Сьогодні багато компаній створюють офіційні програми реферального маркетингу, оскільки розуміють важливість рекомендацій. Саме рекомендації є важливим фактором формування довіри до їхнього бренду та залучення нових клієнтів.
За даними New York Times, 65% всього нового бізнесу припадає на рефералів. Це означає, що в середньому дві третини споживачів купують, тому що хтось із їхніх знайомих порекомендував конкретний продукт або послугу.
Що таке реферальний маркетинг?
Це організована та стратегічна маркетингова тактика, яка спонукає клієнтів спрямовувати інших людей (друзів, знайомих, близьких) робити покупки ваших товарів та послуг, зазвичай із обіцянкою винагороди за успішну рекомендацію.
Багато власників компаній вважають стратегію реферального маркетингу синонімом сарафанного маркетингу. Але між цими поняттями є суттєва відмінність.
Сарафанний маркетинг — це коли люди розповідають про ваші послуги чи товар іншим. Їх рекомендація заснована на власному досвіді або знаннях. Зазвичай тут немає жодної винагороди, крім самозадоволення від допомоги комусь знайти продукт чи послугу, яких він потребує.
Коли компанії пропонують реферальну програму, вони активно заохочують своїх клієнтів налаштовувати нових людей купувати в них товари. Натомість вони можуть запропонувати “стимул” за кожний успішний реферал. Це може бути, наприклад, грошова винагорода, подарункові сертифікати, фірмові товари чи знижки.
Які переваги реферального маркетингу?
Дослідження показують, що 90% споживачів довіряють рекомендаціям своїх знайомих. Реферали мають великий вплив. Ніхто не захоче спрямовувати когось щось купувати, якщо послуга чи товар не якісний. Це насамперед може позначитися на репутації рекомендуючого.
Для бізнесу багато плюсів: коротший цикл продажів, менше грошей, витрачених на рекламу та маркетинг, зручність обслуговування клієнтів. Це лише деякі з них.
Стратегії реферального маркетингу
Успішна програма реферального маркетингу будується на відносинах із клієнтами. Коли вибудовуєте довірчі стосунки зі своїми клієнтами, рекомендації стають природним результатом.
Погляньмо на кілька прикладів реферального маркетингу від компаній, які роблять це правильно:
Реферальний маркетинг PayPal
Суть маркетингової стратегії компанії PayPal, на яку вони спиралися, була напрочуд простою: платити людям 20 доларів за реєстрацію та 20 доларів за рекомендацію друга.
Стратегія виявилася настільки успішною, що PayPal придбав 5 мільйонів користувачів протягом першого року (з 1 мільйона користувачів у березні 2000 року).
PayPal правильно сформулював деякі основні принципи маркетингу, щоб досягти приголомшливого успіху. Чому вони можуть навчитися?
1. Зрозуміли психіку своїх споживачів;
PayPal дійсно розумів, чого бажають його клієнти.
2. Компанія орієнтована на органічне зростання;
PayPal був запущений в епоху, коли люди не використовували Інтернет так, як ми використовуємо його зараз. Люди навіть не знали, що вони можуть використати будь-яку іншу платформу для фінансових транзакцій, окрім банків. Що ще гірше, реклама була дорогою.
Команда PayPal знала, що їм потрібно рости органічно. Тоді вони вирішили використати просту стратегію. Дарувати людям 20 доларів за реєстрацію.
3. Компанія використала двосторонню винагороду, щоб залучити більше людей;
PayPal використав двосторонні винагороди у своїй реферальній програмі. Обидві сторони – Рефер (особа, яку запрошує) та Реферал (людина, яку запрошують) отримували винагороду у розмірі 20 доларів.
Реферальна програма Tesla
Екологічний автовиробник Tesla (і один із найпопулярніших прикладів реферальних програм) багато в чому пояснює свій успіх визначною реферальною програмою. Це принесло Tesla величезний прибуток. Tesla змогла досягти зростання і підвищити рентабельність інвестицій більш ніж у 40 разів при рекламному бюджеті в 0 доларів.
Використовуючи унікальне посилання “Запроси друга”, нові клієнти отримали кредит Tesla на 1000 доларів. Реферали отримали 1000 доларів за рахунок Tesla.
Програма дотримується одного з основних принципів стимулювання реферального маркетингу: зробити винагороду дуже цінною та корисною для одержувача.
