Ні для кого не секрет, що сьогодні покупці оцінюють і вибирають забудовників по надійності, відгукам клієнтів і репутації в ЗМІ.
Онлайн репутація – це те, що бачать потенційні клієнти, коли шукають інформацію про компанію в Google. Репутація забудовника і продаж його квартир в житловому комплексі нерозривно пов’язані. Перш ніж почати співпрацювати з компанією-забудовником, будь-який клієнт прагне мінімізувати свої ризики, щоб не втратити свої фінансові вкладення. Він повинен бути впевнений у вашій компанії, розуміти скільки років на ринку існує компанія, скільки новобудов було здано, чи не було проблем з даною компанією, в які терміни буде введений в експлуатацію їх будинок тощо.
Таку обережність покупця можна зрозуміти. І як же перевірити надійність забудовника? Просто перевірити відгуки в гугл і оглянути обраний будинок. Що клієнт там побачить, на що зверне увагу? Пам’ятайте, що навіть один негативний відгук або матеріал може перекреслити десятки позитивних. Навіть одне проблемне будівництво залишить чорну пляму на репутації будівельної компанії.
«Компанії ризикують втратити до 22% клієнтів, коли користувачі знаходять тільки одну негативну статтю» – американська дослідницька компанія MOZ.
Ось чому так важливо стежити за вашою репутацією в інтернеті і працювати з нею.
Що таке SERM?
Основною метою SERM є постійний моніторинг, відстеження і робота з негативними відгуками в мережі. Це комплексна діяльність досягається постійним пошуком, видаленням або роботою з негативною інформацією, позитивними коментарями в пошукових системах. Менеджер з управління репутацією визначає всі фактори, які руйнують імідж бренду, робить їх нейтральними і підтримує позитивні відгуки користувачів.
Які кроки має зробити менеджер по репутації:
- Виявити реальний факти діяльності компанії, які привели до репетиційним втрат або несуть репутіціонние ризики.
- Проаналізувати видачу google по брендовим запитам, моніторинг відгуків і коментарів.
- Проаналізувати форуми, портали нерухомості.
- Youtube, соціальні мережі та інші майданчики.
- Розробити план, стратегію.
- Визначити KPI.
Що повинно увійти в загальну стратегію управління репутацією
На базі мого конкретного діючого кейса з управління репутацією ЖК, важливо виділити такі пунтку:
- Роботи з моніторингу інформаційного поля забудовника або житлового комплексу;
- Комунікації на форумах;
- Написання та просування новин / статей про реальну ситуацію з житловим комплексом або з правдивою інформаціею про бренд / забудовника на популярних і тематичних сайтах пошукової мережі;
- Просування достовірної інформації в Топ гугла;
- Робота з відгуками і коментарями на фейсбук / інстаграм і іншими соціальними мережами. Соціальні мережі є потужним інструментом у формуванні громадської думки про компанію, послуги, товари, бренд;
- Робота в маркетплейсах, классифайдах, сайтах відгуків;
- Моніторинг негативних відгуків в інтернеті, використовуючи спеціальні сервіси, в т.ч. Google Alert;
- Робота з Youtube і іншими відео соц платформами. У тому числі на ТБ: інтерв’ю, сюжети, новини;
- Реакція на відгуки в гугл картах.
У деяких випадках, важливо створити додатковий функціонал на сайті забудовника, наприклад онлайн-відгуків із зірковим рейтингом. Що ми з успіхом практикуємо в нашому агенстві UAWEB. Ось приклад:
Якщо мета витіснити негатив про бренд, вам слід, за показник ефективності взяти кількість позитивних і негативних відгуків. Зазвичай публікують 2-3 позитивних відгуки на один негативний.
SERM також включає в себе пошукову оптимізацію PR публікацій, платний пошуковий маркетинг, роботу з лідерами думок, SMM, відео-контент, в тому числі і на ТБ.
SERM є частиною Online Reputation Management (ORM). ORM працює над створенням вашої репутації в мережі. Під час заходів ORM ви створюєте блоги, соціальні мережі, позитивні відгуки, гостьові блоги і так далі.
Як впливає негативний відгук на прийняття рішень
Згідно з дослідженнями Дена Хінклі, з Moz, компанія ризикує втратити до 22% клієнтів, якщо користувачі, які розглядають можливість покупки свого товару або послуги, знайдуть лише одну негативну статтю. Якщо в пошуковому запиті з’являться три негативні статті, ймовірність втрати клієнтів зросте до 59,2%. У результатах пошуку Google з’явилося чотири або більше негативних статей про вашу компанію або продукт? Ви можете втратити більше 70% потенційних клієнтів.
Висновок очевидний. Дуже важливо, щоб перша сторінка ваших результатів пошуку Google була чистою від будь-якого негативного змісту. Наявність тільки одного негативного відгуку може коштувати вам майже чверті всіх потенційних клієнтів, які звернули увагу на вашу компанію.
Статистика 2020 по управлінню репутацією,
джерело statuslabs.com:
- Щорічний приріст у компаній, які просили клієнтів залишити онлайн-відгук, склав 5% (з 46% в 2018 році до 51% в 2019 році);
- 85% споживачів готові залишати відгуки;
- 70% споживачів моніторять кілька сайтів до покупки;
- Середній споживач читає 10 відгуків, перш ніж почати довіряти бізнесу;
- Тільки 53% споживачів скористаються послугами бізнесу, який має менше 4 зірок;
- 84% вважають, що відгуки старше 3 місяців не актуальні;
- 32% наступного кроку клієнта після прочитання позитивних відгуків – відвідування сайту продавця;
- 70% клієнтів, які подали скарги, знову співпрацюватимуть з вами, якщо ви вирішите скаргу на їхню користь.
Що робити для поліпшення онлайн репутації?
