Кожен з нас хоча б раз у житті спілкувався з менеджером, який пропонує купити якийсь продукт або послугу. Але чи можемо ми бути на 100% впевненими, що говорили саме з людиною, а не з голосовим ботом? За статистикою, за останні 12 місяців з роботами хоча б один раз взаємодіяло 60% населення планети.
В Україні ця технологія з’явилася відносно недавно, але вже встигла добре зарекомендувати себе в продажах і не тільки. Розумний робот веде діалог так само, як і оператор, але коштує набагато дешевше і робить роботу цілого контакт-центру ефективніше, ніж люди. Бот вміє інформувати, рекламувати, запрошувати на заходи, продавати товари і послуги. Як працює ця технологія і де її використовувати?
Що таке голосовий бот
Голосовий бот – це програма для автоматичного обдзвону абонентів. Вона складається з 3-х основних компонентів: IP-телефонії, модуля розпізнавання людської мови і адмінпанелі з інтегрованим в неї штучним інтелектом. IP-телефонія забезпечує багатоканальність – бот одночасно може дзвонити на сотні номерів. Програми нового покоління відрізняє ще й висока пропускна здатність: щоб обдзвонити базу на 10-12 тисяч контактів, їм потрібно всього одну годину.
Завдяки модулю розпізнавання людської мови розумний робот сприймає репліку співрозмовника «на слух», перетворює її в текст і ділить на фрагменти. Кожен з них аналізується за змістом і контекстом (окремо і разом). Ці відповідності робот зазвичай шукає в пошуку системи, на базі якої працює, наприклад, в Google. Коли програма «зрозуміє», що саме сказала людина, вона завдяки штучному інтелекту за тригерним словами вибере найбільш прийнятні відповіді.
Голосовий бот, як і співробітник колл-центру, працює за скриптом, який для кожного нового проєкту становить команда лінгвістів і маркетологів. В його основі – актуальні питання та відповіді на них, різні типи людських реакцій. Машина повинна з’ясувати намір співрозмовника, визначити ступінь його зацікавленості якомога швидше. Тому скрипти для ботів зазвичай коротші, ніж ті, якими користуються менеджери, а вартість дзвінків – в кілька разів нижча.
Ми проаналізували більше 3 мільйонів дзвінків і зрозуміли, що у будь-якого діалогу є кілька типових варіантів розвитку: позитивна або негативна відповідь, питання, незручно розмовляти, звідки номер, з якого приводу телефонуєте або коли клієнт говорить щось несподіване. Тому ми заздалегідь прописуємо відповіді бота для кожної з цих ситуацій – і вони спрацьовують в потрібний час. У підсумку, клієнт не може відрізнити бота від менеджера, а замовник економить місяці на дзвінках і пару десятків тисяч на колл-центрі.
Яким бізнесам потрібен голосовий бот
У яких сферах вихідні дзвінки можна автоматизувати? Перш за все, в тих, де менеджери багато часу працюють «в холодну» – монотонно і з невисокою конверсією. Голосовий робот не тільки обдзвонить величезну базу швидше команди контакт-центру, а й не втомиться, не втратить самовладання, якщо співрозмовник розлютився або скаже щось неприємне, не забуде оновити інформацію в CRM.
Голосова розсилка – ефективний інструмент, коли ви не знаєте, наскільки ваша база контактів якісна і релевантна. Робот швидко відсіє неактуальні номери, визначить гарячі ліди і передасть їх список менеджерам. Після дзвінків клієнт отримує аудіо всіх розмов і відповіді абонентів в текстовому форматі, вже сегментовані за унікальними категоріями.
Розумний бот стане в нагоді організаторам форумів, виставок, вебінарів, а також компаніям, у яких великі клієнтські бази. Системно можна обдзвонити кілька тисяч абонентів в день, при цьому отримати якісну розмову і бажаний результат. Для компаній очевидна економія часу і бюджетів на утримання колл-центру і відділу продажів.
Адже знайти професійного продажника – все складніше і дорожче. Вигідніше, щоб ваші співробітники виконували завдання, які дають більше прибутку, а рутинні завдання можна передоручити боту. Уявімо, що ви продаєте навчальний курс через традиційну воронку продажів. Перші два її етапи – інформування та підігрів інтересу – цілком може здійснити робот. Він швидко обдзвонить навіть багатотисячну базу і сегментує її по заданих параметрах. У підсумку ви отримаєте декілька списків контактів: неактуальні, зацікавлені на перспективу, готові відразу купити ваш інфопродукт.
Як роботам вдається все краще розуміти людину
Важлива особливість продуктів на основі штучного інтелекту – здатність до самостійного навчання. Чим довше розумний робот працює з базою контактів, тим краще він розуміє потреби клієнтів і тим ефективніше спілкується з ними. Паралельно програма знаходить нові закономірності, на підставі яких оновлюються скрипти, і вчиться правильно реагувати навіть на нетипові репліки співрозмовників.
Завдяки цьому телефонний робот не розгубиться, якщо фраза виявиться непередбаченою в скрипті, тим більше, що програми обдзвону нового покоління максимально «олюднені». Наприклад, задасть закрите питання, на яке можна відповісти «так» або «ні». Olenka.ai, наприклад, говорить справжніми, а не синтезованими голосами. Кожна репліка робота – це аудіо, записане професійними дикторами з правильним настроєм і інтонацією. Тому в 90% випадків люди впевнені, що спілкуються зі справжнім менеджером.
Для кожного проєкту ми робимо кілька варіантів скриптів і можемо експериментувати з голосами – пробувати чоловічі та жіночі. Не скажу, що одні з них краще або гірше інших – потрібно пробувати різні варіанти. Наприклад, як один з наших клієнтів – мережа шкіл іноземної мови. Вони кожен день запускають телефонну розсилку і запрошують людей на пробне заняття. Після тестування скрипта ми зупинилися на озвучці чоловічим голосом. І ось у відділ продажів, в якому працювали тільки дівчата, стали звертатися з проханням з’єднати з саме зчоловіком , що дзвонив.
Чи зможуть роботи замінити людину
Чи означає це, що телефонні роботи в перспективі замінять менеджерів з продажу і ця професія, як і деякі інші, зникне? Думаю, що найближчим часом цього не станеться. Тому що якими точними не були б скрипти, машині не замінити людини на 100% – у неї немає живого розуму, вона не зрозуміє сарказм і не підлаштується під емоції співрозмовника. Але делегувати їй рутинні автообзвони і сегментацію бази контактів цілком можливо. Навіть якщо одні професії поступово зживуть себе, завдяки продуктам на основі штучного інтелекту тільки до 2022-го року в світі з’явиться 58 мільйонів нових робочих місць.
В Україні телефонні переговори все ще займають важливе місце в комунікації з клієнтами – люди відповідають на 90% дзвінків, це швидко і зручно. Тому голосової робот – гарне рішення для бізнесу, якому важливо підтримувати живий діалог з покупцями і не витрачати на це зайвих грошей.
