Однажды в небольшой магазинчик с компьютерными аксессуарами зашел пожилой человек. Он хотел купить наушники с оголовьем. За прилавком стоял продавец лет двадцати пяти приличной наружности. Посетитель плохо разбирался в теме и попросил рассказать ему, чем отличаются модели, из-за чего на них разные цены. Юноша, быстро определивший уровень клиента, с легкой надменностью в голосе вкратце объяснил.
Потом для демонстрации товара он подключил наушники к стоящему перед ним на стареньком деревянном столе ноутбуку. Тут покупатель зачем-то задал откровенно глупый вопрос: «А куда Вы подключили?», в смысле, в какое именно гнездо. Зачем спросил? Кто его знает, может интересно стало, у него ведь ПК, а тут ноутбук. Продавец, с плохо скрытым пренебрежением, проворчал: «Я его подключил к ноутбуку». Пожилого задело такое отношение, и он с иронией сказал: «Надо же, а я думал, Вы штекер в дырку в столе воткнули».
Как Вы думаете, человек зайдет ли еще когда-нибудь в этот магазинчик?
Вам хочется зайти к ней в магазин еще раз?
Что такое аттракция?
Аттракцией (англ. attract —привлекать, манить, притягивать) называется благожелательное восприятие другого человека, безотчетное возникновение к нему положительных эмоций. В обозримом будущем на базе такого состояния образуются другие чувства, более стабильные: симпатия, привязанность, дружба.
Данным термином называют не только процесс появления и формирования привлекательности, но также и результат в виде устойчивого позитива в отношениях. Аттракция может быть не обязательно межличностной, вполне возможно ее проявление по отношению к предмету либо организации. Так что скандирование фанатов: «Динамо — лучше всех!» тоже относится к этой же категории.
Аттракция бывает непроизвольной (естественной) или преднамеренной (искусственной). Первая возникает самостоятельно под влиянием каких-либо факторов личности и антуража. Вторая является результатом сознательных действий по отношению субъекту. Ее приемы активно используют в маркетинге, так как с их помощью можно значительно повысить реализацию товара.
В работу имиджмейкера входит достижение аттракции путем побуждения у целевой аудитории позитивного психологического влечения к определенному предмету маркетинга. В более общем плане — то же самое, но относительно компании, бренда либо определенных групп товаров. Специалист обязан понимать потребности клиентов и знать, что, с их точки зрения, является привлекательным. А после создания подходящего образа — постоянно его поддерживать.
Есть люди, которые словно излучают свет и притягивают к себе других
Искусственная аттракция возникает как результат того, что продавец посылает клиенту некие сигналы — своим внешним видом, мимикой, жестами, определенными фразами, тембром голоса, частотой речи и т.п. Они проникают в сферу бессознательного и несут позитивную информацию, на основе которой быстро формируется доброжелательное отношение акцептора к эмитенту. В результате у посетителя в процессе контакта с продавцом появляются позитивные эмоции, возникают приятные ощущения. Это справедливо даже для первой встречи, а уж при неоднократном общении — тем более. Как итог, формируется аттракция, а значит, вероятность того, что посетитель согласится с позицией продавца, многократно возрастает.
Методы достижения аттракции
«От улыбки хмурый день светлей…»
Здесь, казалось бы, все просто. Улыбка — это лучший способ выразить свою доброжелательность. Но это справедливо лишь в том случае, если она добрая и искренняя. А то ведь покупатели не глупые, дежурную, словно «приклеенную» на лицо, они чувствуют сразу. Так что с популярной американской фразой «господа, оденьте ваши улыбки» надо как-то поаккуратнее.
«Что в имени тебе моем…»
Человеку нравится слушать, как кто-то произносит его имя или имя и отчество. Лучше этого — только прочитать где-нибудь свою фамилию. В магазине узнать личные данные как правило невозможно. Зато в ходе деловой беседы рекомендуется время от времени произносить И. О. партнера, вместо того, чтобы постоянно безлично «выкать». Это располагает, особенно в первые пять минут разговора.
Эффект дистанции
Это работает во всех случаях. Чем ближе (до определенной черты) находятся друг к другу участники переговоров, тем лучше. Так что на переговорах за огромные столы лучше не садиться. А в торговом зале продавец-консультант должен сначала подойти к посетителю, а уже потом заводить разговор, а не кричать издалека.
Частота контактов
Это относится к постоянным клиентам. Если кто-то почти каждый день заходит в магазин по соседству, стрижется у одного и того же парикмахера, заказывает одежду у «своего» портного, то специалист просто обязан установить с ним более дружеские отношения, вплоть до слегка доверительных.
Физическая привлекательность
Доказано психологами, что человек с привлекательными физическими данными подсознательно воспринимается как личность положительная в плане интеллектуальности и нравственности. Как говорится, «его внешний вид внушает доверие». Это заложено в нас с ранних лет. В детских книжках все положительные герои были красивыми, а отрицательные — уродливыми. Этим же правилом руководствуются при наборе продавцов.
Физическая привлекательность действует только до определенных значений. Дальше эффект снижается
Комплименты
Очень сильное средство, но только в случае правильного употребления. Вот несколько рекомендаций:
- Как известно, «если комплимент говорит правду, то это уже не комплимент, а информация». Но преувеличение должно быть небольшим. Чрезмерное вызывает недоверие.
- Говорить надо только о достоинствах партнера. Более того, лишь о тех, наличие которых он ценит. Если обладание каким-либо положительным качеством собеседнику безразлично, то нет смысла его (качество) хвалить.
- Фразы — только однозначные, двоякое толкование не допускается.
- Не должно быть никаких «ложек дегтя» типа «Вы прекрасно выглядите, вот только…»
Ну и, разумеется, в комплиментах нельзя допускать никаких поучений, этого никто не любит.
Что запрещено делать
Большинство продавцов заинтересованы в том, чтобы дневная выручка оказалась как можно выше. Поэтому они на основе полученных знаний или приказов «сверху», а чаще исходя из жизненной мудрости и профессионального опыта стараются «понравиться» покупателю. Но бывает и наоборот, особенно когда за прилавком стоят люди молодые или немотивированные. Наблюдая за тем, как они себя ведут, можно составить перечень приемов, категорически запрещенных в процессе разговора с посетителем. Итак, продавцу запрещено:
- Перебивать посетителя. Этого никто не любит, вплоть до обиды.
- Относиться к клиенту пренебрежительно (речь идет о надменности в любой степени, даже едва заметная чувствуется моментально).
- Говорить или даже намекать на какие-либо недостатки личности покупателя.
- Давать почувствовать свое превосходство перед посетителем в том, что касается товара, его преимуществ, применения и т.п. (если надо что-то объяснить — делать это предельно тактично и уважительно).
- Не смотреть собеседнику в глаза, «прятать взгляд».
- Не учитывать психологическое состояние посетителя.
А еще надо помнить, что когда клиент сильно возбужден, то рациональные доводы не работают. Лучше согласиться, попробовать перевести все в шутку и т.п. В общем, пусть сначала успокоится, а уже потом попробовать как-то решить проблему.
