Общение в мессенджерах уже давно не ограничивается коммуникацией только между друзьями и семьей. Сегодня мессенджеры становятся основным каналом коммуникаций также и для бизнесов, которые используют их для установления контакта с потенциальными покупателями, обмена файлами и документами в процессе продаж и даже заключения сделок. Сами же клиенты также положительно относятся к такой коммуникации: 65% респондентов нравится, когда компания поддерживает общение в мессенджерах.
Image: depositphotos
По данным исследования SmarterHQ, 72% пользователей предпочитают индивидуальные сообщения от компаний, а не массовые рекламные рассылки. Кроме того, персонализированный клиентский опыт увеличивает вероятность приобретения товара на 80%. Если вы научитесь уместно использовать этот канал связи с аудиторией, то он откроет для вас множество возможностей:
- позволит поддерживать двустороннюю связь с клиентами;
- минимизирует затраты бизнеса на рекламный охват целевой аудитории;
- будет способствовать повышению лояльности клиентов к компании, ее продуктам и услугам, а значит — умножат конверсию и продажи.
Впрочем, любви потребителей к мессенджерам недостаточно — бизнесам, и, прежде всего, менеджерам по продажам, нужно овладевать ремеслом мессенджер-продаж и этикетом общения в мессенджерах, чтобы получать максимум пользы по этому каналу. Ведь существует одна простая аксиома — тот, кто научится полностью использовать их возможности для продаж, будет впереди конкурентов.
Директор по работе с клиентами NetHunt CRM Анастасия Таценко
В этой статье мы рассмотрим самые распространенные ошибки, мешающие бизнесам эффективно продавать в мессенджерах, а также поделимся вариантами их устранения.
Основные ошибки, мешающие успешно продавать в мессенджерах
Вы не обращаетесь к клиенту по имени
Даже если вы общаетесь с клиентом в мессенджере, это не повод забывать, что вы тоже имеете дело с реальным человеком, а не чат-ботом.
Обратившись к клиенту по имени, вы придадите особый характер вашей коммуникации. Это лишний раз подчеркнет, что вы воспринимаете человека как личность, цените его мнение. Уверяем вас, такой подход поможет укрепить доверие между вами и персонализирует сообщения (хоть и на базовом уровне), и сразу покажет вас в выгодном свете.
Вы пренебрегаете «болями» и запросами клиента
Отметьте себе на носу важное правило — не продавать человеку ничего до тех пор, пока не выясните, что именно он хочет получить в конечном итоге. Чтобы это понять, просто задайте человеку вопрос. К примеру:
- «Что конкретно заинтересовало вас в нашей СRM-системе?»
- «Какие именно задачи вы хотите решить для себя, своей команды?»
- Какие ожидания у вас от использования CRM-системы в своем бизнесе?»
- «Имеете ли вы особые требования к CRM-системе, которые хотели бы обсудить?»
Важно! Не «забрасывайте» клиента сообщениями. Сначала дождитесь ответа на один вопрос, а затем смело присылайте и другие.
Клиент слишком долго «висит» в чате
Ваши клиенты — это источник прибыли компании. Поэтому очень важно, чтобы они были довольны.
Согласно результатам исследования Customer Service Benchmark, среднее время ответа клиенту составляет 12 часов, а самая медленная реакция на сообщение заняла более 8 дней. Статистика Lead Connect говорит о том, что 78% клиентов покупают у компании, которая первой ответит на их запрос. Зато конверсия продаж увеличивается на 391%, если связаться с потенциальными клиентами в течение той же минуты, когда они отправили вопрос о продукте или услуге.
Чтобы иметь возможность общаться с клиентом в правильное время по правильному поводу и в соответствующем канале, вам нужно точно знать о всех действиях клиентов как онлайн, так и офлайн, и сразу реагировать на запросы. Объединить все пользовательские данные в единой платформе поможет CRM-система, которая интегрируется с мессенджерами.
Вы забываете об улучшении клиентского опыта
Если клиент уже решил общаться с компанией онлайн, то ему точно придется неоднократно вводить одну и ту же информацию. Вроде, имя, адрес, индустрию, в которой работает человек, возраст, локация и т.д. Потому и не удивительно, что клиенты лишний раз раздражаются, когда видят, что в форму снова нужно ввести повторяющуюся информацию.
