Ваш бизнес может привлекать самых различных клиентов, нет двух абсолютно одинаковых. Понимание того, как работать с ними, может помочь вам персонализировать методы для каждого типа. Если вы не сегментируете своих клиентов стратегически, и не работаете с ними соответствующим образом, вы потеряете массу лояльных клиентов и большую часть своих продаж.
Давайте подробнее рассмотрим 11 распространенных типов клиентов, как их идентифицировать, и что для них является главным.
Какие бывают типы клиентов и как с ними обращаться?
Одинаковый подход к работе со всеми вашими клиентами приводит к плохому клиентскому опыту. И исследования показывают, что 33% клиентов не совершают повторную покупку после одного неудачного обслуживания.
Вам также необходимо понимать этапы пути клиента, чтобы лучше оказывать услуги и приносить пользу на каждом этапе.
Типы клиентов: Перед покупкой
Это тип клиентов, которые находятся на стадии осознания вашей воронки продаж. Вы должны завоевать их доверие на этом этапе, для того, чтобы побудить их совершить свою первую покупку.
Давайте узнаем о различных типах клиентов до этапа покупки и о том, как с ними работать. Обратите внимание, что любой клиент также может относиться к нескольким типам.
1. Зрители
Смотрящие – это клиенты, которые просто просматривают ваши услуги и, возможно, также просматривают ваших конкурентов. Они проявили некоторый интерес, но еще не решили ни о чем.
Как с ними работать?
- Вам нужно как-то привлечь их внимание. Сделайте свой сайт цепляющим и привлекательным. Наполняйте его интересным контентом и делайте инновационный дизайн. Убедитесь, что вы привлекаете внимание покупателей к нужным товарам, планируя правильные стратегии взаимодействия с веб-сайтом.
- Устраните любые помехи на пути их первой покупки. Даже небольшие элементы, такие как навязчивые всплывающие окна, мешающая реклама, трудности с навигацией или отсутствие быстрой поддержки клиентов, могут оттолкнуть их.
2. Клиенты со скидкой
Клиенты со скидкой заинтересованы в вашем продукте только потому, что вы предлагаете его по сниженной цене. Они не захотят получить товар по обычной цене.
С таким типом клиентов может быть не просто взаимодействовать, но вы можете завоевать их в качестве постоянного клиента, если найдете к ним правильный подход.
Как с ними работать?
Данный тип клиентов должен увидеть ценность в вашем продукте, даже если вы продаете товар по сниженной цене. Это заставит его почувствовать, что он действительно получил хороший товар и сделал правильный выбор. В итоге клиенты будут больше ценить ваш продукт и будут оставаться с вами дольше.
Клиенты со скидкой обычно ищут самые выгодные предложения. Они хотят понять ваше предложение и условия в деталях. Привлекайте и общайтесь с ними с помощью таких вариантов, как чат или служба поддержки клиентов. Это сделает их вашими постоянными клиентами.
3. Исследователи
Эти типы клиентов провели исследование, сравнили вас с вашими конкурентами и ищут наилучший вариант.
Для исследователей просто привлекательные веб-сайты или хорошие скидки не сработают.
Как с ними работать?
Вы можете изменить решения исследователей, добавив социальные доказательства, такие как отзывы и тематические исследования. Они рассмотрят каждую деталь. Поэтому лучше сделать все возможное и предоставить как можно более подробную информацию.
Добавьте макеты, официальные документы и сравнения функций на свой веб-сайт, чтобы помочь им лучше понять ваши услуги.
Сосредоточьтесь на своем ценностном предложении. Дайте им понять, что вы предлагаете что-то уникальное, что нельзя получить в других.
4. Импульсивные клиенты
Импульсивные клиенты на самом деле не планировали покупать ваши продукты или какие-либо продукты. Они принимают решение о покупке под влиянием момента.
Как с ними работать?
Превратите весь путь к покупке в увлекательный и приятный процесс. Ограниченные по времени предложения лучше всего работают с такими клиентами. Поэтому предлагайте им сделки с привязкой ко времени, которые создают срочность.
Пишите убедительный и продающий текст. Тогда пользователь примет импульсивное решение о покупке в вашу пользу.
5. Неуверенные клиенты
Эти типы клиентов смотрят на ваши товары или предложения, но они растеряны и не уверены в том, в каком направлении двигаться дальше.
Как с ними бороться?
Сделайте все ваши каналы связи, такие как чат-боты или варианты живого чата, легко доступными. Этот шаг может повернуть их решение в вашу пользу.
Сосредоточьтесь на своем УТП и ценностном предложении. Предлагайте уникальные решения, обеспечивайте первоклассное обслуживание клиентов и сопровождайте их на каждом этапе.
6. Клиенты, недовольны брендом
Клиенты, которые не удовлетворены предыдущим опытом покупки, ищут что-то получше. Вот почему они смотрят на вас как на альтернативу.
Хорошая новость заключается в том, что эти клиенты готовы тратить. Все, что вам нужно сделать, это подтолкнуть их в вашем направлении.
