Как интегрировать безбарьерность в бизнес, стоит ли ее коммуницировать и почему это должно стать приоритетным направлением для Украины? О финансовых расходах и прочем рассказали Big City Lab, ПриватБанк, Новая Почта и ВДНХ.
Havas Talks
Безбарьерность — чрезвычайно актуальная тема для Украины. Процент маломобильного населения растет. Хотя обычно о безбарьерности думают в контексте пандусов, дверных ручек и туалетов, — она состоит из многих вещей, обеспечивающих качество жизни, достоинство и независимость каждого человека.
Как интегрировать безбарьерность в бизнес, стоит ли ее коммуницировать и почему это должно стать приоритетным направлением для Украины? Об этом говорили на дискуссионном клубе Havas Talks, организованном при поддержке урбан-бюро Big City Lab и коммуникационного агентства Havas PR.
Уже сейчас около 40% населения Украины маломобильные. Это люди, испытывающие трудности при самостоятельном передвижении, получении услуг, ориентировании в пространстве. В том числе беременные, дети до 7 лет, их родители, старики. Даже когда каждый из нас идет и смотрит в смартфон, мы также входим в эту категорию.
По данным ЮНИСЕФ и МинРеинтеграции, у 26% украинцев есть хотя бы один член семьи с инвалидностью. А по состоянию на 2023 год мы уже имеем 3 млн человек с инвалидностью, и их количество постоянно растет.
Новая Почта, ПриватБанк, урбан-бюро Big City Lab и ВДНХ уже имеют опыт внедрения безбарьерности. Они поделились важнейшими советами для сомневающихся или боящихся подступиться к такому, на первый взгляд, масштабному изменению.
ТОП 10 советов о безбарьерности:
1. Первые шаги по безбарьерности не зависят от крупных бюджетов
По словам Виктории Титовой, CEO урбан-бюро Big City Lab, скейтпарк на ВДНХ они сделали доступным для людей с нарушениями зрения — просто покрасив края фигур ярким цветом. Ибо каждая гривна, которую бизнес или государство вкладывают в инфраструктуру, должна быть инвестицией в достоинство.
Также простым, но важным для людей оказался путеводитель по созданию безбарьерного пространства Центров жизнестойкости. Это место, куда обращаются в том числе за психологической помощью. Люди чувствовали стыд, потому что были вынуждены говорить о своей проблеме и ждать приема в одном помещении со всеми остальными. Проблему решила миниатюрная комната, где можно было быстро проговорить детали записи и вернуться в зал ожидания. 3 квадратных метра, которые не стоили ничего, убрали серьезный психосоциальный барьер.
2. Определите мотивацию для внедрения безбарьерности
Мотивы могут быть разными — быть в тренде, получить хороший пиар, нанимать работников или привлекать клиентов. Если подходить к безбарьерности неискренно, это повлияет на конечный результат.
Елена Плахова отмечает: доступность — это вопрос существования бизнеса. Если не начать работать сейчас, через несколько лет можно потерять клиентов.
А изменения на ВДНХ, по словам Евгения Мушкина, начались как часть общего тренда, но затем компания поняла, что это также практическая необходимость для привлечения как можно большего количества людей.
3. Сделайте безбарьерность частью общей стратегии бизнеса, а не отдельной инициативой — это поможет избежать сопротивления изменениям
К примеру, каждый пятый клиент Новой Почты принадлежит к маломобильной группе — это помогает принять безбарьерность как необходимую часть своей деятельности.
4. Внедряйте изменения постепенно
Даже крупному бизнесу невозможно одновременно адаптировать все отделения. Безбарьерность при открытии нового отделения стоила Новой почте примерно миллион гривен, что составило около 5% от общих расходов. Это была важная инвестиция, которая за счет количества клиентов окупится менее чем через год.
5. Эффективная безбарьерность начинается с внутренней коммуникации
Как показал опыт ПриватБанка, невозможно качественно работать с клиентами, если внутри организации работники не понимают, что такое безбарьерность и зачем она нужна. Объясните, что это часть корпоративной этики и вашего бизнеса.
Научите персонал правильно взаимодействовать с людьми. Важно не только установить пандусы или адаптировать инфраструктуру, но и научить правильной коммуникации с клиентами. Помощь должна быть ненавязчивой и согласованной с человеком.
6. Вкладывайтесь в идеи и их реализации. Это наиболее мощная коммуникация
Просто внедрить безбарьерность недостаточно — важно рассказывать о своих достижениях, чтобы привлечь новых клиентов и изменить отношение других к этому вопросу.
К примеру, Новая Почта организовала безбарьерный марафон на ВДНХ для различных аудиторий и это привлекло много медиа. Там компания, например, помогала участникам с нарушением зрения, комментируя для них все, что происходило вокруг. Также заменила стандартный стартовый сигнал новым, не травматичным для участников, звуком. Его разработали совместно с международными экспертами и КПИ. После консультаций с психологами, работавшими с пострадавшими после Бостонского марафона, компания решила предложить замену стандартного стартового сигнала на всех международных марафонах.
7. Безбарьерность не ограничивается физической доступностью
На доступную для всех инфраструктуру не всегда есть бюджеты. Однако можно сделать что-нибудь в эмоциональном, психологическом или социальном аспектах. Например, устранить барьеры для собственных сотрудников: позаботиться о доступе к рабочим местам для людей всех возрастов и состояния здоровья.
8. Учитывайте потребности реальных людей
Постоянно проверяйте свои решения с непосредственно соприкасающимися с барьерами: привлекайте людей с инвалидностью для тестирования новых идей. Это позволит избежать типичных ошибок и сделать ваши решения доступными всем.
9. Заботьтесь о различных клиентах. Инвестируйте в обучение новых сервисов для них
Из-за стигматизации признания проблем со здоровьем важно не ждать, когда люди будут просить о помощи, а создавать возможности для чувства собственного достоинства.
К примеру, Приватбанк выпускает газету для пожилых людей, где объясняет, как избежать фишинговых атак, также для них существует отдельная линия связи. Также Приватбанк обучил 20 работников горячей линии общению на жестовом языке, учитывая потребности клиентов с нарушениями слуха или речи.
Это помогает клиентам чувствовать себя более защищенными и уверенными.
10. И главное — все начинается с идеи
Как отметила Елена Плахова, следует вкладываться в идею, ее реализацию и уметь совмещать с актуальными трендами. Такой подход является фундаментом успешного проекта.
Следовательно, безбарьерность — это не только физическая доступность, но и создание равных возможностей для всех. Опыт ведущих украинских компаний показывает, что внедрение безбарьерности может начинаться с небольших, но значимых шагов, не требующих больших инвестиций. Важно коммуницировать каждое действие и общие достижения. Это поможет потребителям больше узнать о компании и предприняты важные шаги.
Информационная справка
В дискуссии приняли участие:
- Елена Плахова, директор по управлению репутацией и маркетингом Группы Компаний «Новая почта»
- Олеся Жулинская, руководитель отдела по связям с общественностью и коммуникаций “ПриватБанк”
- Виктория Титова, CEO урбан-бюро Big City Lab
- Евгений Мушкин, Генеральный директор национального комплекса «Экспоцентр Украины» (ВДНХ)
