За оцінками експертів, 60% споживачів уникають замовляти послуги в компаніях, які потрапляли в гучні скандали або згадуються у негативних відгуках. При цьому 45% із них все ще можуть розглянути пропозицію, якщо бренд добре реагуватиме на критику. Ці факти підкреслюють, наскільки важливим є управління репутацією в інтернеті для формування іміджу бренду.
Як управління репутацією бренду впливає на SEO
Дійсно, негативні відгуки можуть з’явитися навіть за ідеальної роботи компанії, проте досвідчені бренди розуміють, що зусилля, спрямовані на управління репутацією, можуть суттєво вплинути на ситуацію. Вирішуючи проблеми напряму, демонструючи відповідальність, прислухаючись до зауважень і покращуючи обслуговування клієнтів, ви можете мінімізувати вплив негативних відгуків і посилити свою присутність в інтернеті. Детальніше про те, як займатися управлінням репутації в інтернеті та як це пов’язано зі стратегією цифрового маркетингу, нам розповів Ігор Воловий, CEO і співзасновник Elit-Web. Прочитавши статтю, ви матимете чітке уявлення, як використовувати ORM для зміцнення репутації бренду та досягати високих цілей.
Що таке управління репутацією бренду в інтернеті
Сприйняття бренду — це те, як клієнти та громадськість оцінюють ваш бренд на основі їхнього досвіду взаємодії з вашим бізнесом. В ідеальному світі у всіх компаній були б виключно позитивні відгуки та бездоганна репутація у всесвітній мережі. Але це не так, оскільки навіть бізнеси з відмінно налагодженими робочими процесами й ідеальним менеджментом стикаються з критикою та негативними відгуками.
Саме за таких випадків вирішального значення набуває управління репутацією в інтернеті, особливо якщо ви втілюєте бізнес-стратегії онлайн-маркетингу.
Отже, що таке управління репутацією бренду в інтернеті? Це колективні зусилля, спрямовані на моніторинг, вплив і підтримку іміджу компанії на різних цифрових платформах. Цей процес включає відстеження згадок про бренд, оперативне реагування на негативні коментарі чи відгуки та покращення позитивної взаємодії.
Близько 90% споживачів читають відгуки в інтернеті перед відвідуванням магазину, а 92% обирають взаємодію лише з компаніями, рейтинг яких становить не менше 4 зірок.
Управління репутацією в інтернеті (Online Reputation Management, ORM) зосереджується на активному формуванні та просуванні позитивних згадок про компанію на різних платформах для підвищення впізнаваності бренду та формування довіри до нього.
Серед методів, як можна запровадити ORM, найбільш ефективними є:
- використання соціальних мереж для взаємодії з аудиторією, вирішення проблем клієнтів, просування позитивних історій бренду тощо;
- підвищення конверсії шляхом покращення взаємодії з клієнтами на сайті. Оптимізуючи сам сайт, ви зможете збільшити кількість позитивних відгуків і підвищити рівень задоволеності клієнтів;
- представлення бренду в результатах пошуку шляхом просування позитивного контенту та відгуків.
По суті, ORM — це не просто «приємна річ» у маркетинговій стратегії компанії, а, скоріше, життєво важлива частина пазла, яка безпосередньо впливає на успіх бренду. Тому дуже важливо інтегрувати ORM у загальну бізнес-стратегію, працювати у соцмережах, займатися SEO й оптимізувати коефіцієнт конверсії (CRO).
ORM
Як управління репутацією бренду сприяє цифровому маркетингу
Цікавий факт: 58% керівників компаній зі списку Fortune 500 вважають, що управління репутацією є невід’ємною частиною маркетингової та брендингової стратегії організації. Давайте розберемось, чому це справді так і як покращити репутацію в інтернеті, інтегрувавши методи ORM у маркетингову стратегію
ORM + соціальні мережі
Соціальні мережі — це палиця з двома кінцями. Дійсно, платформи пропонують широкі можливості для залучення, але формат відкритої взаємодії між усіма людьми відкриває шлях до публічної критики компанії. Саме такі платформи, як Facebook, X (раніше Twitter), TikTok та Instagram, зазвичай стають першими місцями, де клієнти висловлюють своє невдоволення брендом.
