Безупречных брендов не бывает и негативные отзывы в социальных сетях тому подтверждение. При всем желании, избавиться от них никак не получится, а вот правильно с ними работать и научиться поворачивать их в свою пользу — вполне реально. О том, как легко и быстро нивелировать едкие замечания, расскажет ведущий менеджер по продажам Teletype, Александр Корнеев.
Почему появляются негативные отзывы
Детективные истории нас научили, что для того чтобы поймать преступника, нужно мыслить, как преступник. С продажами почти тоже самое. Чтобы научиться грамотно обрабатывать отрицательные отзывы, нужно вначале понять, кто их вообще пишет:
1. Клиенты, которые вас неправильно поняли
Непонимание сути вопроса — одна из самых частых причин ссор и скандалов. Интернет не является исключением. Более того, в сети намного легче неправильно понять своего собеседника — ведь мы его не видим, не слышим его интонацию, а значит нам будет намного сложнее понять, с какой эмоцией была написана та или иная фраза. Если ваш собеседник ведет себя неадекватно, уточните у него — может он просто неправильно вас понял.
Кроме того, бывает, что во время переписки вы случайно забываете указать важные детали заказа. Такое часто происходит, когда вам неудобно вести письменный диалог, но покупателя отпускать не хочется и вы пишите с телефона, в пробке или на ходу. По итогу вы скидываете клиенту фото голубой блузки, о которой только что шла речь, а собеседник хотел дополнительно посмотреть на серые шорты, которые вы рекламировали в начале диалога. И вина даже не ваша невнимательность — вы просто друг друга недопоняли.
Чтобы таких ситуаций не возникало, постарайтесь конкретизировать покупки не только на словах, но и скидывать клиенту ссылки и фото товара.
2. Неадекватные пользователи
Интернет — это то место, в котором люди могут высказывать свое мнение, которое иногда далеко уходит за рамки приличия и морали. Пытаться что-либо доказать таким людям, только себе дороже — напрасно потратите свои нервы. В конце концов, взрослого человека с устоявшимся скверным характером уже вряд ли можно перевоспитать.
Также не стоит забывать, что у каждого человека свой взгляд на жизнь. Поэтому не все из них совсем уж “не в себе”. А вот тролли — это совсем другой разговор. Такие “товарищи” специально начинают диалоги на форумах и в социальных сетях, чтобы под разными надуманными причинами разозлить человека или вывести его на другие эмоции.
Самая разумная стратегия против троллей или неадекватных людей — это игнор. Если же назойливости задиры нет предела и он продолжает написывать едкие, не относящиеся к вашему бизнесу замечания, то такие комментарии можно просто удалить, а скандалиста — забанить.
3. Покупатели с обоснованными претензиями
Бывают и такие случаи, что негативный отзыв вполне справедливый и вы действительно заслужили критику. Если у вашего бизнеса есть собственный аккаунт в социальных сетях, то покупатель имеет полное право высказать все, что он думает о вашем товаре в комментариях. Конечно, ситуации бывают разные: курьер опоздал, почта потеряла посылку, у вас большие объемы заказов и вы не успеваете… Но это только ваши проблемы. Клиент свои обязательства выполнил — он заплатил, остальные переменные этой сделки его не касаются.
Поэтому лучше всего ответ на такие отзывы начинать с уточнения обстоятельств проблемы, а потом, извинившись, пообещать исправить ситуацию. И, естественно, исправить ее.
Общие правила по работе с комментариями
Каждая проблема и связанный с ней отзыв — уникальны и единого способа ловко обернуть конфуз в свою сторону не существует. Зато существует общий порядок действий, который, как минимум, позволит вам сохранить лицо и немного остудить пыл сердитого подписчика. Для этого нужно:
- Быть оперативным. Каждый человек считает, что именно его претензии должны быть рассмотрены в незамедлительном порядке. Поэтому каждый час промедления может только усугубить конфликт и привести не только к потере покупателя, но и дополнительным гневным комментариям.
- Отвечать на каждый негативный отзыв. Если никак на них не реагировать, ваши фолловеры могут решить, что оппонент прав или вы халатно относитесь к мнению своих клиентов. В любом случае это негативно скажется на бренде.
- Не удалять негатив. За несколько минут отрицательный отзыв могли увидеть пара десятков (а может и сотен) ваших подписчиков — стерев негативный комментарий вы только подтвердите правоту недовольного клиента. Кроме того, некоторые умудряются делать скриншоты своих замечаний и если он его выложит после удаления — получится, мягко говоря, неловко.
- Не отвечать негативом. Всегда отвечайте вежливым тоном и проявляйте учтивость — даже если подписчик откровенно хамит. Не забывайте, вы представитель компании и любая ваша реплика может показать бренд с плохой стороны.