Опрос LivePerson показал, что 64 % людей «за» использование компаниями той информации, которой они ранее поделились в мессенджерах.
Интегрируя бизнес-сообщения в CRM-систему, вы будете постоянно иметь доступ к нужным вам данным и вам не придется толкать клиента. Например, если человек еще раз обратится к вам за помощью, вы можете просто пересмотреть, кто из менеджеров сотрудничал с ним раньше и на каком этапе в воронке продаж находится соглашение.
Также следует учитывать способы коммуникации, которые предпочитают лиды и клиенты. Для некоторых людей голосовые сообщения — это удобный способ выражения своих мыслей и идей, а также воспроизведение эмоций через голос. А кто-то, напротив, испытывает дискомфорт при таком обмене сообщениями.
Вы сдаетесь слишком рано и не предлагаете варианты
Приведем вполне реальную и всем знакомую ситуацию из жизни. Представьте, что потенциальный клиент присылает вам пост с понравившимся ему платьем и спрашивает о наличии конкретного размера, например, M. Вы же, как менеджер по продажам, проверяете наличие модели на складе и понимаете, что нужный клиенту размер отсутствует. Остались только L и S.
Правильная кульминация этой истории состоит в том, чтобы не сразу отказать клиенту, а попытаться предложить несколько подобных по ткани, фасону и цвету платьев.
Предложив альтернативу, вы показываете клиенту, что вы заинтересованы в его потребностях и готовы отыскать схожий вариант. Это значительно увеличит шанс на продажу, даже при отсутствии товара, который побудил клиента связаться с вами.
В вашей переписке с клиентом одно клише за одним
Не общайтесь с клиентами слишком официально. Напротив, пишите просто, лаконично и одновременно интересно. Подкрепляйте свои сообщения фактами, аргументами, интересными примерами. Для эмоциональной окраски текста используйте эмоджи.
Но помните: чрезмерное использование эмоджи может сделать общение несерьезным или даже бессмысленным. Используйте их разумно и осторожно, учитывая их значение и контекст сообщения.
Вы выдерживаете длинные паузы в общении с клиентом
Довольно длительный момент тишины в общении может создать впечатление, что вы не заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве, а также вызвать эмоцию раздражения или недовольства.
Но все мы живые люди. Иногда случается такое, что клиент просто отвлекся и сам забыл ответить. В таком случае не стесняйтесь самостоятельно напомнить о себе.
Если у вас есть всего один клиент, то напоминания о проблеме, конечно, не будет. Однако когда имеешь дело с большим количеством чатов, нужно, чтобы под рукой был специальный инструмент для мониторинга ответов или их отсутствия.
Интеграция СRM с мессенджерами позволит вам фильтровать чаты по последней дате взаимодействия. Это поможет вам легко определить, нужно ли вам принимать меры по повторному привлечению клиента или решению проблем. В результате вы сможете обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и эффективно управлять коммуникацией с ними.
Вам не удается убедить клиентов в преимуществах своего продукта
В процессе общения с потенциальными клиентами часто возникают вопросы, которые могут усложнить процесс продаж. Но тщательная подготовка к обработке возражений позволит вам быть уверенным в ответах, избежать ложной информации и умело управлять коммуникацией. Важно проанализировать предыдущие опыты продаж, обратить внимание на самые частые вопросы или возражения, и разработать эффективные стратегии для их обработки. Такой подход покажет вашу готовность к сотрудничеству, подчеркнет профессионализм и увеличит шансы успешного закрытия сделки.
Вы завершаете общение и не договариваетесь о дальнейших действиях
Если у вас есть определенное мнение относительно дальнейшего сотрудничества, не молчите, а высказывайте их! К примеру, предложите клиенту выйти на связь через неделю. За это время человек может обдумать условия вашего сотрудничества и принять решение.
Как только вы проверили свое сообщение на предмет вышеперечисленных ошибок — можно отправлять!
И самый главный совет — будьте внимательны к собеседнику, слушайте, уважайте и понимайте его. Тогда коммуникация в мессенджерах позволит вам превратить лиды в заинтересованных постоянных клиентов и улучшить коммуникацию с уже существующими.
