По оценкам экспертов, 60% потребителей избегают заказывать услуги у компаний, которые попадали в громкие скандалы или упоминаются в негативных отзывах. При этом 45% из них все еще могут рассмотреть предложение, если бренд будет хорошо реагировать на критику. Эти факты подчеркивают, насколько важно управление репутацией в интернете для формирования имиджа бренда.
Как управление репутацией бренда влияет на SEO
Действительно, негативные отзывы могут появиться даже при идеальной работе компании, однако опытные бренды понимают, что усилия, направленные на управление репутацией, могут оказать существенное влияние на ситуацию. Решая проблемы напрямую, демонстрируя ответственность, внимая замечаниям и улучшая обслуживание клиентов, вы можете минимизировать влияние негативных отзывов и усилить свое присутствие в интернете. Детальнее о том, как заниматься управлением репутации в интернете и как это связано со стратегией цифрового маркетинга, рассказал Игорь Воловой, CEO и соучредитель Elit-Web. Прочитав статью, у вас будет четкое представление, как использовать ORM для укрепления репутации бренда и достижения высоких целей.
Что такое управление репутацией бренда в интернете
Восприятие бренда – это то, как клиенты и общественность оценивают ваш бренд на основе их опыта взаимодействия с вашим бизнесом. В идеальном мире у всех компаний были исключительно положительные отзывы и безупречная репутация во всемирной сети. Но это не так, поскольку даже бизнесы с отлично отлаженными рабочими процессами и идеальным менеджментом сталкиваются с критикой и негативными отзывами.
Именно в таких случаях решающее значение приобретает управление репутацией в интернете, особенно если вы воплощаете бизнес-стратегии онлайн-маркетинга.
Итак, что же такое управление репутацией бренда в интернете? Это коллективные усилия, направленные на мониторинг, влияние и поддержку имиджа компании на разных цифровых платформах. Этот процесс включает в себя отслеживание упоминаний о бренде, оперативное реагирование на негативные комментарии или отзывы и улучшение положительного взаимодействия.
Около 90% потребителей читают отзывы в интернете перед посещением магазина, а 92% выбирают взаимодействие только с компаниями, рейтинг которых составляет не менее 4 звезд.
Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM) сосредотачивается на активном формировании и продвижении положительных упоминаний компании на различных платформах для повышения узнаваемости бренда и формирования доверия к нему.
Среди методов, как можно внедрить ORM, наиболее эффективны:
- использование социальных сетей для взаимодействия с аудиторией, решение проблем клиентов, продвижение положительных историй бренда;
- повышение конверсии путем улучшения взаимодействия с клиентами на сайте. Оптимизируя сам сайт, вы сможете увеличить количество положительных отзывов и повысить удовлетворенность клиентов;
- представление бренда в результатах поиска путём продвижения положительного контента и отзывов.
По сути, ORM – это не просто «приятная вещь» в маркетинговой стратегии компании, а скорее жизненно важная часть пазла, которая непосредственно влияет на успех бренда. Поэтому очень важно интегрировать ORM в общую бизнес-стратегию, работать в соцсетях, заниматься SEO и оптимизировать коэффициент конверсии (CRO).
ORM
Как управление репутацией бренда способствует цифровому маркетингу
Интересный факт: 58% руководителей компаний из списка Fortune 500 считают, что управление репутацией является неотъемлемой частью маркетинговой и брендинговой стратегии организации. Давайте разберемся, почему это действительно так и как улучшить репутацию в интернете, интегрировав методы ORM в маркетинговую стратегию.
ORM + социальные сети
Социальные сети – это палка о двух концах. Действительно, платформы предлагают широкие возможности привлечения, но формат открытого взаимодействия между всеми людьми открывает путь к публичной критике компании. Именно такие платформы, как Facebook, X (ранее Twitter), TikTok и Instagram обычно становятся первыми местами, где клиенты выражают свое недовольство брендом.
