Глобальна хмарна комунікаційна платформа Infobip з представництвом в Україні та хорватська цифрова страхова компанія LAQO розробили цифрового помічника з підтримкою GPT для підтримки клієнтів у європейській фінтех-індустрії. Доступний через WhatsApp, LAQO GPT пропонує швидку, доступну та постійну підтримку клієнтів, створюючи діалоговий клієнтський сервіс для покращення досвіду та підвищення рівня задоволеності.
Маючи багату історію інновацій, LAQO мали на меті покращити обслуговування клієнтів та забезпечити персоналізовану підтримку. У співпраці з Infobip вони розробили LAQO GPT, який миттєво відповідає на найпоширеніші запитання. Цифровий асистент налаштовується відповідно до конкретних потреб клієнтів і може обслуговувати кілька осіб одночасно.
На першому етапі LAQO GPT відповідатиме на запитання про продукти, процеси та адміністративні запити LAQO хорватською та англійською мовами незалежно від часу та місцеперебування. Це дозволяє компанії надавати клієнтам підтримку 24/7. Також у планах розширить спектр клієнтських процесів з використанням штучного інтелекту. WhatsApp залишається основним цифровим каналом комунікації з клієнтами для LAQO. Новий цифровий асистент WhatsApp допоможе звільнити час агентів, щоб зосередитися на запитах та питаннях, які потребують людського втручання. При цьому клієнти, як і раніше, можуть зв’язатися з агентами безпосередньо через цифрового асистента, якщо їм це потрібно.
Цифровий асистент LAQO GPT є результатом поєднання хмарної комунікаційної платформи Infobip, технології GTP від Microsoft і сервісів Azure поряд з інтеграцією WhatsApp. Крім того, Bruketa&Zinic&Grey допомогли навчити нового цифрового асистента, щоб забезпечити тон голосу LAQO та індивідуальність бренду.
Ана Зовко, голова LAQO, розповіла:
«Після впровадження криптоплатежів та запуску Музею LAQO в метапросторі, використання штучного інтелекту було дуже логічним кроком для нас. Ми знайшли спосіб ще більше покращити клієнтський досвід наших клієнтів та надати їм швидшу та більш персоналізовану підтримку. Бувши повністю цифровою страховою компанією, ми прагнемо до постійної доступності і GPT дозволить нам бути поруч з нашими клієнтами. На наступних етапах розвитку наші клієнти зможуть спілкуватися з цифровим асистентом про деталі клієнтських процесів, а не лише про пропозиції, так само як і з будь-якою реальною людиною. Ми дякуємо команді Infobip, з якою ми розробляли проєкт від початку до кінця, за підтримку та реалізацію».
Роберто Кутіч, операційний директор Infobip, додає:
«В епоху “conversational everything” двосторонні розмови є життєво важливими на всіх етапах взаємодії з клієнтом. Незалежно від того, чи це маркетинг, продажі чи підтримка, клієнти хочуть спілкуватися з бізнесом або брендом через улюблені канали або месенджери. В Infobip ми співпрацюємо з партнерами та клієнтами, щоб прискорити інновації та розробити нові рішення, які створюють багатший та проактивний досвід. Ми повністю віддані розробці та впровадженню рішень на основі штучного інтелекту. За допомогою нашої передової платформи розмовного досвіду Experiences, що підтримує GenAI, ми розробили повноцінну підтримку розмовного страхування. Це дозволило клієнтам LAQO отримувати персоналізовану підтримку в режимі 24/7 зі швидким розв’язання проблем, шукати відповіді на поширені запитання, підвищувати рівень задоволеності клієнтів та їх лояльність. Це абсолютно новий етап клієнтського досвіду, заснований на діалогах».
Роберто Кутіч, операційний директор Infobip
Тренд на автоматизацію комунікацій в Україні
У нинішніх українських реаліях кожен з нас, як роздрібний клієнт, може почути від служби підтримки банку, магазину чи аптеки фразу: “Вибачте, будь ласка, у нас затримки, розраховуємо на ваше розуміння”. Багато бізнесів, що працюють з клієнтами B2C, стикаються з проблемою нестачі людських ресурсів і, як наслідок, збільшенням витрат на досягнення високого рівня клієнтської підтримки.
З іншого боку, кожен відповідальний бізнес балансує між безпекою співробітників під час повітряної тривоги та необхідністю належним чином обробляти запити клієнтів. Саме цим пояснюється зростання кількості запитів на автоматизацію клієнтської підтримки. Бізнес розраховує замінити рутинну ручну роботу автоматизацією чат-ботів та забезпечити безперебійну взаємодію незалежно від того, хто саме веде діалог — оператор чи бот. Основна ідея полягає в тому, щоб забезпечити новий рівень взаємодії з клієнтом без набридливої навігації від одного меню до іншого. Саме тут ChatGPT приносить додаткову цінність для клієнтів Infobip.
