Пообщались с Марией Ло – владелицей агентства по email-маркетингу Emailix, чтобы выпросить у нее «секретный секрет успешного успеха». И узнать, как не просто выжить во время войны, но и увеличивать показатели прибыли для клиентов в столь непростых условиях.
Мария Ло – владелица агентства по email-маркетингу Emailix
Расскажи о компании: чем вы занимаетесь? Как долго на рынке?
Мы занимаемся построением retention-системы. Это система повторных продаж, помогающая нашим клиентам «держать в тонусе» базу постоянных клиентов. То есть, чтобы клиенты наших клиентов покупали у них не один раз, а годами.
В основном мы занимаемся настройкой email-маркетинга для внутренних баз. А также в 2023 году открыли новое направление – cold outreach (работаем с собранными базами и делаем холодные рассылки).
У нас есть определенный тип клиентов, с которыми мы сотрудничаем. Это, во-первых, онлайн-магазины (украинские, а также зарубежные на Shopify) и специализируемся именно на формате работы с сегментами, формировании конвертируемого, прогревающего и продающего контента.
Второй тип клиентов – это сервисы и SaaS, то есть проекты, с которыми мы сотрудничаем в формате ретеншн-маркетинга (работа с существующей базой) и формате cold outreach.
Мы работаем с мая 2021 года. Но шла я до этого момента очень долго, начинала свой путь как наемный сотрудник в другом агентстве, потом работала на продуктовую компанию и уже потом вышла самостоятельно на фриланс. А потом начала собирать свою команду.
За два года мы развились и выросли в 3 раза, по сути я начинала один плюс мой помощник. А сейчас основная команда – это 5 человек на постоянной занятости и есть еще люди, которые сотрудничают с нами на парт-тайме.
Расскажи о команде: как изменился состав коллектива после начала полномасштабной войны?
Заходили мы в формате 5 средних клиентских проектов, у нас была команда из 4 человек. Я была в Украине. Но некоторые сотрудники уехали за границу еще задолго до начала войны – в Польшу, Канаду и Испанию.
Через год у нас полностью обновилась команда и изменилась ее география. Потому что война повлияла и на развитие компании и на темпы работы. 2022-й – это был переломный момент. Мы пытались сохранить компанию. А 2023 год уже стал годом трансформации.
Был ли у тебя план на случай полномасштабного наступления?
На самом деле, я не верила до конца, что оно будет. Но я тоже знала, что у меня есть люди, которые уже за границей. То есть понимала, что если что и случится, то я смогу делегировать часть своих задач. По сути мы тогда работали в формате команды фрилансеров, а не полноценного агентства, как хотелось бы.
У каждого были свои проекты, а я совмещала роли исполнителя и коммуникатора. У меня тогда было как минимум 4 роли. И по моему опыту, только в начале формирования компании владелец может совмещать много ролей.
Но самое важное – это финансовая подушка. У нас был рассчитан бюджет и сформирован капитал на случай, если не будет проектов в течение 3-х месяцев, чтобы оставлять людей в команде.
Что помогло компании выжить во время войны? Назови основной, по твоему мнению, компонент
Основной компонент – это люди. Это и команда и клиенты. Я увидела, насколько люди открылись, стали внимательнее друг к другу, пытались помочь. Мы стали больше общаться, понимать, что происходит.
Особенно когда проживали blackout, клиенты отнеслись с пониманием к нам. Я тогда генерировала больше клиентов из Upwork, они понимали, что у нас сейчас происходит, но продолжали с нами работу. И это держало нас.
Что из того, что вы сделали, считаешь правильным, а что бы сделала по-другому?
Я считаю, что каждое мое решение идеально. Объясню почему. Ибо каждый человек в определенном моменте своей жизни принимает лучшие решения на основе того опыта, который он получил.
Единственное, что бы я могла улучшить, это не бояться больше экспериментировать. Ибо чем больше ошибок ты совершишь, тем быстрее будешь учиться. То есть, делать больше тестов, проверять гипотезы, не ограничивать себя страхом. Даже если это война.
Какие удары стали самыми тяжелыми за 2022-2023 годы и как вы их выдержали?
Тот момент, когда кажется, что каждый день ударяет. Первый главный удар – это то, что война вообще началась. Я тогда психологически не была готова ко всему. И я выпала где-то на 3 недели в условную апатию.