Це викликає занепокоєння, оскільки, за висновками ReviewTrackers, 40% споживачів застосовують соцмережі для дослідження нових брендів і продуктів, а 92% використовують відгуки на цих платформах для прийняття рішень про покупку. Коли люди бачать низькі рейтинги або скарги без відповідей, це може відштовхнути їх від бренду, змушуючи шукати альтернативи.
Пропонуємо кілька способів, як покращити загальну репутацію в інтернеті, працюючи в соціальних мережах.
1. Публікуйте цікавий контент
Якісний і релевантний контент допомагає налагодити зв’язок з аудиторією та залучити підписників, навіть тих, хто ще не є вашими клієнтами. Позитивний діалог може підвищити впізнаваність бренду та врівноважить негативні відгуки. Коли ваші пости активно поширюють і позитивно обговорюють, це зміцнює довіру до бренду, роблячи його авторитетним у своїй галузі.
2. Відповідайте на коментарі та повідомлення
Більше половини споживачів відмовляться від послуг компаній, які ігнорують відгуки. Тому переконайтеся, що у вас є план реагування як на негативні, так і на позитивні відгуки.
Відповідаючи на позитивні коментарі, висловлюйте щиру подяку та персоналізуйте свою відповідь, вказавши конкретні деталі та назву компанії. Наприклад: «Дякуємо, Антоне, що залишили такий чудовий відгук». Використовуйте діалог як маркетингову можливість, запрошуючи до подальшої співпраці. Наприклад: «Ми з нетерпінням чекаємо на зустріч з вами знову, не соромтеся приводити друзів!».
Але що робити, якщо ви отримали негативний відгук або коментар? Спочатку може з’явитися спокуса видалити його, але це може підштовхнути користувача до ескалації та привернути ще більшу увагу до своєї скарги. Натомість краще вибачитися та поспівчувати коментатору: «Миколо, нам шкода, що з вами таке сталося. Будь ласка, зв’яжіться з нами напряму, щоб ми могли вирішити ваші проблеми та поліпшити ситуацію». Такий підхід показує, що ви дбаєте про своїх клієнтів і прагнете покращити їхній досвід.
3. Використовуйте Social Listening
Соціальні мережі — це скарбниця для збору інформації про бренд, а інструменти соціального прослуховування (Social Listening) допоможуть скористатися таким цінним ресурсом. Соціальне прослуховування передбачає моніторинг та аналіз розмов про бренд на різних платформах, щоб зрозуміти суспільні настрої та тенденції.
Social Listening
Завдяки Social Listening ви можете:
- відстежувати настрої щодо бренду. За допомогою спеціальних програм ви дізнаєтеся, як споживачі ставляться до вашого бренду. Це дозволить вам працювати на випередження;.
- визначати тренди. Відстежуйте зміни у вподобаннях споживачів, щоб адаптувати свій контент і маркетингові стратегії до їхніх очікувань;
- налагоджуйте контакт зі своєю аудиторією. Реагуйте на згадки у коментарях, щоб зміцнити відносини та показати, що ви цінуєте ставлення ваших клієнтів;
- відстежуйте конкурентів. Оцінюючи їхню діяльність і реакцію споживачів, можна побачити можливості для дистанціювання від суперників і вдосконалення своєї пропозиції.
4. Створіть план комунікації в кризових ситуаціях
Інформація поширюється швидко, і негативний коментар або відгук може миттєво перерости в повномасштабну кризу. Чітко розроблений план кризових комунікацій гарантує, що ви зможете ефективно впоратися з такими ситуаціями.
Почніть із визначення того, як поводитися з негативними відгуками, особливо з тими, що набирають популярності. Призначте членів команди, відповідальних за комунікацію, та встановіть протоколи для розгляду та вирішення проблем на відповідних платформах. Це дасть можливість скоординовано та своєчасно зреагувати на проблему та мінімізувати шкоду для репутації бренду.
5. Створюйте спільноту та залучайте клієнтів
Сильна спільнота навколо бренду гарантує, що навіть у складні часи у вас буде лояльна група прихильників, готових підтримати ваш бізнес.