Реферальна програма – це, насправді, єдиний спосіб для покупця отримати знижку на продукцію Tesla.
Перша реферальна програма Tesla видавала просту двосторонню винагороду.
Tesla робить угоду більш привабливою, роблячи винагороду доступною як для рефера, так і залученого клієнта. Це спонукає клієнта користуватися реферальним каналом, а не діяти напряму.
Реферальна програма Tesla v2
Нові клієнти отримали 1000 доларів за рахунок Tesla. У кожному регіоні (Північна Америка, Європа, Азія) реферал з найбільшою кількістю звернень отримав величезний приз: нову Tesla P90 Model S, домашній зарядний пристрій та подорож до урочистого відкриття гігафабрики Tesla.
Друга реферальна програма Tesla внесла елемент конкуренції. Рефер, що переміг, зробив 188 успішних рефералів, які принесли продажі на 16 мільйонів доларів за 2 місяці. Це рентабельність інвестицій у 119 разів.
Друга реферальна програма Tesla також представила негрошові винагороди, такі як матеріальні продукти та нематеріальний досвід.
Реферальна програма Tesla v3
Нові клієнти отримали кредит Tesla у сумі 1200 доларів. Рефер бере участь у розіграші, щоб виграти екскурсію штаб-квартирою SpaceX.
Третя реферальна програма Tesla продовжила пропонувати немонетарну експериментальну винагороду прихильникам Tesla. Екскурсія по SpaceX була привабливою, тому що вона була інноваційною та новаторською.
Tesla нагороджує лояльність клієнтів багаторівневими нагородами:
Нові клієнти одержують кредит Tesla на суму 1000 доларів. Рефер отримує автоматичний вхід, щоб виграти Ludacris P90 Model X та отримувати винагороди в залежності від кількості рефералів.
- 10 рефералів: запрошення на наступний захід із відкриття Tesla;
- 5 рефералів: диски Tesla, недоступні для покупки;
- 3 рефералів: куртка власників Tesla, недоступна для покупки;
- 2 рефералів: спортивна сумка Tesla, недоступна для звичайної покупки.
Поточна реферальна програма Tesla винагороджує своїх фанатів, залежно від того, скільки друзів вони наводять. Всі нагороди унікальні, і багато з них надаються лише рефералам Tesla і не доступні для покупки широкому загалу.
Уроки реферальної програми Tesla
Реферальна програма Tesla є винятковою не лише через її успіх у збільшенні продажів, а й тому, що вона функціонувала без рекламного бюджету.
Головні висновки:
1. Лояльність відбувається через якісні продукти;
По-перше, лояльність клієнтів залежить від хороших продуктів та хорошого обслуговування. В опитуванні власників Tesla 2016 92% власників Tesla заявили, що вони, швидше за все, куплять ще одну Tesla в майбутньому. Реферальний маркетинг працює для Tesla, тому що вони мають продукти, якими люди задоволені, і із задоволенням просувають серед своїх друзів.
2. Знай своїх клієнтів;
Tesla знає своїх цільових клієнтів, чим вони мотивовані, і що вони цінують. Tesla знає, що на додаток до грошових винагород, її клієнтів мобілізують негрошові та експериментальні винагороди. Як перші прихильники інновацій, власники Tesla цінують новизну та ексклюзивність. Важливо створити реферальну програму, яка відповідає цінностям ваших клієнтів. Переваги індивідуальної програми для ваших покупців непорівнянні.
3. Заробляйте на задоволених клієнтах;
Реферальний маркетинг спирається на вже задоволених клієнтів, які готові поділитися своїм позитивним досвідом зі своїми друзями. Тесла працює розумніше, а не старанніше. Найприємніше те, що залучені клієнти вигідні й у довгостроковій перспективі. У них довічна цінність на 25% вища, ніж у не рекомендованих користувачів, і вони з більшою ймовірністю порекомендують своїх друзів.
Висновки: Реферальна програма Tesla є успішною, тому що її винагороди орієнтовані на клієнта, стимули, які вони пропонують, дуже цінні для клієнтів. Кінцева мета реферальної програми – спонукати клієнтів рекомендувати Tesla своїм друзям.
Загалом заохочення, яке високо цінується клієнтами, є рентабельним для компанії. За оцінками самого генерального директора Ілона Маска, реферали економлять компанії 2000 доларів на транзакції порівняно із звичайним продажем у магазині.