- Не использовать шаблоны. К примеру: “Спасибо, за отзыв! Мы разберемся в ситуации и свяжемся с вами!”. Это обыкновенная отписка, которая только подтвердит ваше безразличие к проблеме. Если ситуации и в самом деле сложная и на ее решение требуется время, можно сказать об этом более прозаично: “Добрый день! Мы очень удивлены сложившейся ситуацией… но мы обязательно во всем разберемся и доберемся до истины! Спасибо, что написали, укажите, пожалуйста, ваши контактные данные”.
- Отвечать только с аккаунта. Никогда не отвечайте с личного профиля, даже если вы руководитель компании. Такие исключения могут позволить себе только известные личности. В их случае обратная связь от главы бренда, наоборот, продемонстрирует заинтересованность в проблемах обычных подписчиков, тем самым усилив их сатисфакцию.
Алгоритм закрытия негативного комментария
Когда вы установили, что вам пишет адекватный клиент с вполне реальной проблемой, эффективнее всего будет пойти по следующему алгоритму:
- Уточнить суть обращения. Здесь можно поступить по-разному. Например, если вам пишет недовольный покупатель, нужно выяснить детали претензии, после чего либо устранить неполадки, либо деликатно обосновать неправоту подписчика. Если речь идет о черном пиаре конкурентов, то вам скорее всего никто не ответит. В таком случае через пару дней дайте дополнительный комментарий, в котором объясните, что не можете выйти с оппонентом на связь. С хейтерами проще всего — дать несколько объективных ответов и если тролль не будет успокаиваться — просто переставать ему писать.
- Перевести разговор в приват. Если вам ответили на первый вопрос (например, о номере заказа или других идентифицирующих данных), направьте покупателя на приватный канал. Это вполне логичный ход, ведь речь идет о личных сведения заказчика, которые будут уточняться в ходе разбора ситуации.
- Разобраться в проблеме и предложить несколько решений. Дежурной фразой, вроде “мы проведем экспертизу” здесь не обойтись. Если проблема действительно возникла из-за оплошности компании, дайте покупателю на выбор несколько способ ее решения. К примеру: вернуть сумму заказа, поменять на аналогичный товар, сделать приличную скидку и т.д.
- Продублировать решение в ветке с комментариями. Как только вопрос будет решен, не забудьте вернутся к отзывам и коротко описать проделанную вами работу. Поблагодарите покупателя и пообещайте ему бонус (например, скидку на следующую покупку). Таким образом вы покажете всем своим подписчикам, что умеете решать проблемы и цените каждого своего клиента.
Чем полезны негативные отзывы
Многие владельцы бизнес-аккаунтов, как огня боятся отрицательных комментариев. А зря — без негативных отзывов бизнес может и пострадать, ведь они:
Показывают, что не так с продуктом
Все люди разные. Для кого-то ваш товар станет панацеей от всех невзгод, а кому-то, наоборот, покажется совершенно бесполезным. Создать то, что будет любимо всеми — невозможно. Но разработать продукт, идеально подходящий конкретной аудитории — задача вполне осуществимая.
Здесь и пригодятся негативные отзывы — они подробно укажут на недостатки товара или услуги, тем самым дав понять, чего именно не хватает вашему продукту до максимально блестящего состояния.
Привлекают больше внимания
Даже один отзыв клиента, вне зависимости от содержания, повышает интерес к вашему продукту. Это особенно практично, когда вы новичок на рынке.
Люди читают отзывы о товаре, не только для сравнения с аналогами, но и для того чтобы в целом узнать о бренде. И даже, если им попадется негативный комментарий, вы всегда можете обернуть ситуацию в свою сторону, оперативно решив вопрос и подробно рассказав об этом в ветке гневного отзыва. Это не только скажет о вашем уважении к клиентам, но и покажет вас надежным брендом, который способен отвечать за свои поступки.
Делают бренд более аутентичным
В бренде не может быть все безупречным. Не бывает ни идеальных людей, ни продуктов. И грамотные покупатели это прекрасно понимают.
Вот почему наличие только хвалебных комментариев выглядит подозрительным. Львиная доля покупателей уверена, что если о товаре пишут лишь положительные отзывы, значит они отборные или просто фейковые. Когда о компании говорят слишком много хорошего — это тоже плохо.
Демонстрируя и хорошие, и плохие отзывы, бренд показывает своим подписчикам, что ему нечего скрывать, а все комментарии на странице — настоящие.
Заключение
Таким образом, негативные отзывы — это далеко не приговор. Наоборот, это мощный инструмент обратной связи, который не только поможет выявить и устранить недостатки продукта, но повысит ваши продажи и усилит лояльность покупателей.
Но будьте аккуратны — не все ситуации такие радужные. Если под вашими постами слишком много отрицательных, но обоснованных комментариев, то стоит хорошенько задуматься над улучшением качества вашего сервиса или продукта.