Зміцнюйте це почуття спільноти, взаємодіючи зі своїми підписниками в інтернеті. Діліться цінним контентом, запускайте нові канали в Іnstagram, проводьте прямі ефіри з питаннями та відповідями або вебінари.
Ці зусилля допоможуть зміцнити зв’язки з аудиторією та створити мережу підтримки бренду.
ORM + пошукова оптимізація
Google є пошуковою системою, якою користуються споживачі для знаходження відгуків про товари. Поєднання ORM із SEO гарантує, що при пошуку бренду на сторінках результатів (SERP) люди отримають позитивну інформацію.
Покращення репутації в інтернеті часто означає оптимізацію контенту для отримання високих позицій у пошуковій видачі, управління видимістю позитивних відгуків і зменшення кількості негативної або оманливої інформації, що може з’явитися у стрічках Discover і результатах пошуку в новинах.
Наприклад, компанія Nestlé часто стикається з пильною увагою до себе через етичність своїх дій. Якщо ввести в Google запит «Nestlé формула», ви можете помітити пошукові пропозиції, які відображають ці дискусії.
Google запит «Nestlé формула»
У такому випадку Nestlé могла б використати репутаційний маркетинг в інтернеті для боротьби з негативними статтями в медіа. Компанія може почати зі створення спеціальної сторінки, на якій буде безпосередня реакція на занепокоєння, інформація, що описує прозорість її ініціатив. Поширюючи цінний контент через публікації в блогах, створюючи інфографіку та відео, що висвітлює позитивні аспекти бренду, Nestlé може покращити видимість цього контенту в результатах пошуку.
Впровадження найкращих практик SEO, приміром використання релевантних ключових слів та отримання високоякісних зворотних посилань, допоможе зменшити негативні реакції. Демонстрація позитивних відгуків клієнтів у соцмережах, електронних розсилках та інших маркетингових каналах може ще більше покращити репутацію бренду та зміцнити довіру споживачів.
ORM + оптимізація конверсії
П’ятдесят або більше відгуків на продукт можуть підвищити коефіцієнт конверсії на 4,6%. Це значною мірою зумовлене соціальним доказом — психологічним феноменом, коли люди орієнтуються на дії та думки інших при прийнятті рішень. По суті, коли більше споживачів ділиться позитивним досвідом, інші потенційні клієнти з більшою ймовірністю наслідуватимуть їхній приклад (це концепція, відома як «ефект масовості»).
ORM відіграє ключову роль у цьому процесі, забезпечує відображення позитивних відгуків і легкий доступ до них у цифрових каналах. Це все в сукупності формує довіру та авторитет.
Існує кілька ефективних способів використання соціальних доказів для збільшення продажів і підвищення конверсії:
- показуйте відгуки від задоволених клієнтів, щоб підкреслити надійність бренду;
- виділяйте згадки у соцмережах та налагоджуйте взаємодію у бізнес-профілі, щоб залучити нових клієнтів;
- співпрацюйте з лідерами думок або іншими прихильниками, щоб просувати свої продукти або послуги на їхніх сторінках;
- використовуйте тактику пропозицій з обмеженим терміном дії та дефіциту, щоб спонукати до швидкого прийняття рішення про покупку.
Жонглювання кількома стратегіями цифрового маркетингу може бути занадто складним для команди, яка не має відповідного досвіду. Тому варто розглянути варіант партнерства з диджитал-агенцією, яка надає повний спектр послуг в інтернеті.
Покращуйте репутацію в інтернеті та підвищуйте конверсію з профільними агенціями
Управління різноманітними каналами цифрового маркетингу — соціальними мережами, SEO, контент-маркетингом та оптимізацією конверсії — вже є складним завданням. Втілення стратегії управління репутацією в інтернеті ще більше ускладнює процес.
Досвідчені спеціалісти можуть спростити цей процес й інтегрувати ORM у загальну стратегію цифрового маркетингу. І тоді кожен ваш крок в інтернеті, починаючи від роботи з відгуками та налагодження зворотного зв’язку у соціальних мережах і закінчуючи пошуковою оптимізацією сайту, буде гармонійно працювати на досягнення ваших цілей. Якщо ви готові покращити свою репутацію в інтернеті та підвищити конверсію, зверніться до експертів з ORM.