Это вызывает беспокойство, поскольку, по выводам ReviewTrackers, 40% потребителей применяют соцсети для исследования новых брендов и продуктов, а 92% используют отзывы на этих платформах для принятия решений о покупке. Когда люди видят низкие рейтинги или жалобы без ответа, это может оттолкнуть их от бренда, заставляя искать альтернативы.
Предлагаем несколько способов, как улучшить всеобщую репутацию в интернете, работая в социальных сетях.
1. Публикуйте интересный контент
Качественный и релевантный контент помогает наладить связь с аудиторией и привлечь подписчиков даже тех, кто еще не является вашими клиентами. Положительный диалог может повысить узнаваемость бренда и уравновесить негативные отзывы. Когда ваши посты активно распространяют и положительно обсуждают, это укрепляет доверие к бренду, делая его авторитетным в своей области.
2. Отвечайте на комментарии и сообщения
Более половины потребителей откажутся от услуг компаний, игнорирующих отзывы. Поэтому убедитесь, что у вас есть план реагирования как на негативные, так и на положительные отзывы.
Отвечая на положительные комментарии, выражайте искреннюю благодарность и персонализируйте свой ответ, указав конкретные детали и название компании. Например: «Спасибо, Антон, что оставили такой отличный отзыв». Используйте диалог как маркетинговую возможность, приглашая к дальнейшему сотрудничеству. Например: «Мы с нетерпением ждем встречи с вами снова, не стесняйтесь приводить друзей!».
Но что делать, если вы получили отрицательный отзыв или комментарий? Сначала может появиться соблазн удалить его, но это может подтолкнуть пользователя к эскалации и привлечь еще большее внимание к своей жалобе. А лучше извиниться и посочувствовать комментатору: «Николай, нам жаль, что с вами такое произошло. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли решить ваши проблемы и улучшить ситуацию». Такой подход показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и хотите улучшить их опыт.
3. Используйте Social Listening
Социальные сети – это кладезь для сбора информации о бренде, а инструменты социального прослушивания (Social Listening) помогут воспользоваться таким ценным ресурсом. Социальное прослушивание предполагает мониторинг и анализ разговоров о бренде на разных платформах, чтобы понять общественные настроения и тенденции.
Social Listening
Благодаря Social Listening вы можете:
- отслеживать настроения по бренду. С помощью специальных программ вы узнаете, как потребители относятся к вашему бренду. Это позволит вам работать на опережение;
- определять тренды. Отслеживайте изменения потребностей потребителей, чтобы адаптировать свой контент и маркетинговые стратегии к их ожиданиям;
- налаживайте контакт со своей аудиторией. Реагируйте на упоминания в комментариях, чтобы укрепить отношения и показать, что вы цените отношение ваших клиентов;
- отслеживайте конкурентов. Оценивая их деятельность и реакцию потребителей, можно увидеть возможности дистанцирования от соперников и совершенствования своего предложения.
4. Создайте план коммуникации в кризисных ситуациях
Информация распространяется быстро, и отрицательный комментарий или отклик может мгновенно перерасти в полномасштабный кризис. Четко разработанный план кризисных коммуникаций гарантирует, что вы сможете эффективно справиться с такими ситуациями.
Начните с определения того, как обращаться с негативными отзывами, особенно с набирающими популярность. Назначьте членов команды, ответственных за коммуникацию, и установите протоколы для рассмотрения и решения проблем на соответствующих платформах. Это позволит скоординированно и своевременно среагировать на проблему и минимизировать вред для репутации бренда.
5. Создайте сообщество и привлекайте клиентов
Сильное сообщество вокруг бренда гарантирует, что даже в сложные времена у вас будет лояльная группа поклонников, готовых поддержать ваш бизнес.
Укрепляйте это чувство общества, взаимодействуя со своими подписчиками в интернете. Делитесь ценным контентом, запускайте новые каналы в Instagram, проводите прямые эфиры с вопросами и ответами или вебинары.