Как с ними работать?
Первое, что вы должны сделать, это изучить своих конкурентов. Узнайте, чего им не хватает. Попробуйте закрыть эти пробелы своими услугами.
Еще раз сосредоточьтесь на своем УТП и ценностном предложении. Сообщите им, что делает вас лучшим выбором.
Типы клиентов: После покупки
Следующая категория клиентов, которую вам нужно искать, — это клиенты, которые уже знакомы с вашим брендом. Они уже совершили покупку, поэтому теперь вам нужно сосредоточиться на том, чтобы удержать их, предлагая им увидеть в вашем бренде максимальную ценность.
7. Новые клиенты
Новые клиенты только что сделали свою первую покупку. Они все еще пытаются понять ваш продукт и нуждаются в руководстве. На этом этапе вы производите неизгладимое первое впечатление.
Как с ними работать?
Организуйте плавный процесс адаптации и предоставьте им всестороннее руководство.
Знаете ли вы, что причина № 1, по которой клиенты переключаются на ваших конкурентов, заключается в том, что они чувствуют себя недооцененными? Следовательно, вам следует включить дополнительное общение, такие как живой чат, видеочат и совместный просмотр. Предоставляя такие возможности, ваши клиенты будут знать, что вы искренне их цените. Таким образом вы сможете превратить своих новых клиентов в постоянных клиентов.
8. Активные клиенты
Активные клиенты — это те, кто активно использует ваши продукты или услуги. Но они еще не ваши постоянные клиенты.
Это означает, что, если ваши конкуренты предложат более выгодную сделку, активные клиенты, скорее всего, перейдут.
Следовательно, крайне важно правильно воспитывать их, а не игнорировать, только потому, что они уже используют ваши продукты.
Как с ними работать?
Ключевым моментом здесь является обеспечение лучшего в своем классе обслуживания клиентов. Постоянное вовлечение и взаимодействие позволит вашим новым клиентам больше привязаться к вашему бренду. Если вы будете сопровождать таких новых клиентов на протяжении всего пути, они дважды подумают, прежде чем переключиться на ваших конкурентов.
Сосредоточение внимания на достижение целей ваших клиентов — еще одна ключевая вещь, о которой вы должны позаботиться.
9. Недовольные клиенты
Недовольные клиенты — самые деликатные клиенты. Такие клиенты совершали у вас покупки, но не удовлетворены вашим брендом или вашими услугами.
Вы можете найти их по различным сигналам, таким как жалобы на обслуживание клиентов, прекращение автоматического продления подписки, понижение тарифных планов или негативные отзывы/комментарии в социальных сетях.
Отсутствие заботы о недовольных клиентах в нужное время может привести к увеличению оттока клиентов или даже негативной реакции и плохой репутации. Следовательно, очень важно правильно обращаться с разгневанными клиентами.
Как с ними работать?
Следите за своими каналами обслуживания клиентов и социальными сетями на наличие жалоб или негативных комментариев. Используя это, вы можете выявить недовольных клиентов, пока не стало слишком поздно.
Вы можете связаться с клиентами по различным каналам поддержки, таким как живой чат, и попросить клиентов оставить отзыв. Делая это, вы пресекаете проблему в зародыше, и не даете некоторым слегка недовольным клиентам превратиться в откровенно разгневанных клиентов.
Типы клиентов: лояльные
Существуют и другие типы личностей клиентов, которые вам, возможно, придется сегментировать и обрабатывать по-другому.
10. Лояльные клиенты
Лояльные клиенты — это лучшие клиенты для вашего бизнеса. Постоянные клиенты продолжают возвращаться к вам за различными продуктами и услугами, они впечатлены вашим брендом.
Помимо удержания их в течение более длительного времени, вы должны понять, какие факторы в первую очередь сделали их лояльными.
Как с ними работать?
Расскажите о своих постоянных клиентах в тематических исследованиях или получите их отзывы. Это заставит их чувствовать себя более ценными. Свяжитесь с ними и узнайте, что привело их к вам. Поймите, что им нравится в вашем бренде, и что в первую очередь сделало их вашими постоянными клиентами. Используйте их опыт и попытайтесь воспроизвести то же самое для всех других ваших клиентов.
11. Пожизненные клиенты
Пожизненные клиенты — ваши постоянные клиенты, и даже лучше. Они выбрали пожизненное обслуживание у вас, предпочитая ваш товар или услугу. Бывает ли такое? Да.
Как с ними работать?
Поскольку они уже являются вашими пожизненными клиентами, о них легко забыть и сосредоточиться на других клиентах. Но эти типы клиентов могут принести вам много новых клиентов и хороший PR. Следовательно, вам нужно поддерживать с ними связь, рассказать о существующих реферальных программах, чтобы данный тип клиентов смог приносить еще большую пользу от привлечения новых.
Вместо выводов:
Как видите, к каждому клиенту нужно относиться по-разному. Если вы не задумывались о сегментации своих клиентов и подходе к ним, следует включить данные советы в вашу рабочую маркетинговую стратегию.
