Голосовой бот для закупок

Искусственный интеллект (ИИ) — одна из самых актуальных тем в технологиях, хотя для многих отраслей это всё ещё сравнительно новая и «малоизученная» возможность. Одной из таких сфер считаются закупки.

Одни бизнесы, работающие с закупками, отказываются от автоматизации, потому что считают её слишком дорогой или неэффективной именно для них. Другие говорят об ИИ как о новом волшебном решении проблем. Но чаще речь идёт о будущем потенциале, а не о реалиях бизнеса, которые мы наблюдаем уже сейчас. А в сфере закупок современные технологии, например голосовые роботы, могут оптимизировать множество рутинных процессов. Как именно — рассказывает Олена Дишкант, основательница и СЕО Olenka.ai.

Автоматизация закупок с искусственным интеллектом

Сегодня интеллектуальным компьютерным алгоритмам можно делегировать практически все несложные задачи. Они встраиваются в ряд программных приложений и могут анализировать затраты, управлять контрактами, складскими запасами, клиентскими базами и т. п.

«Зачем вообще автоматизировать бизнес? Как правило, искусственный интеллект справляется с рутинными задачами лучше и эффективнее менеджеров. Ещё недавно в закупках использовали так называемые узкоспециализированные решения — их создавали для выполнения конкретных и чётко определённых задач, — говорит Олена.

Олена Дишкант, основательница и СЕО Olenka.ai

Например, проверить поставщика через официальные источники либо сгенерировать пакет документов. То есть они улучшают так называемую операционную эффективность. Сегодня разработчики предлагают программные продукты, способные выполнять сложные интеллектуальные задачи наравне с людьми.

Как работает голосовой бот

Умный робот на основе искусственного интеллекта — это облачное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации звонков. Простыми словами, бот самостоятельно работает с клиентскими базами: звонит каждому абоненту и общается с ним по заранее написанному скрипту (сценарию). Как машина может поддерживать полноценный диалог с человеком?

Кроме ИИ, основными компонентами бота являются технологии понимания естественного языка (NLU) и машинного обучения. Первая позволяет роботу с помощью компьютерных алгоритмов распознавать, что говорит клиент, и расшифровывать его намерение. А вторая — выбирать из множества ветвей скрипта наиболее подходящую и озвучивать то, что абонент фактически ожидает услышать.

Современный голосовой робот постоянно учится — он уже не ограничивается записанным в его память набором реплик, как, например, чат-бот или IVR. Первоначально умному роботу помогают программисты — они закладывают в память программы типичные пары соответствий: намерение клиента и удачный вариант ответа.

Позже робот получает всё больше данных из сети и определяет новые соответствия между ними самостоятельно. Он «думает» и «принимает решения» как человек. Но нужно сделать так, чтобы ответы не просто были логичны, а и звучали естественно. Мы, например, все реплики озвучиваем у профессиональных дикторов, поэтому голосовой бот говорит с правильной интонацией, делает паузы, где нужно и т. д.

Использование голосовых роботов в закупках

Технологические возможности разговорных ботов и озвучка у дикторов позволяют нам — разработчикам — реализовывать практически любые сценарии голосовых рассылок. Для этого необходимо определить цель кампании, изучить целевую аудиторию и проанализировать записи успешных и неудачных диалогов. В основу скрипта ложатся наиболее конверсионные варианты в зависимости от намерения клиента, ответы на частые вопросы, возражения и т. д.

В закупках голосовой бот выполняет несколько функций: упрощает трудоёмкую рутину и даёт экспертам дополнительную информацию на основе сложных и больших наборов данных. Рассмотрим основные возможности разговорного ИИ в этой сфере.

Актуализация контактных баз

Связанный с закупками бизнес не назвать стабильным из-за необходимости работы с большим количеством контрагентов. Ежедневно исчезают одни и появляются новые поставщики, изменяются условия закупок, текучесть кадров также снижает качество базы контактов. Поэтому её важно вовремя актуализировать, особенно в работе с крупными партиями товаров, сезонными или пищевыми продуктами.

