Скрипты продаж прочно вошли в жизнь почти каждого продавца. Отношение к ним обычно двоякое: одни говорят, что сценарии — лучший способ максимально быстрого увеличения прибыли, другие считают, что использование сценариев продаж может разрушить ваш бизнес.
Что такое сценарий продаж и почему его следует использовать с осторожностью? Давайте разберемся с определением этого термина и рассмотрим его основные особенности. Сценарий продаж — это ряд строк, содержащих преимущества, описание и цену продукта, которые демонстрируются потенциальному покупателю, чтобы заинтересовать его. Этот метод был разработан, чтобы снизить влияние человеческого фактора и сделать продажи более автоматизированными.
Таким образом продавец может тратить меньше денег на обучение персонала, нанимать менее квалифицированных и низкооплачиваемых сотрудников и, как следствие, снизить расходы. Процесс продажи проходит быстрее и делится на несколько этапов, которые можно легко контролировать, чтобы выявить ошибки в сценарии.
Критики скриптов продаж
Критики говорят, что сценарии продаж — это чистое зло, так как они слишком похожи друг на друга и только раздражают клиентов. Это не абсолютно ложное утверждение — многие люди сталкиваются с повторяющимися навязчивыми звонками, которые вызывают единственно возможную реакцию: разговор быстро завершается потенциальным клиентом. Это означает, что шаблон сценария продаж, используемый компанией, которая «атаковала» вас, абсолютно неэффективен, потому что он плохо спроектирован. Написание сценария продаж — это искусство и тяжелая работа, и здесь нет места импровизации.
Если вы думаете, что лучший из когда-либо написанных сценариев продаж уже существует как золотой стандарт для всех розничных продавцов, вы будете разочарованы. Не существует единого шаблона для всех бизнесменов, которые решили пойти на тропу войны продаж. Существуют тысячи примеров сценариев продаж, которые можно найти в открытом доступе, но вам нужно будет поработать над каждым из них, чтобы сделать ваш сценарий идеальным для вашего бизнеса, в частности.
Скрипты продаж: основные функции и цели
Основное предназначение сценария продаж — это конечный результат — сделка продажи, назначена встреча и т. д. Если положительный результат не достигается сразу, весь процесс разбивается на несколько подкатегорий. Таким образом, сценарий продаж должен иметь четкую структуру в зависимости от поведения покупателя. Чем больше отказов, препятствий или отсрочек вы получите, тем длиннее будет ваш сценарий и тем больше будет в нем частей.
Какие льготы или скрипты есть у продавца?
- рост продаж и прибыли;
- экономия бюджета: гораздо эффективнее обучать сотрудников на основе сценария продаж, чем обучать их искусству продаж;
- если вы стандартизируете свою стратегию продаж, ваши клиенты с большей вероятностью будут придерживаться вашей компании в целом, а не конкретного менеджера. Если ваш сильный член команды уйдет, вы не потеряете клиентов;
- экономия времени;
- больший контроль над своими сотрудниками и четкие критерии их эффективности.
Где еще можно использовать скрипты продаж?
Помимо продаж по телефону, скрипты могут использоваться в других типах коммуникации — например, в электронных письмах потенциальным клиентам. Еще одна сфера использования сценария — это электронная коммерция. Используя специальные инструменты, вы можете отслеживать действия посетителей на вашем веб-сайте, анализировать их и использовать форму чата, чтобы предлагать свои услуги.
Скрипты продаж позволяют вашим представителям быть более внимательными и творческими
Если у людей есть хороший сценарий продаж, они на самом деле лучше слушают, а не хуже. Сценарий продаж освобождает ваш разум, чтобы по-настоящему обратить внимание на то, что говорит потенциальный клиент, потому что вам не нужно так много думать о том, что вы собираетесь сказать дальше, вам не нужно постоянно вычислять свои собственные ответы на все время.
Давайте рассмотрим, какие разделы должен включать хороший пример сценария продаж, чтобы не терять время и не действовать клиентам на нервы.
Эффективное приветствие
Вначале разговора вы должны убедиться, что разговариваете с потенциальным клиентом, когда звоните. Спросите их имя, напишите, представьтесь и продолжайте.
Подтвердите спрос
Чтобы ваша беседа или переписка были действительно эффективными, выясните, действительно ли ваш продукт или услуга востребованы потенциальным клиентом. После получения положительного ответа переходите к предложению.
Специальное предложение
Это не обязательно, но, если вы укажете какие-то бонусы, если потенциальный клиент примет ваше предложение, это может положительно повлиять на результат.
Скажите это еще раз
Если ранее потенциальный клиент упоминал, что его компания интересуется продуктами вашего типа, напомните ему об этом еще раз («Итак, вы сказали мне, что ваша компания ищет программное обеспечение для электронной коммерции?»). От вопросов такого типа трудно отказаться. Вариантов и советов по созданию лучших сценариев продаж может быть множество. Обратите внимание, что сценарий продаж не всегда должен быть строгим шаблоном, которому нужно следовать. Это скелет, путеводный свет для вас и вашей команды, чтобы знать, как реагировать в различных ситуациях и какие аспекты следует упомянуть.
Создание сценария продаж: основные шаги и типичные ошибки
Перед запуском сценария обратите внимание, что ваш пример сценария продаж должен быть большим, и содержать различные решения в зависимости от того, как идет разговор. Давайте рассмотрим основные части примера сценария продаж.
Подготовка:
Определите, какое сообщение в общих чертах необходимо передать слушателю. Установите подходящее время для звонка (днем в середине недели, как правило, лучше). Потратьте несколько минут на изучение вашего потенциального клиента: узнайте его биографию, рабочее место и т. д. Если вы намереваетесь сделать более 100 звонков, в этом может быть нет необходимости.
Подумайте об ответах на вопросы, которые вам могут задать:
- Кто ты?
- По какой причине вы звоните?
- Каковы преимущества?
- Чего ты хочешь?
Как только вы получите необходимые ответы и график, самое время создать сценарий продаж.
Скрипт холодных продаж
Шаблоны сценариев продаж должны различаться в зависимости от типа коммуникации. Если это попытка холодной продажи, определите следующие части скрипта:
Введение
Оно должно быть кратким, но очень информативным, чтобы дать потенциальному клиенту представление о вас.
Причина, по которой вы звоните
Эта часть должна содержать так называемое «связующее заявление» — живое и запоминающееся объяснение того, что у вас и потенциального клиента есть общие цели.
Ваши преимущества
Расскажите им о вашей квалификации и опыте, способах достижения их целей и т. д. Предоставьте потенциальному клиенту цифры, указывающие, какую прибыль принесет ваше сотрудничество.
Предложение
Сделайте предложение и спросите, интересно ли оно. В случае положительного ответа договоритесь о встрече для дальнейшего обсуждения. Если ответ отрицательный, сделайте следующее: выразите понимание, приведите некоторые другие детали, чтобы убедить потенциального клиента изменить свое мнение, спросите еще раз.
Скрипты для теплых продаж
Эти сценарии продаж аналогичны предыдущему типу, но здесь вы должны добавить еще один блок в начале, где вы подчеркиваете предыдущий контекст вашего общения и общения с потенциальным клиентом. Укажите, когда и почему вы согласились поговорить еще раз, и сделайте неотразимое предложение.
Выводы:
После того, как вы закончите свой сценарий продаж, позаботьтесь о сотрудниках, которые будут его использовать. Помните, что самих слов недостаточно без правильной интонации, настроения и умения быстро реагировать. Если вы не знаете, как создать успешный сценарий продаж, вы можете обратиться к профессионалам или обратиться к соответствующей литературе.