Эти усилия помогут укрепить связи с аудиторией и создать поддержку бренда.
ORM + поисковая оптимизация
Google является поисковой системой, которой пользуются потребители для поиска отзывов о товарах. Сочетание ORM с SEO гарантирует, что при поиске бренда на страницах результатов (SERP) люди получат положительную информацию.
Улучшение репутации в интернете часто означает оптимизацию контента для получения высоких позиций в поисковой выдаче, управление видимостью положительных отзывов и уменьшение количества отрицательной или обманчивой информации, что может появиться в лентах Discover и результатах поиска в новостях.
Например, компания Nestlé часто сталкивается с пристальным вниманием к себе из-за этичности своих действий. Если ввести в Google запрос Nestlé формула, вы можете заметить поисковые предложения, отображающие эти дискуссии.
Google запрос Nestlé формула
В таком случае Nestlé могла бы использовать репутационный маркетинг в интернете для борьбы с отрицательными статьями в СМИ. Компания может начать с создания специальной страницы, на которой будет непосредственная реакция на беспокойство, информация, описывающая прозрачность ее инициатив. Распространяя ценный контент через публикации в блогах, создавая инфографику и видео, освещающую положительные аспекты бренда, Nestlé может улучшить видимость этого контента в результатах поиска.
Внедрение лучших практик SEO, к примеру использование релевантных ключевых слов и получение высококачественных обратных ссылок поможет уменьшить негативные реакции. Демонстрация положительных отзывов клиентов в соцсетях, электронных рассылках и других маркетинговых каналах может улучшить репутацию бренда и укрепить доверие потребителей.
ORM + оптимизация конверсии
Пятьдесят или более отзывов на продукт может повысить коэффициент конверсии на 4,6%. Это в значительной степени обусловлено социальным доказательством психологическим феноменом, когда люди ориентируются на действия и мнения других при принятии решений. По сути, когда больше потребителей делится положительным опытом, другие потенциальные клиенты с большей вероятностью последуют их примеру (это концепция, известная как «эффект массовости»).
ORM играет ключевую роль в этом процессе, обеспечивает отображение положительных отзывов и легкий доступ к ним в цифровых каналах. Это все в совокупности сформировывает доверие и авторитет.
Существует несколько эффективных способов использования социальных доказательств для увеличения продаж и повышения конверсии:
- показывайте отзывы от удовлетворенных клиентов, чтобы подчеркнуть надежность бренда;
- выделяйте упоминания в соцсетях и налаживайте взаимодействие в бизнес-профиле, чтобы привлечь новых клиентов;
- сотрудничайте с лидерами мнений или сторонниками, чтобы продвигать свои продукты или услуги на их страницах;
- используйте тактику предложений с ограниченным сроком действия и дефицита, чтобы побудить к быстрому принятию решения о покупке.
Жонглирование несколькими стратегиями цифрового маркетинга может быть слишком сложным для команды, не имеющей соответствующего опыта. Поэтому стоит рассмотреть вариант партнерства с диджитал-агентством, которое предоставляет полный спектр услуг в интернете.
Улучшайте репутацию в интернете и повышайте конверсию с профильными агентствами
Управление различными каналами цифрового маркетинга – социальными сетями, SEO, контент-маркетингом и оптимизацией конверсии – уже является сложной задачей. Воплощение стратегии управления репутацией в интернете еще больше усложняет процесс.
Опытные специалисты могут упростить этот процесс и интегрировать ORM в общую стратегию цифрового маркетинга. И тогда каждый ваш шаг в интернете, начиная от работы с отзывами и отладки обратной связи в социальных сетях и заканчивая поисковой оптимизацией сайта, будет гармонично работать на достижение ваших целей. Если вы готовы улучшить свою репутацию в интернете и повысить конверсию, обратитесь к экспертам ORM.
