Одной из распространенных причин неудовлетворенности результатами интернет-маркетинга является привлечение нецелевых клиентов. Сегодня выводами и примерами для улучшения качества клиентов с вами поделюсь я Сергей Соловьев, СЕО удаленного отдела маркетинга Solve Marketing.
Сергей Соловьев, СЕО удаленного отдела маркетинга Solve Marketing
Итак, первый и главный шаг перед запуском рекламы — определить своего клиента.
ЦА, лиды, клиенты — чем они отличаются?
Довольно часто владелец или начинающий маркетолог направляют усилия на одну группу людей, а фактические покупатели оказываются совсем другие. О том, как нужно делать на практике, поговорим дальше, а пока определим важные термины:
Целевая аудитория — это люди, которые по своим потребностям потенциально могут заинтересоваться вашим предложением.
Лид — это контактные данные, которые человек оставил добровольно. По этим данным можно идентифицировать человека, связаться с ним повторно.
Лид всегда является представителем целевой аудитории, поэтому не каждые контактные данные полезны.
Обычно лидами называют людей, которые:
- заполнили форму сайта или лидформу FB;
- позвонили по телефону, написали в дайрект или связались с компанией любым другим образом;
Представители отдела продаж часто классифицируют «лиды» как качественные и «некачественные».
- «качественными» называют представителей целевой аудитории, заинтересованных в продукте или услугах;
- «некачественными» — любые другие, либо не являющиеся представителями аудитории, либо в принципе никаких контактов не оставляли и попали к вам случайно.
Важно отметить, что лид нельзя считать некачественным, если у него есть потребность, но он не срочный. Об этом часто забывают.
Клиенты — это «качественные» лиды, купившие ваш товар или оплатившие услугу. То есть люди настолько заинтересованы, чтобы отдать деньги за ваше предложение.
Не секрет, что клиент изначально являлся представителем целевой аудитории, на которую был направлен ваш офер. Но если бы вы не знали кого искать, то не нашли бы или нашли гораздо меньше или не совсем тех, кто вам нужен.
Не любой клиент компании является идеальным. Кто-то может быть недоволен из-за неоправданных ожиданий, кто-то — доставляет много хлопот команде проекта. Поэтому важно проанализировать, какие характеристики клиентов делают их приближенными к «идеалу». Например, обратите внимание на:
- Ожидание результата. Какой результат ожидает получить ваш клиент?
- Ожидание от сервиса. Как именно происходит процесс продаж и сопровождения в понимании клиента?
- Предыдущий опыт. Какой опыт должен быть у клиента, чтобы сделать его идеальным для вас?
- Кто этот человек? Как она принимает решения, какие у нее хобби?
- Если это сегмент b2b какая корпоративная культура в компании клиента?
- Географические ограничения — есть ли у вас ограничения относительно регионов продаж?
- Область — есть ли определенные сферы, в которых вы специализируетесь? Или, возможно, есть отрасли, с которыми вы не работаете по принципиальным причинам?
- Доход и размер компании — какой минимальный порог стоимости должен будет заплатить клиент за ваш продукт или услугу?
Это не полный список, но чтобы его сформировать, создайте воображаемого идеального клиента, посадите перед собой и опишите его как можно более подробно.
Не менее важно создать портрет клиента, которому вы не хотите предоставлять услуги/товары. Это описание необходимо предоставлять не только отделу маркетинга, но и продажам — именно эти специалисты могут быть качественным фильтром, и вовремя отказывать лиду от дальнейшего сотрудничества.
Результат создания портрета идеального клиента
Создание портрета идеального клиента позволяет вам:
- эффективнее использовать маркетинговый бюджет;
- создавать релевантные предложения и, следовательно, увеличивать прибыль.
Понимание потребностей и поведения желаемого покупателя позволяет выбирать те площадки, которые помогут привлечь внимание к вашему бренду. Это сэкономит время на тестирование маркетинговых гипотез и позволит быстрее выбрать, где нужно проявлять активность:
- профильные площадки;
- социальные сети;
- конференции;
- реклама в поисковиках;
- партнерская сеть и т.д.
Скорее всего, после создания образа клиента вы поймете, что он может присутствовать на нескольких площадках. В этом случае рекомендуем тестировать их одновременно — это сэкономит время и покажет самый релевантный результат.
Пример создания портрета идеального клиента
Ниже я приведу два примера создания портрета: устаревший и неэффективный и тот, который действительно поможет вам найти путь к нужному человеку.
Бизнес: установка солнечных электростанций на территории Украины.
Наш основной клиент: владельцы частных домов и предприниматели, устанавливающие оборудование на свои дома.
Конечно, здесь могут быть люди, которые ставят солнечные батареи родителям или являются посредниками между заказчиком и нами (личные помощники по обслуживанию по уходу за элитными домами). Но это уже другие группы нашей целевой аудитории. В рекламе всегда концентрируемся на отдельных группах и создаем под них отдельные кампании.