Все, что нужно было делать по агентству, я, конечно, делала. Но мне нужно было время, чтобы восстановить свои опоры. Я перевела часть проектов на команду (которая была за границей), они понимали, что происходит. И этот вызов был самым тяжелым – собрать себя вместе.
То есть тяжелые удары – в основном психологические. Потому что очень многое зависит от энергии собственника, руководителя. Подчиненные перенимают это настроение, эту энергетику и тд. Поэтому самый большой вызов – держать себя.
И я очень рада, что в начале 2022 года я нашла сообщество предпринимателей, которые поддерживали друг друга. Потому что в компании сотрудников поддерживает руководитель. А кто будет поддерживать руководителей, владельцев?
Поэтому я нашла именно такое сообщество, где владельцы поддерживают собственников. Таким образом, и выдержала это все.
Что тебе помогает восстанавливаться, быть в ресурсе и “заряжать” команду?
Весь этот период полномасштабной войны «подсветил» вопросы энергии и восстановления. До войны у меня было желание быть более продуктивной, эффективной, больше работать и, конечно же, я выгорала.
А сейчас благодаря этой ситуации я научилась слушать себя. И для обновления у меня есть много инструментов. Я круглогодично изучала эту тему.
Первое, что нужно, это вообще ощутить, что тебе нужно восстановиться. Второе – это выбрать любой из тех инструментов, которые тебе помогают конкретно. Первое, что приходит в голову – это либо играть на фортепиано, либо петь, танцевать, либо пойти в какой-нибудь поддерживающий круг людей.
На самом деле, я не до конца верю, что можно заряжать команду. Но если ты транслируешь спокойствие и решительность во время коммуникации с людьми и помнишь, что каждый должен брать ответственность за свое восстановление, тогда оно и срабатывает. Люди видят, как ты это делаешь, следуют примеру, и дальше уже занимаются своим восстановлением.
У нас в команде есть «профилактика выгорания», регулярные one-to-one звонки, где я как руководитель выхожу на звонок, и у нас есть время поговорить обо всем что угодно. Если есть вопросы ко мне или нужны ресурсы, поддержка.
На таких звонках можно задать любой вопрос – по работе или личный. И при этом нет ощущения, что ты отнимаешь время у руководителя или приходишь со своими ненужными вопросами. Я по себе это знаю, потому что когда-то тоже работала как наемный сотрудник.
Поэтому, когда ты даешь внимание и фокусируешься на другом человеке, максимально концентрируешься на разговоре с ним, то идет взаимообмен энергией. Человек чувствует, что есть возможность пообщаться и получить такой “энергетик”.
Как работает агентство сейчас: какие проекты в работе, как находите лиды и делаете продажи?
Сейчас у нас до 10 активных проектов, они меняются из месяца в месяц, поскольку у нас маленькая команда и мы фокусируемся на получении результата.
Что это значит?
В агентствах есть два типа зума. Формат конвейера, когда мы набираем условно 100 человек, 100 проектов – и каждый штампует все, что нужно по шаблонам.
И есть модель бутикового агентства с маленькой командой до 30 человек. Они занимаются своими средними или крупными проектами и имеют мотивацию в размере % от бюджета, от продаж и тд.
Я себе поняла, что хотела бы двигаться по другому сценарию. Поэтому пока мы работаем над тем, чтобы давать реально крутые результаты клиентам. На это к нам приходит очень много лидов, которые раньше работали с крупными агентствами и сейчас хотят попробовать другой подход. Как говорил один мой клиент: «Чтобы кто-то засучил рукава и разобрал, что там у нас происходит».
Как находим лиды? У нас много источников. Это сарафанное радио, партнерская программа, Upwork. И в планах на 2024 год – еще тестировать другие каналы.
Я пока занимаюсь техническими вопросами во время продаж. А мой партнер очень филигранно продает. Мы выходим и вместе закрываем контракты. Но в планах – дальше это дело делегировать.
Какими результатами гордишься больше всего за 2022-2023 годы?
Что мы выходим на более сложные, интересные и качественные проекты. Потому что у меня фокус и у команды, которую я подбираю – на том, чтобы мы кайфовали от процесса.
Если взять среднестатистический процесс email-маркетолога, то не всегда проекты нравятся. Часто они берутся просто ради того, чтобы взять их и получить средства.