1.Присутнысть в соціальних мережах SMM
Перш за все зверніть вашу увагу на присутність в соціальних мережах – це важливо.
Зараз практично всі великі та середні компанії забудовники мають свої соціальні сторінки. Всі розуміють, що соціальні мережі – це потужний інструмент для підтримки іміджу, інструмент для формування позитивного впливу і довіри. Це прекрасна можливість зв’язатися з вашими клієнтами і поліпшити ваші позиції в пошуковій видачі. Позитивні відгуки про вашу компанію або бренд позитивно впливають на ваш рейтинг і присутність в інтернеті.
Якщо ви не представлені в соціальних мережах, створіть офіційні облікові записи в деяких найбільш підходящих для вашої ніші соціальних мережах. Ви можете почати з Facebook, LinkedIn і інших. Будьте активні: розповідайте про свої новини, нововедення, реагуйте на відгуки, відповідайте всім, хто до вас звертається.
При роботі з репутацією, цю частину ми можемо передати SMM-фахівцям забудовника або ЖК, взявши на себе контроль і наставництво, згідно зі стратегією.
2. Спеціалізовані спільноти і форуми
Не обходіть стороною спеціалізовані спільноти і форуми. Для компаній забудовників це дуже важливо, оскільки саме на них більшість вибирає яку квартиру і в якому районі купувати, грунтуючись на досвіді та відгуках людей.
У більшості випадків спільноти і форуми дозволяють компаніям відповідати на відгуки. Ці ресурси надають прекрасну можливість зв’язатися з незадоволеним клієнтом, вирішити його проблему, відповісти на питання, якщо ще не надто пізно, і вплинути на його думку. Дайте їм знати, що їх почули, і вибачіться за негативний досвід або надайте докази неправдивої інформації та чуток, які можуть впливати на вашу репутацію.
Споживчі форуми можуть бути вашими найкращими друзями або найлютішими ворогами. Якщо ви не ведете активний моніторинг ситуації, можливо, буде занадто пізно рятувати вже потопаючу компанію або вам занадто дорого це обійдеться.
Приклад роботи з форумом: forum.domik.ua
3. Зареєструйтесь в спеціалізованих ресурсах
Різні онлайн-агрегатори, классифайди дозволяють користувачам шукати сайти компаній за категоріями (наприклад, по їхніх послуг). Наявність вашого сайту в списку допоможе залучити трафік на нього, а також розбавити видачу додатковими позитивними сніпетами.
4. Заохочуйте до відгуків – відгуки дуже важливі
За даними Etailing групи опитування, опублікованому на reputation.com, 92% користувачів читають відгуки в інтернеті. 89% користувачів (за даними Cone, Inc.) довіряють онлайн-оглядам.
Навіть якщо ви напишете свою думку про постачальників або інші компанії, з якими ви працюєте, це може значно поліпшити вашу репутацію.
5. Звертайтеся до фахівців з управління репутацією
Багато компаній звертаються до компаній, які управляють репутацією в інтернеті, для підтримки позитивної репутації або виправлення негативної.
Відстежуйте найменші прояви негативу в сторону вашої компанії. Пам’ятайте, чим більше негативу залишиться без уваги, тим важчі наслідки для компанії і її бюджету.
Багато експертів сходяться на думці, що для того, щоб побачити будь-які результати, вам знадобиться не менше трьох місяців, щоб встановити дійсно солідну репутацію.
Головні помилки SERM-менеджерів:
Хоча самим важливим завданням для менеджера з управління репутацією є виправлення негативної, не менш важливо яким способом він це робить.
Що не заохочується:
1. Намагатися видалити негативні відгуки
Звичайно, ви можете домовитися з вебмайстром форуму, сайту відгуків або іншого ресурсу про видалення негативного відгуку. Але по-перше, інтернет пам’ятає все, і це може спливти. І людина теж, який залишив відгук, може повернути втрачене. По-друге, Google і його алгоритми влаштовані так, що “святе місце” швидко заповниться іншим подібним відгуком, який був до цього десь на більш далеких позиціях видачі. Замість видалення негативних відгуків віддайте перевагу офіційним відповідям на них.
Пам’ятайте також про Ефект Стрейзанд
2. Заохочення до тролінгу
Тролінг став поширеним явищем в інтернеті. Вони постійно шукають можливості залишати шкідливі або наклепницькі коментарі, щоб отримати ту чи іншу реакцію людей. Якщо ви бачите відгуки та коментарі, які можуть бути особливо шкідливими, не боріться з ними.
Багато репутації були підірвані, коли представники компанії бачачи негативний коментар, злісно реагували у відповідь. Або ж взагалі залишали без уваги.
Повністю ігнорувати навіть злого клієнта – це на 100% неправильно. Це виглядає досить непрофесійно, і відштовхує людей.
Правильна позиція, визнати його і виправити помилку. Пропишіть, як ви її виправите, зв’яжіться з клієнтом по телефону або по пошті, щоб прояснити всі деталі. Як варіант ви можете надати знижку на наступну покупку тощо. Щоб згладити провину або ж, в іншому випадку, надайте докази, що вашої провини немає.
3. Астротурфінг
Астротурфінг – це штучне управління громадською думкою за допомогою використання сучасного програмного забезпечення. Іншими словами, це процес створення анонімних облікових записів на різних сайтах, які можуть використовуватися для створення позитивних відгуків. Як і в разі оплати відгуків, це може зашкодити вашій репутації. Найкраще уникати цієї тактики.
І до речі, відгуки не повинні бути виключно позитивними. Приховувати повністю негатив від покупця не розумно. Ви ідеальний бренд? Краще стимулювати покупців писати відгуки як є і своєчасно реагувати на них! Таким способом ви досягнете підвищення довіри.
