Каждый владелец компании точно знает, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание старого. Но для его удержания нужно удовлетворить все его потребности, тогда клиент будет счастлив и обязательно порекомендует вас свои друзьям, и вернётся к вам за повторной покупкой.
С помощью регулярной оценки индекса удовлетворенности клиента вы можете выявить наличие эмоциональной привязанности к вашему бренду. Для этих целей все чаще используются универсальные индикаторы, такие как Net Promoter Score — стандарт, созданный специалистами для изучения лояльности и удовлетворенности клиентов.
Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) – если кратко, то это показатель качества обслуживания клиентов. NPS, система оценки с помощью которой измеряется лояльность клиента к компании, насколько он может порекомендовать компанию другим лицам. Система оценки в диапазоне от -100 до +100, чем выше, тем лучше.
Клиентам задают один вопрос: «Рекомендуют ли они компанию своему другу? А затем просят ответить по шкале от 0 до 10, где ноль означает «маловероятно», а 10 — «чрезвычайно вероятно». Затем клиенты делятся на три категории: критики, нейтралы или промоутеры на основе их ответов.
С помощью этого расчета и полученной вами оценки вы можете получить хорошее представление о том, как ваши клиенты в целом воспринимают ваш бренд. Все положительные числа считаются хорошими. Таким образом, все от 1 до 100 большинство людей воспринимает как признак того, что у вас есть счастливые клиенты. Оценка от 50 до 100 часто считается очень хорошей.
Именно американский писатель Фред Райхельд создал концепцию, которую он представил в своей книге The Ultimate Question. Фред исследовал, как можно измерить уровень удовлетворенности клиентов и удержания клиентов и увидеть, как это связано с тем, какой успешной и прибыльной компания есть и какой может быть. Таким образом, это показатель и индикатор роста компании.
Эта концепция, или инструмент управления, как ее называют некоторые люди, была представлена в 2003 году. Сегодня Net Promoter Score — это распространенная альтернатива, которая используется во всем мире компаниями, которые хотят измерить и понять, насколько хороши или плохи их отношения с клиентами и как лояльность их клиентов коррелирует с ростом компании.
Отзывы клиентов имеют большую силу
Отзывы имеют большое влияние, особенно в эпоху Интернета, когда рекомендации и жалобы могут стать вирусными в социальных сетях быстрее, чем вы можете сказать, что «клиент всегда прав».
Потребители очень серьезно относятся к рекомендациям и жалобам, полученным из уст в уста. Рекомендации друзей и членов семьи являются наиболее надежным источником рекламы для 83% респондентов, и почти 100% опрошенных клиентов заявили, что они доверяют рекомендациям других людей — даже незнакомых — больше, чем контенту от брендов. Как выяснилось, клиенты больше любят говорить о плохих впечатлениях, чем о хороших. Опрос American Express «Глобальный барометр обслуживания клиентов» показал, что средний клиент в США рассказывает 12 другим людям о хороших впечатлениях и 24 человека о плохих.
Как вы рассчитываете NPS?
После сбора данных опроса NPS вашей компании определяется путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров, в то время как пассивные элементы учитываются в общем количестве респондентов.
Итак, если вы опросили 10 клиентов, восемь из которых были промоутерами, а двое — недоброжелателями, 80% будут промоутерами, а 20% — недоброжелателями. Формула для расчета NPS будет следующей:
NPS = 80% — 20% = 60.
Опросы обычно проводятся по электронной почте и SMS, но для компаний становится все более популярным включать эти опросы в свои собственные мобильные приложения.
Почему важен NPS?
1. Он измеряет лояльность клиентов
Клиентский NPS помогает брендам оценить лояльность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют вас другу. Это также помогает оценить вероятность того, что клиенты откажутся от подписки — отменит подписку или не совершат повторную покупку и будут искать продукт или услугу в другой компании.
Хотя вы хотите привлекать и конвертировать новых клиентов, сохранение и расширение возможностей существующих клиентов дает еще более высокую рентабельность инвестиций. Излишне говорить, что выявление клиентов, которым грозит отток клиентов, является ключевым аспектом, позволяющим сделать это возможным, и измерение NPS клиентов с течением времени помогает компаниям в этом.
2. NPS способствует развитию реферального маркетинга
Клиентский NPS дает компаниям представление о том, насколько вероятно, что они получат рекомендации от довольных клиентов, которые, как оказалось, имеют большой вес.
- Потребители, оценивающие услуги компании как «хорошие», на 38% с большей вероятностью порекомендуют эту компанию.
- Почти 70% респондентов с большей вероятностью купят товар, если друг рассказал о нем в социальных сетях или по электронной почте.
- Привлеченные клиенты имеют на 16% более высокую жизненную ценность и более высокую рентабельность инвестиций, чем другие.
Компании могут использовать возможности реферального маркетинга, запрашивая тематические исследования клиентов, отзывы и онлайн-обзоры, чтобы соблазнить потенциальных новых клиентов. А программы стимулирования могут, в свою очередь, вознаграждать лояльность клиентов подарочными картами, подарками или скидками.
3. NPS поможет вам установить приоритетность обращения к недоброжелателям
Недоброжелатели — это респонденты NPS, которые скорее всего, не захотят рекомендовать ваш продукт или услугу другим. И так же, как инвестирование в ваших промоутеров может принести дивиденды для роста вашей компании, также важно сосредоточить внимание на недоброжелателях. Уделяя им внимание, вы можете услышать их проблему и сделать более доброжелательными за счет ее решения.
Как NPS связан с социальным одобрением (Social Proof)?
Термин Social Proof был придуман еще в 1984 году автором Робертом Чалдини в его книге «Влияние». Смысл этой идеи в том, что люди копируют действия других в попытке подражать поведению в определенных ситуациях. В маркетинге социальное одобрение охватывает следующую идею: когда люди делают покупки, они ищут отзывы, рекомендации и способы использования продукта другими, прежде чем принять решение.
Вот почему интернет-магазины так усердно работают, чтобы побудить людей оставлять отзывы о своих товарах — это своего рода социальное одобрение, которое творит чудеса, увеличивая количество покупателей.
Если ваш клиент хорошо воспринимает ваш бренд, согласно оценке NPS, он, конечно же, порекомендует ваш бренд, ваш продукт или услугу своим близким и знакомым. В случае с социальным одобрением, ситуация примерно такова же. Если о вашей компании хорошо отзываются и рекомендуют, значит нужно покупать товары и услуги именно у вас.
Выводы:
Нужно помнить о том, что одного NPS может быть недостаточно в качестве главного инструмента оценки удовлетворенности ваших клиентов.
Хотя NPS не измеряет, сколько людей на самом деле выйдут и порекомендуют или раскритикуют ваш продукт, услугу или бренд, он дает компаниям понимание того, как клиенты относятся к ним. А поскольку устные рекомендации по-прежнему остаются наиболее эффективной формой рекламы, когда дело доходит до стимулирования продаж, знание того, хотят ли клиенты продвигать вашу компанию, может быть чрезвычайно ценным.
Низкий NPS может предупредить компанию о том, что ей нужно приложить больше усилий для улучшения качества обслуживания клиентов, а высокий балл может служить свидетельством успешной бизнес-стратегии, ориентированной на клиента. Его также можно измерить с течением времени, поэтому компании могут использовать его, чтобы легко отслеживать свой прогресс из года в год.
