За тиждень, час від часу, ми проводимо в мережі цілий день. І це точно не перебільшення консервативних критиків цифрової революції. Такі офіційні дані опубліковані Ofcom щодо британців. Це також стосується й інших європейських країн, оскільки ми всі приблизно однаково часто користуємося смартфонами. Дані цифри показують нам, що віртуальна реальність уже давно не лише віртуальна.
Діджиталізація, окрім змін у нашому житті, вносить корективи і в роботу бізнесу. На даний момент важко уявити успішну компанію, яка не має віртуального профілю та не використовує сучасні технології, як-от штучний інтелект (ШІ).
Одним із шляхів використання ШІ в роботі компанії є використання чатботів для комунікації між клієнтом і брендом. Однак незважаючи на наявність безлічі статей про те, що чатботи приносять користь компаніям, мало де написано про їх переваги для користувачів.
Насправді багато людей трохи побоюються ШІ в бізнесі та в житті
Якщо ви дивилися популярний серіал “Чорне дзеркало” (Black Mirror), то пригадаєте перший епізод другого сезону під назвою Be Right Back. У ньому розповідається історія жінки, яка втратила свого нареченого в автокатастрофі.
Через деякий час вона отримує можливість «повернути» коханого. Вона створює його штучне «Я» у дивній програмі й починає з ним бесідувати. Він звучить настільки реально, що вона вирішує зайти ще дальше й купує андроїда, що виглядає точно як померлий наречений. Однак, із часом він їй набридає, оскільки не може повною мірою замінити живу людину.
Ця серія базується на реальній історії жінки на ім’я Євгенія Куйда, яка теж спробувала відтворити особистість загиблого товариша, Романа Мазуренка. Іронічно, що він також помер у автоаварії, а нещодавно повернувся у життя своїх друзів у вигляді чатботу з ШІ.
Мати Романа сказала, що завдяки програмі змогла заново пізнати свого сина. Багато його друзів продовжують спілкуватися з ним у хвилини туги. Ця програма також доступна для кожного в Apple App Store.
Звучить досить цікаво, але яка мораль цієї історії?
За даними Interractions survey, гіперреалізм чатботів лякає й відштовхує людей найбільше. У випадку служби підтримки, 70 % опитаних вважали цей фактор найбільш лякаючим.
Проте якщо відтворення померлих осіб є дійсно дуже дивною практикою, не слід так думати про чатботи, створені виключно з ціллю реклами чи підтримки клієнтів.
Чи ви належите до 43% осіб, які б радше поспілкувалися з живою особою? Ось деякі причини змінити свою позицію і спробувати отримати задоволення та користь від спілкування з чатботом.
1. Ваші проблеми вирішуватимуться швидше
Звіт про чатботи Drift показав, що 55 % користувачів вважають найважливішим умінням чатбота здатність швидко відповідати на прості питання.
Погодьтеся, люди є повільними. Ефективний мультитаскінг є практично міфом – наш мозок може за раз ефективно виконувати лише одну дію. Відповідно, живий агент зможе спілкуватися одночасно лише з одним клієнтом.
У ботів таких лімітів немає. Вони можуть бути запрограмовані автоматично відповідати десяткам чи сотням клієнтів водночас. До того ж, вони є відмінним джерелом простих відповідей на так звані поширені запитання. З урахуванням того, що переважна більшість запитів мають прості рішення, немає сенсу наймати сотні агентів і заставляти людей довго очікувати на свою чергу.
Боти вирішують прості проблеми набагато швидше, практично моментально. Якщо й ви отримували блискавичну відповідь у живому чаті, то вітаємо – з імовірністю 99 % це був чатбот.
2. Ви отримуєте гарантовану цілодобову підтримку
У випадку людської служби підтримки, доступність 24/7 можлива лише в тому разі, якщо компанія впровадила для агентів нічні зміни. Це може бути зручно для користувачів, але не для всіх агентів – працювати вночі захоче не кожен. Більше того, нічні зміни в деяких європейських країнах, як-от у Бельгії, заборонені. Наприклад у Бельгії робота вночі заборонена на рівні закону.
Однак існують послуги, попит на які зростає саме вночі. Одним із прикладів таких бізнесів є ігрові сервіси – переважна більшість гравців грає в казино після роботи, часто й уночі, а виниклі проблеми зазвичай потребують негайного вирішення. Для зручності користувачів великі бренди казино почали використовувати в якості нічної служби підтримки чатботи.
Наприклад, букмекерська контора Paddy Power першою скористалася ШІ в службі підтримки ще у травні 2017 року, який тепер доступний через сайт, мобільну програму для обміну повідомленнями та Messenger від Facebook.
За даними Drift перевагу чатботів оцінило 64 % респондентів. Жодна людина, на відміну від чатботів, не зможе працювати 24/7 з однаковою інтенсивністю.
3. Ви завжди можете передбачити якість сервісу
Чатботи ніколи не втомлюються і не втрачають терпіння чи продуктивність. Чатботи не різняться між собою, як це властиво різним людям. Чатботи – це кілька рядків коду, створених з метою однаково ефективно відповідати на запитання. Навіть незважаючи на те, що боту можна придумати особистість, він завжди поводитиметься однаково. І це найважливіша запорука дотримання високого рівня обслуговування.
4. Ваш сервіс стає більш персоналізованим
Люди можуть не запам’ятовувати або забувати своїх лояльних клієнтів. Чатботи цього не допускають. Більшість із них може збирати особисті дані й аналізувати попередні розмови з вами та іншими користувачами. Це призводить до того, що при кожному наступному зверненні ви отримуватимете більш персоналізовані відповіді.
Персоналізація є новим феноменом сучасного маркетингу, який чомусь відлякує користувачів. На щастя, завдяки новим правилам GDPR ви повністю контролюєте інформацію, яку надаєте компаніям.
Результати залучення чатботів
Насамкінець нам би хотілося підкреслити дуже цікаве дослідження від Userlike. Вони вирішили дізнатися, що клієнти думають про чатботи після їх використання і ось, що розповіли люди:
- 5 % респондентів оцінили досвід використання чатботів на 7 або більше балів із 10.
- 65 % із них радше б отримували інформацію негайно від чатбота, ніж із запізненням, але від людини.
- 57 % користувачів оцінили інновації компанії на 7 або більше балів із 10, якщо вона використовувала чатботи.
Задоволення клієнтів зростає зі збільшенням залученості й вправності чатбота. Підтвердженням цьому є на 22 % вищий рівень задоволення клієнтів компанії Golden Telecom після введення ними гібридного бота на Facebook Messenger.
Звісно, не все так гладко. 50-60 % покупців вважають, що боти не можуть вирішити їхні проблеми або не знають на них відповіді. Більшості з них також не подобаються спроби чатботів імітувати поведінку живої людини.
«Це досить дивно, нехай боти залишаються ботами».
Загалом, чатботи не є найкращим засобом вирішення складних проблем клієнтів, але їх точно не можна вважати дивними чи безпомічними. Використовуючи технології з ШІ ви економите багато годин, які могли б прочекати в черзі до живого агента, що є явною зміною на краще.
