Поняття «штучний інтелект» для багатьох усе ще асоціюється з різноманітними постапокаліптичними картинами: революцією роботів, зоряними війнами та ін. Але, за даними дослідження HubSpot, 63 % людей навіть не здогадуються, що користуються технологіями на основі штучного інтелекту (далі – ШІ) в повсякденному житті.
Новітні розробки використовуються й у бізнесі, їх полюбляють маркетологи та спеціалісти з продажів, особливо в часи змін. За словами СЕО в Olenka.ai Олени Дишкант, використання роботів збільшить доходи підприємців та покращить умови праці для їхніх продажників.
«Щоденно штучний інтелект самостійно, без людського втручання, взаємодіє з людьми, відстежує наші вподобання та шукає, що б такого запропонувати, щоби нам хотілося це придбати. Часто стикаюсь з острахом, що скоро машини робитимуть геть усе й зникне багато професій, але насправді розвиток технологій навпаки відкриває нові можливості для продажників та маркетологів», — коментує Олена.
Олена Дишкант, СЕО в Olenka.ai
Отже, як ШІ вплине на продажі вже в недалекому майбутньому?
Розвантаження менеджерів
Вагома частина класичної роботи менеджера з продажів — це рутина: обдзвони, оновлення даних, ведення документообігу. Сьогодні все це можна делегувати ШІ та вивільнити до 40 % робочого часу продажника, як стверджують у McKinsey.
Штучний інтелект може самостійно зібрати інформацію про клієнтів та їхні потреби, відпрацює 2 перших рівні воронки продажів, сформує спеціальну пропозицію та за підключення до CRM згенерує типовий контракт або й інші необхідні документи.
Окрім можливості зосередитися на розв’язанні складних питань чи професійному вдосконаленні, менеджер у такий спосіб боронить себе від можливого вигорання через нудну однотипну роботу.
Пошук клієнтів
Робота з холодною клієнтською базою, певне, найважча для менеджера. По-перше, вона віднімає багато часу й не гарантує високої конверсії. По-друге, не забуваймо про людський фактор: кожен може бути в поганому настрої або забути про щось важливе.
Інструменти на основі ШІ використовуються для пошуку клієнтів досить активно. Пошукові системи та соцмережі аналізують нашу поведінку та пропонують контент відповідно до вподобань. В такі рекомендації потрапляють сайти, окремі публікації, сторінки інших користувачів та навіть реклама.
Вдалим можна вважати приклад використання ШІ для пошуку людей, реалізований в LinkedIn. Підприємства можуть користуватися маркетинговою платформою, плагінами для продажів та аналітики, системою рекрутинга тощо.
А обдзвонити потенційних клієнтів замість продажника зможе голосовий робот. Він швидший та ефективніший за людину: бот одночасно телефонує на сотні номерів та опрацьовує до 12 000 контактів за годину, не втомлюється, не дратується, не говорить зайвого й нічого не забуває. Сучасні роботи здатні й до самостійного навчання: вони збирають нетипові фрази в діалозі і з часом починають підбирати найвдаліші репліки-відповіді.
“У результаті обдзвону голосовим роботом менеджер матиме підготовану базу відповідно до своїх потреб. Він знатиме, кому його товари та послуги непотрібні взагалі, хто хотів би отримувати щось на додачу (супутні сервіси, наприклад), а кого все влаштовує й він готовий стати для компанії чи бренду адвокатом”, — коментує засновниця Olenka.ai.
Ціноутворення, аналітика та інсайти
Штучний інтелект аналізує минулі покупки клієнта й на цій основі пропонує ідеальну для нього ціну. Він враховує навіть дрібниці: фізичні та технічні характеристики товару, логістику, інші ринкові пропозиції, купівельну спроможність покупця тощо. Особливо легко це помітно, наприклад, при купівлі авіаквитків: спробуйте знайти однакові квитки з різних пристроїв.
Такі технології зберігають та структурують усі дані про продажі — обсяги та фактори, що впливають на них. Це дає менеджерам змогу точніше планувати ресурси — виробництво та запаси.
Відстежують роботи й те, що має для клієнтів цінність на кожному життєвому етапі. Завдяки цьому продажник розуміє, чому саме люди йдуть від нього та що робити, аби цього уникнути.
Кращий клієнтський досвід
За даними Voicify, 49 % людей прагнуть спілкуватися з роботами під час оформлення замовлень в інтернет-магазинах або дзвінків до контакт-центрів і техслужб. Це значно швидше — штучний інтелект від початку «знає» всю інформацію про людину й не витрачає час на її пошук.
