді максимальну цінність.
7. Нові клієнти
Нові клієнти щойно зробили свою першу покупку. Вони все ще намагаються зрозуміти ваш продукт і потребують керівництва. На цьому етапі ви справляєте незабутнє перше враження.
Як із ними працювати?
Організуйте плавний процес адаптації та надайте їм всебічний посібник.
Чи знаєте ви, що причина № 1, через яку клієнти переключаються на ваших конкурентів, полягає в тому, що вони почуваються недооціненими? Отже, вам слід увімкнути додаткове спілкування, такі як живий чат, відеочат та спільний перегляд. Надаючи такі можливості, ваші клієнти знатимуть, що ви щиро їх цінуєте. Таким чином ви зможете перетворити своїх нових клієнтів на постійних клієнтів.
8. Активні клієнти
Активні клієнти – це ті, хто активно використовує ваші продукти чи послуги. Але вони ще не ваші постійні клієнти.
Це означає, що, якщо ваші конкуренти запропонують вигіднішу угоду, активні клієнти, швидше за все, перейдуть.
Отже, дуже важливо правильно виховувати їх, а не ігнорувати лише тому, що вони вже використовують ваші продукти.
Як із ними працювати?
Ключовим моментом тут є забезпечення найкращого у своєму класі обслуговування клієнтів. Постійне залучення та взаємодія дозволить вашим новим клієнтам більше прив’язатися до вашого бренду. Якщо ви будете супроводжувати таких нових клієнтів протягом усього шляху, вони двічі подумають, перш ніж перейти на ваших конкурентів.
Зосередження уваги на досягнення цілей ваших клієнтів – ще одна ключова річ, про яку ви повинні подбати.
9. Невдоволені клієнти
Невдоволені клієнти – найделікатніші клієнти. Такі клієнти робили у вас покупки, але не задоволені вашим брендом або вашими послугами.
Ви можете знайти їх за різними сигналами, такими як скарги на обслуговування клієнтів, припинення автоматичного продовження підписки, зниження тарифних планів або негативні відгуки/коментарі у соціальних мережах.
Відсутність турботи про незадоволених клієнтів у потрібний час може призвести до збільшення відтоку клієнтів або навіть негативної реакції та поганої репутації. Отже, дуже важливо правильно поводитися з розгніваними клієнтами.
Як із ними працювати?
Слідкуйте за своїми каналами обслуговування клієнтів та соціальними мережами на наявність скарг чи негативних коментарів. Використовуючи це, ви можете виявити незадоволених клієнтів, поки не стало занадто пізно.
Ви можете зв’язатися з клієнтами різних каналів підтримки, таких як живий чат, і попросити клієнтів залишити відгук. Роблячи це, ви припиняєте проблему в зародку, і не даєте деяким трохи незадоволеним клієнтам перетворитися на відверто розгніваних клієнтів.
Типи клієнтів: лояльні
Існують і інші типи особистостей клієнтів, які вам, можливо, доведеться сегментувати та обробляти по-іншому.
10. Лояльні клієнти
Лояльні клієнти – це найкращі клієнти для вашого бізнесу. Постійні клієнти продовжують повертатися до вас по різні продукти та послуги, вони вражені вашим брендом.
Крім утримання їх протягом більш тривалого часу, ви повинні зрозуміти, які фактори насамперед зробили їх лояльними.
Як із ними працювати?
Розкажіть про своїх постійних клієнтів у тематичних дослідженнях або отримайте відгуки. Це змусить їх почуватися ціннішими. Зв’яжіться з ними та дізнайтеся, що привело їх до вас. Зрозумійте, що їм подобається у вашому бренді і що в першу чергу зробило їх вашими постійними клієнтами. Використовуйте їх досвід і спробуйте відтворити те саме для всіх інших ваших клієнтів.
11. Довічні клієнти
Довічні клієнти – ваші постійні клієнти, і навіть краще. Вони вибрали довічне обслуговування у вас, віддаючи перевагу вашому товару або послузі. Чи буває таке? Так.
Як із ними працювати?
Оскільки вони вже є вашими довічними клієнтами, про них легко забути та зосередитись на інших клієнтах. Але ці типи клієнтів можуть принести багато нових клієнтів і хороший PR. Отже, вам потрібно підтримувати зв’язок, розповісти про існуючі реферальні програми, щоб даний тип клієнтів зміг приносити ще більшу користь від залучення нових.
Замість висновків:
Як бачите, до кожного клієнта потрібно ставитись по-різному. Якщо ви не замислювалися про сегментацію своїх клієнтів та підхід до них, слід включити дані поради у вашу робочу маркетингову стратегію.
