Багато компаній в різних галузях бізнесу вже на практиці застосовують і знають, як технології ботів можуть змінити спосіб обслуговування клієнтів. Ця технологія використовується для надання допомоги в особистому онлайн-банкінгу, бронювання дорожніх витрат, управління страховими виплатами, надання внутрішньої підтримки, відповіді на запити клієнтів і навіть поліпшення доступу до психічного здоров’я та інше.
Що буде в 2020-25 роках?
Передбачається, що чат-боти перейдуть від простих користувальницьких запитів до більш просунутих прогнозуючих аналітичних розмов в реальному часі. Штучний інтелект (AI) стане основною інвестицією в якість обслуговування клієнтів в найближчі пару років. 47% організацій будуть використовувати chatbots для обслуговування клієнтів і 40% буде розвивати віртуальних помічників.
Чат-боти змінять спосіб спілкування компаній зі своїми клієнтами і потенційними клієнтами. Деякі з поширених варіантів використання: обслуговування клієнтів, генерація потенційних клієнтів, взаємодія з клієнтами, додатки для обміну повідомленнями, управління персоналом тощо.
Ключова статистика чатботів за минулі роки:
Ці статистичні дані дають уявлення про майбутні тенденції чат-ботів.
- У Facebook понад 300 000 чат-ботів (Venture Beat, 2018).
- Основними галузями, які отримують прибуток від чат-ботів, є нерухомість, подорожі, освіта, охорона здоров’я і фінанси (Chatbots Life, 2019).
- Очікується, що до 2020 року 80% підприємств матимуть якусь автоматизацію чат-ботів (Outgrow, 2018).
- Більше 50% клієнтів очікують, що бізнес буде відкритий 24/7 (Oracle, 2016).
- Чат-боти можуть заощадити до 30% витрат на підтримку клієнтів (invesp 2017).
- Ринкова вартість чату в 2016 році склала 703 мільйона доларів (Outgrow, 2018).
Ось прийдешні тренди чат-ботів, які виведуть ваш бізнес на новий рівень.
1. Чат-боти будуть більш людяними
Згідно Global Market Insights, загальний обсяг ринку чат-ботів в усьому світі до 2024 року перевищить 1,3 мільярда доларів.
Отже, індустрія чат-ботів неминуче стане рушійною силою ділового спілкування. З технологічним прогресом боти стануть більш розумними, щоб розуміти розмови і мету запитів.
Беручи до уваги статистику чат-ботів про те, як компанії впроваджують технологію штучного інтелекту, все ще є деякі проблеми для успішної реалізації чат-ботів. Але компанії, що використовують ШІ, все ще знаходять чат-ботів не ідеальними.
Проте, проблеми все ще залишаються. Чотири основні проблеми:
- Неправильне розуміння запитів: чат-боти часто невірно тлумачать запити, тому що вони не можуть зрозуміти правильні наміри клієнта.
- Нерозуміння нюансів людського діалогу. Через нестачу розмовного інтелекту чат-боти часто не можуть інтерпретувати нюанси діалогу, що призводить до неточного спілкування.
- Виконання неточних команд: чат-боти не відповідають на будь-які технічні команди, зроблені клієнтами.
- Труднощі в розумінні акцентів: чат-боти все ще не здатні зрозуміти акценти або культурний діалект, щоб зрозуміти правильний намір.
Маючи це на увазі і не відстаючи від очікувань споживачів, компанії тепер більше уваги приділяють створенню чат-ботів, не відрізняються від людей, за допомогою машинного навчання, штучного інтелекту (ШІ) і обробки природної мови.
2. Використання ШІ в контакт-центрах
Чат-боти, віртуальні помічники, обмін повідомленнями та інші нові технології вже допомагають перетворити центри обробки викликів по всьому світу.
Тенденції штучного інтелекту чат-ботів націлені на значну економію витрат при переході бізнесу з неефективною технологією IVR на AI. За даними Chatbots Magazine, компанії можуть скоротити витрати на обслуговування клієнтів до 30%, запровадивши діалоговий чат.
Боти без участі людини можуть обробляти прості запити, такі як зміна пароля, запит балансу, планування зустрічі тощо.
Деякі поширені випадки використання ботів:
Економія: Боти можуть значно зменшити кількість необхідних агентів-людей, а також поліпшити коефіцієнт виснаження співробітників, що пов’язано з повторюваними дзвінками.
Підтримка 24×7: наймання персоналу 24×7 в вашому контакт-центрі може бути дорогим. Додавання ресурсів для підтримки декількох напрямків бізнесу та мов збільшує чисельність персоналу для цілодобової обробки запитів клієнтів.