До того ж він багатоканальний — клієнтові не доведеться пів години слухати про те, наскільки важливий дзвінок, або натискати безліч кнопок за вказівками IVR.
Правильно написаний скрипт дозволить роботу швидко визначити проблему клієнта й надати йому необхідну інформацію та допомогу або перенаправити дзвінок. Він стане в пригоді кол-центрам та службам підтримки, допоможе в роботі секретарям і адміністраторам. Особливо в сферах, де важливо бути на зв’язку з клієнтами 24/7.
«Я бачу перспективи використання штучного інтелекту насамперед у сферах фінансів, страхування, освіти та охорони здоров’я. Розумні боти приймають одночасні звернення та фіксують їх — жоден дзвінок не буде пропущеним. На відміну від живої людини, він не забуде перетелефонувати клієнту, щоби нагадати, поінформувати про зміни, поцікавитися рівнем задоволеності продуктами чи сервісами. Робот запише вас до лікаря, запропонує зареєструватися на курсі, розповість про нову депозитну програму тощо», — каже Олена.
Економія для підприємств
Більше зацікавлених клієнтів — більше продажів, а щоби залучити їх — не обов’язково збільшувати штат чи звертатися до кол-центру. Компанії, що використовують ШІ-продукти, за інформацією McKinsey, збільшили кількість потенційних клієнтів та завершених угод до 50 % без витрат на облаштування нових робочих місць та зарплатню співробітникам.
Штучний інтелект запропонує послугу чи товар в інтернеті й соціальних мережах, а голосовий асистент наживо розповість про переваги. Якщо банер і ролик можна проігнорувати чи не помітити, то слухавку українці беруть у майже у 90 % випадків.
«Для прикладу розглянемо базу на 10 000 клієнтів. Якщо звернутися в кол-центр, то вартість однієї хвилини роботи оператора стартує приблизно від 4 грн. І це — тільки спілкування голосом. Написання скрипту, записи розмов, звітність, внесення даних до CRM, зміна графіку роботи на вимогу замовника оплачуються додатково. Фізично кол-центр опрацює таку базу за 30 днів із залученням 6-ти операторів.
Бот ті ж 10 000 дзвінків здійснить менш як за годину, одразу оновить інформацію в картці кожного клієнта, а вартість розмови становить всього 3,5-4 грн», — розповідає СЕО Olenka.ai Олена Дишкант.
Доппродажі та крос-продажі
Розумний пошук в інтернеті, сортування пошти на важливі листи та рекламу, рекомендації щодо товарів, музики чи фільмів — ми вже звикли до цього й не задумуємось, скільки про нас знають наші ж гаджети.
Програми на основі штучного інтелекту збирають дані про клієнтів, оновлюють їх та при черговій взаємодії самостійно пропонують товари чи сервіси (також партнерські), які могли би зацікавити покупця або спонукати його придбати більше.
Як же обрати ШІ-продукт, щоби збільшити продажі та частково зменшити видатки?
«Найперше — визначте, для чого саме вам технології на базі штучного інтелекту. За мету може бути масштабування бізнесу, підвищення впізнаваності бренду, запуск нової лінії, збільшення доходів, дослідження й т. д. Проаналізуйте вже наявні дані, зберіть ті, яких не вистачає, оберіть спосіб комунікації з клієнтами — це дасть розуміння про необхідні функції ШІ-продукту, який задовольнить потреби бізнесу. Ну, і завжди можна проконсультуватися з експертами — не соромтеся ставити запитання та шукати на них відповіді.», — радить СЕО Olenka.ai Олена Дишкант.
Так, в Gartner повідомили, що до 2025 року 60 % торгових компаній перейдуть від інтуїтивних продажів до тих, що ґрунтуються на даних й аналітиці, яку забезпечує штучний інтелект. І це не дивно — він робить менеджерів більш обізнаними, виконує рутинну роботу, допомагає в плануванні та дає продажникам зосередитися на тому, що вони вміють найкраще: на продажах.
«Що це означає? Для бізнесу важливо опинитись в цих 60%, так як ці компанії займуть лідерські позиції на ринку. З кожним роком технології та сервіси на базі ШІ стають все доступнішими. Тому потрібно вже зараз аналізувати та тестувати різноманітні інструменти, які дозволять краще зрозуміти своїх клієнтів та підібрати для них оптимальний товар або послугу», — коментує Олена Дишкант.
ШІ-технології, зокрема, голосових ботів, можна використовувати як на великих підприємствах, так і в малому бізнесі. З часом вони повністю автоматизують спілкування з клієнтами в сферах продажів, обслуговування та підтримки. А економія на штаті дозволить спрямувати виробничі потужності на виготовлення якісної й доступної продукції.
