Глобальная облачная коммуникационная платформа Infobip с представительством в Украине и хорватская цифровая страховая компания LAQO разработали цифрового помощника с поддержкой GPT для поддержки клиентов в европейской финтех-индустрии. Доступный через WhatsApp, LAQO GPT предлагает быструю, доступную и постоянную поддержку клиентов, создавая диалоговый клиентский сервис для улучшения опыта и повышения удовлетворенности.
Имея богатую историю инноваций, LAQO имела целью улучшить обслуживание клиентов и обеспечить персонализированную поддержку. В сотрудничестве с Infobip они разработали LAQO GPT, который мгновенно отвечает на самые распространенные вопросы. Цифровой ассистент настраивается в соответствии с конкретными потребностями клиентов и может обслуживать несколько человек одновременно.
На первом этапе LAQO GPT будет отвечать на вопросы о продуктах, процессах и административных запросах LAQO на хорватском и английском языках независимо от времени и местоположения. Это позволяет компании оказывать клиентам поддержку 24/7. Также планируется расширить спектр клиентских процессов с использованием искусственного интеллекта. WhatsApp остается основным цифровым каналом коммуникации с клиентами LAQO. Новый цифровой ассистент WhatsApp поможет уволить время агентов, чтобы сосредоточиться на запросах и вопросах, требующих человеческого вмешательства. При этом клиенты по-прежнему могут связаться с агентами непосредственно через цифрового ассистента, если им это нужно.
Цифровой ассистент LAQO GPT является результатом совмещения облачной коммуникационной платформы Infobip, технологии GTP от Microsoft и сервисов Azure наряду с интеграцией WhatsApp. Кроме того, Bruketa&Zinic&Grey помогли научить нового цифрового ассистента, чтобы обеспечить тон голоса LAQO и индивидуальность бренда.
Ана Зовко, глава LAQO, рассказала:
«После внедрения криптоплатежей и запуска Музея LAQO в метапространстве использование искусственного интеллекта было очень логичным шагом для нас. Мы нашли способ улучшить клиентский опыт наших клиентов и оказать им более быструю и более персонализированную поддержку. Будучи полностью цифровой страховой компанией, мы стремимся к постоянной доступности и GPT позволит нам быть рядом с нашими клиентами. На следующих этапах развития наши клиенты смогут общаться с цифровым ассистентом о деталях клиентских процессов, а не только о предложениях, равно как и с любым реальным человеком. Мы благодарим команду Infobip, с которой мы разрабатывали проект от начала до конца, за поддержку и реализацию».
Роберто Кутич, операционный директор Infobip, добавляет:
«В эпоху “conversational everything” двусторонние разговоры являются жизненно важными на всех этапах взаимодействия с клиентом. Независимо от того, маркетинг, продажи или поддержка, клиенты хотят общаться с бизнесом или брендом через любимые каналы или мессенджеры. В Infobip мы сотрудничаем с партнерами и клиентами, чтобы ускорить инновации и разработать новые решения, которые создают более богатый и проактивный опыт. Мы полностью привержены разработке и внедрению решений на основе искусственного интеллекта. С помощью нашей передовой платформы разговорного опыта Experiences, поддерживающей GenAI, мы разработали полноценную поддержку разговорного страхования. Это позволило клиентам LAQO получать персонализированную поддержку в режиме 24/7 с быстрым решением проблем, искать ответы на часто задаваемые вопросы, повышать уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность. Это совершенно новый этап клиентского опыта, основанный на диалогах».
Роберто Кутич, операционный директор Infobip
Тренд на автоматизацию коммуникаций в Украине
В нынешних украинских реалиях каждый из нас как розничный клиент может услышать от службы поддержки банка, магазина или аптеки фразу: «Простите, пожалуйста, у нас задержки, рассчитываем на ваше понимание». Многие бизнесы, работающие с клиентами B2C, сталкиваются с проблемой нехватки человеческих ресурсов и, как следствие, увеличением затрат на достижение высокого уровня клиентской поддержки.
Кроме того, каждый ответственный бизнес балансирует между безопасностью сотрудников во время воздушной тревоги и необходимостью правильно обрабатывать запросы клиентов. Конкретно этим разъясняется рост количества запросов на автоматизацию клиентской поддержки. Бизнес рассчитывает заменить рутинную ручную работу автоматизацией чат-ботов и обеспечить бесперебойное взаимодействие независимо от того, кто ведет диалог — оператор или бот. Основная идея состоит в том, чтобы обеспечить новый уровень взаимодействия с клиентом без надоедливой навигации от одного меню к другому. Именно здесь ChatGPT приносит дополнительную ценность для клиентов Infobip.
