Репутация вашего бизнеса — ваш актив № 1. Сегодня ваша онлайн-репутация — это и есть ваша репутация. В цифровую эпоху ничто больше не защищает вас от критики, кроме как эффективный SERM.
Оставленные без ответа отрицательные отзывы могут нанести огромный вред вашей репутации в интернете.
Почему SERM так важен для бизнеса?
В старые времена недовольный клиент имел немного ограниченную аудиторию, он мог поделиться отзывом со своей ближайшей семьей и друзьям, но широкое распространение этот устный отзыв (комментарий или обзор) не получал. Но не в эпоху интернета.
Управление репутацией в старые времена 🙂
В настоящее время более 8 из 10 потребителей доверяют онлайн-отзывам.
Такая статистика стимулировала увеличение количества сайтов-отзовиков, онлайн-обзоров и дало потребителям еще больше возможностей для обмена мнениями.
Онлайн-обзоры проникли в социальные сети, и благодаря тому, что Facebook является второй по популярности платформой для обзоров и рекомендаций в мире, вам даже не нужно проявлять инициативу, чтобы предлагать пользователям оставить отзыв о вашей компании.
Как бизнес, вы просто не можете скрыться от отзывов — они будут отображаться о вашем бизнесе в сети, им будут доверять, в результате этого онлайн-репутация может как созидать, так и разрушать ваш бизнес.
Отзывы выступают в качестве социального доказательства. Социальные сети являются важной частью процесса потребительских покупок. Так как многие бизнес-страницы индексируются в Google по названию компании, покупателю легко перейти на страницу Facebook компании, чтобы узнать больше информации. Обзоры и рекомендации Facebook, как и обзорные платформы и поисковые системы, служат социальным доказательством качества вашего бизнеса.
10 правил эффективного управления онлайн-репутацией SERM
Выполнение этих простых правил определенно принесет пользу вам и вашему бренду:
1. Начните управлять репутацией и растить доверие к своему бизнесу как можно раньше
Доверие — это скоропортящийся актив, и его трудно получить. Заставить людей уважать вас и вашу работу важнее всех правил управления репутацией.
В основном SERM начинают использовать когда «уже все плохо»: упали продажи, в интернете появилось значительное количество негатива, конкуренты стали жестко играть, невыполнение обязательств.
Подход, при котором SERM делают заранее, еще до появления компании или продукта на рынке, в т.ч. так называемый пресейл, дает возможность заранее создать положительный образ, и построить правильный диалог с заказчиками или клиентами.
2. Проведите полный аудит репутации вашего бизнеса онлайн
Перед тем как начать управлять своей онлайн-репутацией, сделайте максимально полный аудит. Проанализируйте выдачу google по вашим ключевым и брендовый запросам, площадки, материалы, отзывы, комментарии. Проведите анализ форумов, целевых порталов, целевых ресурсов, Youtube, соцсетей и др. площадок.
3. Разработайте четкий план SERM
Для эффективного управления своей онлайн-репутацией вы должны иметь четкое понимание что, как и где делать. Определите цели и KPI. Составьте контент-план и подберите площадки. А также перераспределите бюджет с таких направлений как PR и SЕО на SERM. Так как публикации будут о вашей компании, ссылки на ваши сайты, т. е. бюджеты будут пересекаться.
4. Реагируйте быстро и вежливо
Например, в случае рекламации клиента через Фейсбук, просто и быстро: «Мы знаем о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами как можно скорее». Это лучше, чем запоздалый ответ с большим количеством информации.
Вы не можете быть идеальными. А хороший ответ на плохой комментарий повысит доверие к вашему бренду.
5. Ваша первая страница выдачи Google — ваша визитная карточка
Первое впечатление самое сильное, ведь мы судим книги по их обложке. Если слова «мошенники» и «содрали» связаны с вашим брендом, то об этом вам следует побеспокоиться.
Проработайте семантику и составьте набор ваших ключевых брендовых запросов по которым вам нужно отслеживать онлайн-репутацию в топ-10. По статистике 98,5% пользователей не переходят на вторую страницу поиска.
6. Всегда старайтесь понять ваших оппонентов
Критика может быть шансом узнать больше о вашей аудитории и выработать лучшее общение в дальнейшем. Возможно, кто-то из целевой аудитории почувствовал себя оскорбленным какими-либо действиями ваших сотрудников или вашей рекламой.
7. Удалить весь негатив невозможно
Даже если вы договорились с вебмастером сайта об удалении негативного отзыва или статьи, то, с большой вероятностью, на это место в выдаче попадет другой подобный негатив, который был на второй или третьей странице поисковой выдачи. Алгоритмы Google подразумевают разнообразную выдачу. Поэтому нужно не удалять, а замещать и работать с негативом. В некоторых случаях делать условно негативные отзывы самостоятельно. А также не забывайте про Эффект Стрейзанд.
8. Будьте активны в социальных сетях
Расскажите о себе. Отвечайте всем, кто к вам обращается, реагируйте на отзывы. Не реагируйте злостно на отрицательные комментарии и не оставляйте их без внимания.
Полностью игнорировать даже злого клиента – это на 100% неправильно. Это выглядит весьма непрофессионально, и отталкивает людей.
Современные реалии в SERM 🙂 Фото
Правильная позиция, признать, понять и исправить ошибку. Как вариант вы можете предоставить скидку на следующую покупку и пр., чтобы сгладить вину или же, в противном случае, предоставьте доказательства, что вашей вины нет.
9. Растите и поощряйте адвокатов бренда
Тех кто уже купил и доволен своим выбором. Это комьюнити вокруг бренда, с которыми надо постоянно коммуницировать. Поощряйте отзывы о вас. По статистике 85% потребителей готовы оставлять отзывы.
10. Не пользуйтесь астротурфингом
Астротурфинг – это поддельные положительные отзывы и искусственное управление общественным мнением с помощью использования современного программного обеспечения.
Как и в случае оплаты отзывов, это может повредить вашей репутации. Лучше всего избегать этой тактики.
Заключение
Если ваших усилий по управлению репутацией в Интернете недостаточно для защиты или восстановления имиджа вашего бренда, вы можете обратиться за помощью к профессионалу.
Читайте также: Управление онлайн репутацией застройщика и как это влияет на имидж и продажи