Современные голосовые роботы многоканальны — они одновременно общаются с сотнями абонентов, и уже через час у вас может быть обработана база на 10–12 тысяч номеров. Программа поговорит с каждым клиентом и выяснит, занимается ли он ещё нужными вам продуктами и услугами, отсеет нецелевые контакты, обновит телефонные номера, адреса и другую информацию о контрагентах

Анализ рынка и мониторинг конкурентов

Удачную закупку можно описать примерно так: высокое качество по самой низкой цене и на лучших условиях поставки. Голосовую рассылку можно запустить по уже актуализированной базе, чтобы узнать:

• кто и на каких условиях продаёт необходимые вам товары или услуги;
• способен ли контрагент обеспечить нужный объём закупки;
• условия поставки;
• возможные причины отказа от сотрудничества с вами и т. д.

После обзвона у вас будет список потенциальных поставщиков для ведения дальнейших переговоров, а также все данные для того, чтобы понять, чьи предложения для вас потенциально выгоднее.

Есть ещё один эффективный, хотя и менее действенный способ исследования рынка — рассылка по холодной базе. Благодаря ей можно найти совсем «молодых» поставщиков, которые пойдут на уступки ради заключения крупной сделки. Менеджерам непросто звонить в холодную, это долго и утомительно. А робот не станет переживать из-за отказов или грубостей — он наберёт следующий в списке номер и в очередной раз начнёт разговор по тому же сценарию

Оптимизация отношений с поставщиками

У голосовых ботов обычно открытые ключи АРI, поэтому их можно интегрировать с другими программными продуктами, например, с CRM. Это позволит автоматизировать ещё ряд простых, но необходимых процессов, на которые менеджеры тратят много времени.

1. Персонализация взаимодействий. Голосовой робот может не только периодически обновлять карточки контрагентов в системе, но и самостоятельно совершать запланированные звонки. Например, вести предварительные переговоры в заранее согласованное время, предлагать индивидуальные условия сотрудничества и т. п.
2. Сопровождение сделок. Благодаря высокому качеству распознавания контекста сказанного собеседником умный бот изменит его статус в системе. Например, для того чтобы CRM сформировала типовой набор документов — соглашение, накладные или акты — и внесла в них соответствующие данные (название контрагента, сумму, даты поставки и пр.).
3. Автоматизированные оповещения. Голосовой робот может звонить контрагенту для того, чтобы сообщить ему о начале нового этапа сделки, вынужденных изменениях или форс-мажорных обстоятельствах, напомнить о достигнутых ранее договорённостях и др.
4. Проведение опросов. С умным роботом в любой момент можно запустить рассылку-опрос. Например, поинтересоваться качеством работы ваших менеджеров, удовлетворённостью сотрудничеством, пожеланиями, предложениями и т. д.

Статистика и отчётность

У голосового робота обычно есть чёткая задача. Чаще всего она предполагает сегментацию базы — распределение абонентов на группы по определённому критерию или намерению.

«Например, вы живёте и работаете во Львове, так что вам выгоднее закупать товары и услуги в пределах региона, а не в Одессе или Харькове. Тогда робота настраивают так, чтобы он сегментировал базу с учётом по регионам , областям, городам и т. д, и вы получите отдельные перечни поставщиков с географической привязкой», — детализирует СЕО Olenka.ai.

Критерий может быть произвольным: банк обслуживания, объёмы поставок, способ оплаты, сроки доставки и т. п. Кроме того, после каждой голосовой рассылки предоставляется отчёт по количеству успешных и неуспешных звонков, нецелевым контактам, длительности взаимодействия человека с роботом и т. п.

Консультирование по частым вопросам

Умного бота можно настроить так, чтобы он работал первой линией колл-центра — отвечал на типичные вопросы поставщиков, фиксировал предложения, жалобы и пр.

«В каждой компании процесс закупки чётко регламентируется, но не всегда эта информация находится в открытом доступе. Голосового робота можно запрограммировать, например, консультировать потенциальных партнёров. Тогда менеджеры не будут тратить время на нецелевые переговоры», — добавляет Олена Дишкант.

Конечно, робот не сможет полностью заменить человека, как и полноценно общаться от имени компании или бренда. Если программа обзвона не распознаёт запрос собеседника или не знает ответ, она переводит звонок на менеджера по закупкам или на другого уполномоченного сотрудника.

Голосовые боты могут ускорить, упростить и удешевить повторяющиеся процессы в цикле закупки — проработку клиентских баз, мониторинг, поиск инсайтов путём опросов и т. д. К тому же технологии, на которых работают умные боты, постоянно развиваются. Это означает, что со временем они смогут выполнять всё более сложные задачи и предугадывать потребности закупок раньше людей. А пока роботы занимаются рутинными делами, закупщики могут сосредоточиться на развитии проектов, в которых не обойтись без участия человека.