Вам нужно увеличить конверсию? На практике коэффициент конверсии (соотношение конверсии к общему количеству кликов) никогда не достигает отметки в 100%. Поэтому всегда есть куда расти вне зависимости от успехов вашей компании. Если вы признаете это, то можно сказать, что половина пути пройдена. Однако увидеть реальные улучшения можно будет только после внесения определенных изменений. Нельзя рассчитывать, что конверсия увеличится самостоятельно.
В современном бизнесе часто встречается одна ошибка. Владельцы компаний путают проблему конверсии с проблемой трафика. Естественно, чем больше трафика привлекает ваш сайт, тем лучше. Однако не факт, что хороший трафик повысит коэффициент конверсии.
Я уже говорил, что простые проекты часто могут похвастаться более высокой конверсией. Однако вам также понадобится упростить процедуру оформления заказа. Если проанализировать каждую фазу этого процесса, можно обнаружить ряд элементов, которые в действительности «отпугивают» клиентов.
К счастью, ранее я помогал компаниям решить эту проблему при составлении эффективной стратегии продвижения сайтов. У меня есть желание поделиться с вами рядом своих удачных стратегий. Если же вас попутно заботит вопрос многократного увеличения трафика и получения первых позиций в поисковых системах, рекомендуем посмотреть это видео:
Ниже я привожу рекомендации, как повысить коэффициент конверсии вашего сайта.
Ознакомьтесь с рейтингом отказов вашей корзины
По статистике, более 69% корзин не используется. Это невероятно высокий показатель. Ниже приведены основные причины (согласно Statista), почему люди отказываются от оформления товаров, добавленных в корзину:
Оцените эти показатели и проанализируйте, относится хотя бы один из этих пунктов к вашему сайту. Вы поощряете потенциальных клиентов только к просмотру? Эти данные дают понять, что многие пользователи могут добавить товары в свою корзину без намерения что-либо купить. Я знаю, потому что тоже так делал.
Вы должны отыскать способы сделать потенциальных клиентов реальными. Я советую попробовать аккуратно воспользоваться тактикой дефицита:
- сформировать чувство безотлагательности;
- воздействовать на FOMO (страх потерять);
- проводить краткосрочные промоакции;
- добавить всплывающие окна с рекламой.
Эти рекомендации позволят вам сократить степень отказов и добиться увеличения конверсии.
Отказ от покупок превратился в эпидемию, нуждающуюся в решении. Для частичного исправления ситуации можно отправить клиентам электронное письмо, которое станет напоминанием, что они забыли что-то в своих корзинах. Однако оценка уровня отказов корзины покупок является лишь первым шагом на пути улучшения процедуры оформления заказа.
Вам потребуется регулярно отслеживать показатель отказов, чтобы понять, какой эффект имеют вносимые вами изменения. Выполняя приведенные ниже шаги, постоянно наблюдайте за результатами.
Избавьтесь от ненужных действий
Если процедура оформления заказа сложна и занимает много времени, это негативно скажется на конверсии. Удостоверьтесь, что вы запрашиваете сведения, требуемые для завершения продажи. У потребителей не так много времени. Чем больше действий им приходится выполнять для покупки товара/услуги, тем быстрее они поймут, что не хотят этого делать. Однако если вы сделаете процедуру оформления проще, у клиента не будет времени подумать над своим решением. Поэтому необходимо максимально уменьшить число полей.
Приведенный выше график дает понять, что уменьшение полей формы гарантирует повышенную отдачу и комфорт использования. В итоге простая процедура оформления заказа приведет к увеличению коэффициента конверсии. Взгляните, как быстро эти показатели снижаются, если поля формы становятся длиннее или их количество увеличивается.
Спросите себя: какая информация мне на самом деле необходима для завершения продажи? В большинстве случаев ответ будет выглядеть так:
- имя клиента;
- адрес доставки;
- адрес электронной почты (для подтверждения сделки);
- платежные реквизиты.
Этого достаточно. Вы не должны интересоваться любимым хобби покупателя или девичьей фамилией его матери. Старайтесь придерживаться принципа минимизации вводимых данных и вы заметите, как увеличивается коэффициент конверсии.
Таким образом, движение в сторону упрощения процедуры оформления заказа помогает увеличить продажи. Также есть ряд других методов, позволяющих многократно повысить доходность вашего бизнеса в интернете при незначительных затратах. Например с помощью Pinterest.
Поощряйте создание профилей, но не принуждайте к этому
Некоторые коммерческие сайты вынуждают клиентов создавать аккаунты перед тем, как они смогут что-то приобрести. Несмотря на то, что смысл в этом есть, такая стратегия негативно сказывается на конверсии. Все понятно. Вы просто хотите получить максимум информации о своей клиентуре, что полезно с точки зрения маркетинга.