Майбутні тренди контакт-центру AI
Чат-боти готові до трансформаційних змін, щоб впровадити ШІ в свої основні бізнес-процеси. Деякі з них
Автоматизація бізнес-процесів. Автоматизація бізнесу за допомогою чат-ботів AI допомагає залучати клієнтів і забезпечує кращий досвід. Боти можуть легко обробляти запити першого рівня без участі людини.
Рекомендації за продуктами та послугами – ШІ може допомогти вам керувати продуктивністю вашого агента, відстежуючи їх, взаємодіючи з клієнтами і даючи їм рекомендації.
Прогноз поведінки – ШІ в контакт-центрах слідує за прогностичним аналізом. Наприклад, якщо буде запуск продукту, AI зможе передбачити наміри клієнтів охопити, і агенти можуть бути відповідним чином скориговані.
Оптимізація роботи контакт-центру. За допомогою AI можна збирати інформацію, щоб отримати контекст взаємодії, щоб запропонувати більш швидке рішення шляхом визначення мети виклику і поліпшення якості обслуговування клієнтів.
3. Платформи обміну повідомленнями як драйвер зростання для чат-ботів
68% споживачів зазначають, що обмін повідомленнями є найбільш зручним способом залишатися на зв’язку з бізнесом.
Концепція розмовної комерції є більш кращою, оскільки вона спонукає покупців здійснювати покупки в Інтернеті за допомогою чат-ботів. Платформи обміну повідомленнями дозволяють компаніям відродити свій підхід від поліпшення брендингу для забезпечення кращого обслуговування клієнтів.
З часом все більше і більше брендів будуть використовувати платформи обміну повідомленнями, щоб підвищити зацікавленість клієнтів і підвищити лояльність клієнтів, оскільки ці платформи будуть мати широкі можливості ботів і інтегрований підхід з різними бізнес-функціями.
З платформами обміну повідомленнями, що мають можливості чат-ботів, підприємства можуть:
- Участь в маркетингу – клієнти воліють бізнес-підтримку спамерських пошукових роботів. 47% користувачів відкриті для покупки предметів через бота. Статистика чат-ботів показує, що більшість покупців довіряють чат-ботам як найкращому способу взаємодії з бізнесом.
- Впізнаваність бренду – ринкові стратегії виступають за використання ботів, оскільки це підвищує впізнаваність бренду і утримання клієнтів. Одним з найбільш вражаючих фактів зростання числа чат-ботів є швидке отримання відповідей на запити клієнтів.
- Підтримка клієнтів – більшість чат-ботів можуть залучати клієнтів, відповідаючи на їх прості питання в позаурочний час. Коли ШІ поліпшується, боти можуть ставати розумнішими, щоб адаптувати свої відповіді до людини.
4. Соціальні медіа будуть домінувати в прийнятті AI
На конференції F8 Девід Маркус (віце-президент FaceBook Messenger) оголосив, що на платформі Facebook Messenger активні більше 100 000 ботів Facebook. Ці чат-боти також популярні серед клієнтів – понад 2 мільярди повідомлень передаються між клієнтами і брендами щомісяця з використанням автоматизованих систем.
У клієнтів завжди була необхідність зв’язатися з компанією з тих чи інших причин. На підставі проведених опитувань можна зробити висновок, що онлайн-покупцям потрібна допомога в здійсненні покупок. Але витрати можуть зрости, якщо ви наймаєте агентів підтримки для задоволення запитів клієнтів.
Величезна кількість призначених для користувача даних отримано з соціальних мереж, але в неструктурованому форматі. У зв’язку з цим, дуже складно знайти дієві висновки з наявних даних.
Використання штучного інтелекту в соціальних мережах допоможе вам зрозуміти і відстежувати різні аспекти поведінки клієнтів:
- Скільки часу ваші клієнти проводять в Інтернеті?
- Яку платформу соціальних мереж вони вважають за кращу?
- Яка реальна мета використання соціальних мереж?
Крім цього, ШІ також допомагає аналізувати об’ємні дані, виявляти актуальні теми і розуміти поведінку користувача. Це також допомагає оптимізувати процеси для ефективної роботи.
5. Чатботи будуть автоматизувати платежі
Чат-боти кардинально змінюють способи взаємодії компаній з клієнтами, управління кампаніями по залученню потенційних клієнтів і автоматизації платежів. Chatbots Magazine з’ясував, що 67% опитаних в США сказали, що вони, швидше за все, будуть купувати товари і послуги у брендів, використовуючи чат-ботів.
Майбутнє chatbots є таким, що підприємства будуть автоматизувати прості платежі і дозволять користувачам оплачувати безпосередньо через чат або Facebook Messenger, додаток. Миттєвий процес робить клієнта щасливим і підвищує його задоволеність.