Следовательно, для каждой группы клиентов необходимо создать отдельный портрет идеального клиента, ведь их характеристики и потребности могут отличаться. Далее разберем описание идеального клиента этой группы.
*Это пример, каким может быть портрет. Реальное описание клиента создается после подробного интервью с владельцами бизнеса и имеющимися клиентами.
| ❌ | ✅ |
|
|
Создавая подробное описание клиента, мы понимаем, где его искать, и какие факторы помогут ему принять решение в пользу проекта.
Для дальнейшей работы ставим следующие вопросы.
- На какие Telegram-каналы он подписан?
- Есть ли он в социальных сетях (Facebook, Instagram)?
- Услугами каких компаний по обслуживанию и ремонту домов пользуется и каким техническим специалистам доверяет, чтобы была возможность развивать партнерство с ними.
- На какие параметры услуги нужно обратить внимание, чтобы он скорее принял решение в нашу пользу?
Кроме того, перед началом рекламной кампании создаем описание потенциального клиента, с которым не будем работать. Это поможет:
- отделу маркетинга четко настраивать рекламные объявления;
- отделу продаж при первой консультации выявлять этих клиентов и отказывать в дальнейшем предоставлении услуги.
У каждого бизнеса свои критерии «ненашести» клиента.
К примеру, для Solve Marketing это такие клиенты, которые в теории могут приобрести наш продукт, но он не оправдает их ожиданий и они останутся расстроенными. Поэтому мы стараемся их проявлять и не начинать с ними сотрудничество, чтобы не портить психологическое состояние команды, карму и репутацию бренда.
Также может быть аудитория, не интересная бизнесу, например, с финансовой точки зрения. Тогда стоимость привлечения будет равна или превысит доход от клиента.
Далее — пример, которым может быть описание неклиента. Обычно он создается после детального интервью с собственниками бизнеса.
❌Мужчина, 30-55 лет. Работает на крупном предприятии, где есть инженеры и техники. Представитель отдела технического оборудования или главный инженер. Ездит на машине среднего класса. Интересуется техникой, смотрит телевизор, следит за новостями. Имеет семью, детей. Ездит в отпуск раз в год в пределах Украины.
Живет с мыслью, что он все еще работает на этой работе, потому что решает все потребности самостоятельно и максимально выгодно для компании. Сейчас ищет решение, как обеспечить автономную работу предприятия на время блэкаутов. Ищет самое выгодное решение по соотношению деньги-качество. Когда найдет выгодные по стоимости комплектующие для солнечной станции, планирует устанавливать все это самостоятельно.
Этот клиент может к нам обратиться, но потратит много времени и не найдет то предложение, которое ищет.
Итак, при создании аватара клиента мы узнали, какие критерии выбора подрядчика для клиента важны. Следующий шаг — использование его в рекламных коммуникациях. Также мы учитываем портрет неклиента и его потребности. Таким образом, рекламное объявление может выглядеть так:
Текст:
Обеспечь свою семью бесперебойным электроснабжением!
Твоя солнечная станция от (название бренда) это:
- ⚡ энергонезависимость дома и бомбоубежища;
- ⚡ забота о родных и инвестиции в будущее.
- ⚡ заряд электромобиля в любых условиях;
Почему мы:
- 👍10 лет на рынке, отзывы
- 👍Гарантия 15 лет
- 👍Быстрый монтаж в течение 3 суток
- 👍Передаем ВСУ 10% от стоимости монтажа
Заполни форму и получи просчет за 5 минут + солнечную панель в подарок при заказе до 1.10
Креатив:
Солнечные электростанции от (название бренда) для частного дома
От $5000 за полную автономность!
Для некоторых компаний имеет значение бюджет потенциального клиента. Тогда правильно указывать первоначальный порог стоимости на рекламных объявлениях, например «Солнечная электростанция для вашего дома от $5 000». В этом случае вы получите больше релевантных обращений от людей, готовых к вашей ценовой политике.
Но если ваш потенциальный клиент плохо ориентируется в ценовой политике предоставляемых услуг или товаров, такой прием может отпугнуть покупателей. В этом случае рекомендую при личной консультации обращать внимание на количество и качество формирующих стоимость услуг.
Вывод
Чтобы увеличить прибыль бизнеса и привлечь высококачественных клиентов, необходимо выполнить несколько шагов:
- Создать детальное персонализированное описание клиента для каждой группы аудиторий, с которыми работаете.
- Разработать детальное описание тех, кто не может быть вашими клиентами.
- Учесть площадки и источники, где ваш идеальный клиент ищет информацию по тематике вашей ниши.
- Создать рекламные объявления с учетом важных параметров, влияющих на выбор потенциального клиента.
Главное, помнить, что реклама это такая же коммуникация, как разговор с человеком. Представьте, к кому вы обращаетесь, будьте конкретны в предложении, и ваши клиенты обязательно найдутся.