Когда клиенты создадут профиль, вы узнаете их имена, реальные и электронные адреса, куда можно будет отправлять дополнительные рекламные сообщения. Это хорошо. Но клиентский аккаунт нужен не всем. Более 48% интернет-магазинов сообщили, что увеличение конверсии происходит во многом за счет гостей (неавторизованных посетителей).
В плане процентного показателя этот ответ оказался на второй позиции, уступая только бесплатной доставке. Поэтому необходимо, чтобы процедура была максимально быстрой и тривиальной. Если вы заставите клиентов выполнять длительные операции, они будут вынуждены уйти.
Однако у вас есть возможность поощрения клиентов к созданию профилей более хитрыми способами. В частности, клавишу «Создать профиль» можно сделать более заметной, чем кнопку «Зайти гостем». Вы также можете отослать на электронный адрес клиента письмо с призывом создать профиль после завершения им процедуры оформления заказа.
Такое сообщение может стать частью вашей стратегии точечных действий, уведомляющих клиента о том, что:
- заказ подтвержден;
- посылка отправлена;
- согласован порядок доставки.
К любому из писем можно добавить рекламные предложения о скидках на новые покупки в случае создания профиля. Только не надо требовать пройти регистрацию, это не работает.
Сконцентрируйтесь на основных плюсах
Кроме непосредственно покупки продукта, что еще делает клиент на вашем сайте? Существуют определенные шаги, которые можно предпринять для добавления значимости покупке. Вот, что я имею в виду. Как уже упоминалось выше, не все люди посещают сайт ряди покупки. Однако пока они просматривают страницы, что-то может их «зацепить». У них может появиться желание приобрести товар, однако они захотят удостовериться, не передумают ли позднее. Поэтому вам нужно четко продумать политику возврата.
Взгляните на этот пример от Лулулемона (интернет-магазина одежды):
При просмотре сайта можно увидеть, что он предлагает бесплатную доставку и бесплатный возврат. Вероятно, вам не хочется покупать товар и потом возвращать его. Не беспокойтесь, скорее всего, этого и не случится. В действительности, согласно данным Национальной федерации розничной торговли, возвращаются всего примерно восемь процентов покупок.
Однако наличие возможности возврата покупки делает клиентов лояльнее к этому интернет-магазину. В дополнение к политике возврата и доставки убедитесь, что вы проинформировали о других преимуществах, предлагаемых вашей компанией. Например, речь может идти о:
- гарантии на продукцию;
- высокой безопасности транзакций;
- социальном доказательстве продукта (поддержке в виде «лайков»);
- любых отличительных чертах.
Любой из этих моментов может сделать потенциального клиента реальным покупателем.
Прежде чем вы подумаете над внесением изменений в процедуру оформления заказа для повышения конверсии, стоит продумать методы привлечения трафика на свой сайт. Это напрямую влияет на коэффициент конверсии.
Узнайте, как пользоваться изображениями
Возможно, в это верится с трудом, но изображения могут увеличить коэффициент конверсии. Вместо простого перечисления товаров продемонстрируйте покупателю, что он покупает. Даже если картинка присутствует на странице с продуктом, убедитесь, что она отображается и в корзине покупок. Зачем? Это может стать напоминанием покупателю, что именно он покупает, и укрепить его в этом решении. Еще это приятнее для посетителя, чем чтение текста на странице. Приведем пример с сайта REI:
Покупателю напоминают, что именно он добавил в корзину. Это также помогает избежать путаницы в случае выбора неправильного цвета, размера и т.д. Когда потребитель увидит изображение товара, который он хочет приобрести, психологически он будет ощущать себя комфортнее на стадии завершения сделки купли/продажи.
Увеличить коэффициент конверсии помогут и лица. Недавно было проведено тематическое исследование, согласно которому конверсии увеличились с 3,7 до 5,5%, когда анимированную фотографию телефона заменили лицом сотрудника клиентской службы поддержки. Добавляйте на свой сайт изображения людей. Они могут нести ваш продукт, использовать его либо просто стоять рядом с ним. Взгляните на этот пример на официальном сайте Macy:
Обратите внимание, что здесь показан человек, смотрящий на информацию о скидке и клавишу покупки товара. Мы уже определили, что покупатели реагируют на лица. В этой ситуации вы взглянете на лицо мужчины-модели, после чего последуете за его взглядом прямо к рекламе. Это хороший метод увеличения конверсии.
Упростите дизайн вашего сайта
В дополнение к упрощению процедуры оформления заказа вам нужно попробовать очистить весь сайт от ненужных блоков и элементов. Если ваши товары отображаются в общей «куче», покупатели будут ощущать себя утомленными. Они не смогут найти то, что ищут, а это сильно ударит по конверсии. Даже если вы располагаете сотнями или тысячами вещей для продажи, вы не должны впихивать всех их на одну страницу. Давайте взглянем на пример, чтобы вы могли понять, что я имею в виду. Вот страничка на сайте Thule:
Есть только пять мест, куда клиенты могут нажать, чтобы начать навигацию по продуктам. В шапке сайта они могут выбрать:
- стойки и багажники;
- активный отдых с детьми;
- багаж и сумки.