Если ты любишь проект, любишь своего клиента (я сейчас объясню, что это значит) – все идет иначе. Любить – это не всегда поддакивать и во всем соглашаться. А когда ты делаешь действия, чтобы узнать больше о клиенте, о проекте.
Потому что любовь – это действие. Когда концентрируешься на этом проекте, хочешь его улучшить. И у нас есть некоторые клиенты, которые с нами уже много лет.
Представьте себе: очень легко все сделать в начале, когда еще ничего не было настроено и ты за 3-4 месяца делаешь огромный буст, все настраиваешь, гордишься этими результатами. А когда ты делаешь маркетинг клиенту годами… То есть, вы уже протестовали и так и эдак – с той стороны и с другой стороны. Здесь идет более сложная работа, потому что включается командная работа.
У нас процесс построен так, что мы обсуждаем проект с участием всей команды. Чтобы посмотреть с другой стороны, что вообще происходит. Даже когда к нам приходит новый человек, очень интересно послушать его свежую мысль, как мы можем дополнить нашу работу.
Ибо мы работаем не только с созданием эмейлов, рассылок, смс-ок и тд. Мы еще можем предложить клиенту какое-то решение с точки зрения оффера, маркетинга, что может изменить правила игры.
И здесь происходит такая вот магия любви. Поэтому результаты у нас таковы: мы вышли на принципиально другой формат клиентов, зарабатывающих с оборотом более 1 млн$ в год. Это действительно в 2, 3, 5 раз больше, чем проекты, с которыми я работала до 2023-го года. И мы действительно можем сделать им результат – это 40–50–100 тыс. $ по email-маркетингу.
Есть ли такие проекты, которые ты принципиально не возьмешь в работу? Приходилось кому-то отказывать?
Мы часто отказываем клиентам. Во-первых, когда мы видим, что не можем помочь и создать ценность для клиента. На первом звонке мы общаемся с потенциальным клиентом и спрашиваем про такие вещи как целевая аудитория, кто эти люди, портрет идеального клиента. И об УТП – уникальное торговое предложение (value proposition). Смотрим, как работает бизнес-модель. Сможем ли мы вообще вернуть клиентов.
Ибо есть проекты, где нет retention. Человек условно купил однажды, например, какую-то мебель. Мы же не будем ему дальше продавать месяц-два снова тот диван. Там нужно смотреть, сможем ли мы вообще что-то сделать для клиента. И если мы не можем, то смысла его брать на 2-3 месяца просто, чтобы заработать.
Нам легче работать дольше с клиентом (ведь мы занимаемся ретеншном), чем каждый раз заводить клиента в месяц-два, потому что тратится очень много энергии, чтобы сделать продажу.
И второе – это ниши. Мы не сотрудничаем с разными алкогольными, табачными производителями, всяческими запрещенными нишами.
Назови основные ценности компании
Team First: наша команда жизненно важна. Мы относимся друг к другу с уважением и помогаем друг другу. Мы все эксперты и стремимся становиться лучше каждый день.
Clients Matter Most: мы сосредоточены на достижении хороших результатов для наших клиентов. Мы отвечаем за то, что делаем, и всегда стараемся сделать все возможное. Мы любим слышать ваши идеи и мысли!
We Grow Together: мы всегда хотим, чтобы наша команда становилась больше и лучше. Делая наших клиентов счастливыми, мы также делаем себя лучше. Наш успех зависит от роста.
Ask for Help: не стесняться просить помощи, когда она нужна. Мы команда и каждый здесь, чтобы поддержать друг друга, независимо от должности.
Speed with Quality: мы любим работать быстро, но не идем на компромисс с качеством. Выполнять дела быстро – это отлично, но делать их хорошо – еще лучше.
Strive for Excellence: нам недостаточно быть хорошими. Мы стремимся к совершенству во всем, что делаем. Мы всегда стремимся быть лучшими.
Какие цели ставишь перед собой на 2024 год?
Цель на 2024 год проста: стать топовой retention-командой, которая приносит клиентам больше результатов. Мы продолжаем работу над двумя основными продуктами – retention-системами и cold outreach в формате работы над увеличением продаж.
Очень четко выбираем проекты, где мы можем увеличить продажи и хотим приносить больше ценности.