У них также есть ряд опций в центральной части страницы:
- подставка под велосипед;
- прогулочные коляски.
Теперь, перемещаясь по странице ниже, они увидят больше параметров, соответствующих такому же формату, что и у этих двух изображений. Однако нигде они не найдут более двух кнопок с призывом к покупке и более двух фотоснимков одновременно. Такой тривиальный дизайн позволяет клиентам легко находить то, что они ищут.
Работа над оформлением сайта обязательно принесет плоды в виде увеличения конверсии. Если же вы хотите добиться еще более внушительных результатов, следует комплексно подойти к вопросу оптимизации структуры интернет-магазина.
Предоставьте клиентам несколько вариантов оплаты
Некоторые варианты оплаты для вашего магазина могут быть выгоднее других. Однако это не значит, что вы не должны принимать разные варианты оплаты.
Просто признайте, что предпочтения клиентов могут быть разными. Некоторые варианты оплаты могут дать им больше возможностей (например, бонусные баллы). Если они что-то хотят купить, но не могут это сделать через свою любимую карточку, они попросту уйдут к другому продавцу, у которого нет проблем со способами оплаты.
Вам также потребуется внедрить на свой сайт новые и нераспространенные виды платежей. В дополнение ко всем разновидностям дебетовых и кредитных карт, включите:
- Apple Pay;
- PayPal;
- Venmo.
Взгляните на пример с сайта компании Nike:
При взгляде на нижний правый угол вы заметите, что здесь находится кнопка покупки через PayPal. Это наверняка понравится тем, у кого высокий баланс PayPal, и кому хочется воспользоваться им для покупок. Принятие PayPal также поможет устранить проблемы с клиентами, беспокоящимися о том, что данные их кредитной карточки украдены.
Причина, почему я пользовался этим примером от Nike, заключается в том, что он подчеркивает другую концепцию, о которой я говорил выше. Пусть компания и побуждает клиентов к созданию профиля, вы можете продолжить оформление покупки в качестве гостя.
Приведу еще один пример, касающийся методов оплаты. Я советую запрашивать оплату на последнем шаге процедуры оформления заказа. К этому моменту клиент уже потратит часть времени на ввод другой информации, потому он будет более заинтересован в продолжении. Если вы попросите оплатить в самом начале, это может отпугнуть его.
Помните о мобильных покупателях
Розничные торговцы всегда должны помнить о мобильных покупателях. В 2017 году 34,5% продаж в сфере электронной торговли совершались через мобильные гаджеты. По прогнозам в 2021 году этот показатель достигнет отметки в 54%. Процедуру покупки нужно оптимизировать для мобильных платформ. Удостоверьтесь, что ваш сайт адаптирован под планшеты и смартфоны.
Вы даже можете создать мобильное приложение, чтобы сделать оформление заказа удобнее. Хорошим примером такой программы является Touch of Modern:
Ежемесячно они получают 150 000 – 200 000 новых загрузок. Больше половины их клиентов покупают товары повторно. Практически 2/3 общего количества продаж осуществляются с помощью их мобильного приложения. Эти показатели кажутся невероятными.
Причина успешности этого приложения состоит в том, что они каждый день используют flash-продажи и сохраняют данные клиентов в приложении. Это делает процедуру покупки быстрой. Покупателям не потребуется повторно указывать данные кредитной карточки и адрес доставки, когда у них возникнет желание что-либо купить. Движение в сторону упрощения взаимодействия с клиентами позволяет существенно увеличить конверсию.
Выводы
Получить более высокую конверсию легко. Для этого можно воспользоваться простыми методами, приведенными в этой статье.
Во-первых, проведите анализ причин отказа от покупок. Далее избавьтесь от лишних шагов при оформлении заказа. Старайтесь придерживаться основ и запрашивайте только те сведения, которые действительно необходимы для продажи.
Поощряйте потребителей к созданию клиентского аккаунта, но не принуждайте. Выделите свои основные преимущества. Пользуйтесь изображениями во время подтверждения покупки, чтобы напомнить клиенту, что именно он покупает. Удостоверьтесь, что вы предложили множество вариантов оплаты.
Помните о мобильных клиентах. Сайт необходимо оптимизировать для мобильных гаджетов. Вы даже можете попробовать разработать мобильное приложение для собственного интернет-магазина. В случае следования этим рекомендациям вы упростите процедуру оформления заказа и получите высокие конверсии. Далее вы можете самостоятельно поразмыслить над тем, какие изменения необходимо внести в процедуру оформления заказа для снижения отказов и увеличения конверсии.
