Бывает, что сотрудники конфликтуют между собой: из-за этого разваливаются рабочие процессы, а в коллективе нет нормальных отношений. Руководитель понимает, что это плохо отражается на команде, но не знает, как с этим бороться. Есть четыре причины, из-за которых происходят конфликты. Каждый руководитель должен уметь их распознавать, чтобы быстро всё улаживать. Поделюсь, как мы подбираем сотрудников в компанию, чтобы свести конфликты к минимуму.
Вот основные ошибки руководителей в отношении конфликтов:
- вставать на сторону одного из сотрудников и заставлять замолчать его оппонента;
- не воспринимать конфликт всерьёз и попросить подчинённых «разобраться самим»;
- полностью отстраняться от конфликта — якобы он не имеет отношения к работе.
На самом деле, чтобы устранить конфликт, нужно определить его причину. Рассказываю о четырёх основных и о том, как с ними справиться.
Причина № 1
«Дыры» в бизнес-процессах
Продавец долго работает с клиентом, в конце концов добивается от него оформления заказа и передаёт его на производство. Он получает бонус и умывает руки. Производство начинает работу над заказом и обнаруживает, что в документации нет одобренной сметы или дизайна — клиент что-то не предоставил.
В итоге производственники останавливаются, так как, по их мнению, данные должен собрать продавец. А продавец давно уже забыл об этом клиенте, ведь сделка закрыта. Все обвиняют друг друга, нормального сотрудничества нет. При этом клиент уже заплатил деньги и свято уверен, что его заказ вот-вот будет готов. Производство срывает сроки, имидж компании ухудшается.
Что делать руководителю. Я видел много компаний, где неорганизованность — постоянный источник конфликтов. Самое печальное, что ситуация всё равно решается, но осадок у сотрудников остаётся. Чтобы такого не было, компания должна быть хорошо организована, все процессы выстроены.
Причина № 2
В команде есть подстрекатель
Причиной конфликтов может быть человек, который стравливает членов команды между собой. Есть люди с разрушительными наклонностями, которые действительно получают от этого удовольствие. Такого человека опасно держать в команде, каким бы классным специалистом и экспертом он ни был. Такой человек — скрытый источник критичного отношения, в том числе и к руководителю.
Кейс нашего клиента
В компании нашего клиента был сотрудник, который «нашёптывал» коллеге, какой он несчастный, ведь руководитель из него верёвки вьёт. А при этом руководителю «докладывал», что подчинённый неуважительно о нём отзывается за спиной. После этого они смотрели друг на друга с недоверием, были настроены критично и видели больше недостатков, чем достоинств. При этом любитель «раскачивать лодку» говорил, что делает это из лучших побуждений.
Такой человек создаёт вокруг хаос, чтобы максимально отвлечь внимание от себя и своей деятельности. Самое элементарное: скрыть, что он плохо работает или вовсе ничего не делает, не достигает результатов, обладает недостаточной компетентностью. Создавая очаги конфликтов, он отвлекает от себя внимание — и руководство воспринимает его как одного из немногих, кто не приносит проблем.
Были у наших клиентов ситуации, когда сотрудники-подстрекатели создавали хаос, чтобы воровать и скрывать свои действия. Они воровали деньги и вещи, принимали оплаты от конкурентов и сливали им данные. И успешно отвлекали от себя внимание.
Что делать руководителю. Если вы видите, что два продуктивных человека конфликтуют без особой причины — поговорите отдельно с каждым из них. Уточните, не было ли случаев, когда кто-то «из добрых побуждений» говорил о плохом отношении к ним. И вполне вероятно, что они назовут имя не особенно выдающегося человека, эдакого «носителя справедливости». Обратите внимание, он всегда действует скрыто.
Поговорите с подстрекателем, постарайтесь его понять и привести в чувство. Объясните, что он разрушает компанию, отношения, организацию. Что он мешает вам, как руководителю, делать работу — и вы не собираетесь это терпеть. Либо он ведёт себя прилично, либо вы от него избавляетесь. Если ситуация не меняется, расстаётесь с человеком: вы занимаетесь бизнесом, а не перевоспитанием.
Причина № 3
Желание оправдать свои ошибки
Когда мы делаем ошибки и не выполняем обязательства, то сами убеждаем себя в том, что виноват кто-то другой. Так устроен наш разум. Пообещал сделать коллеге документ или презентацию, но не уложился в сроки. И сразу же хочется это оправдать. Поэтому человеку, который косячит, свойственно критиковать других.
Что делать руководителю. Прояснить ситуации, помочь разобраться. Добиться исправления ошибки или помочь с корректировкой планов, расстановкой приоритетов. Проконтролировать выполнение.
Причина № 4
Несовместимость характеров
У нас всех разные черты характера, ценности, мы по-разному видим мир. Для кого-то ценны человеческие отношения, а для кого-то — эффективность и получение результатов. И нельзя сказать, что кто-то неправ: например, в бизнесе многие результаты получаются через человеческое отношение. Особенно если ты руководитель. Но правильная последовательность действий и настойчивость тоже важны.
Что делать руководителю. Есть типы людей, которым трудно сотрудничать друг с другом. Когда у нас в компании идёт найм на топовые позиции, мы ищем тех, кто сможет понимать друг друга с полуслова, кому будет комфортно работать вместе. Для этого мы используем типирование по соционике. Но это настолько трудоёмкая вещь, что пока мы применяем это только в найме топов. Если у вас есть два крутых руководителя, но они не могут сработаться — скорее всего, они не подходят друг другу по психологическим качествам. Вы не сможете исправить характеры людей, но сможете, например, отправить их в разные подразделения.
Итог
Здоровые отношения — основа эффективной работы. Важно сотрудничество и доверие. Поэтому руководитель должен уметь распознавать основные причины возникновения конфликтов в коллективе и решать их:
- Плохо организованная компания;
- Сотрудник-подстрекатель в коллективе;
- Желание сотрудников оправдать свои ошибки;
- Психологическая несовместимость сотрудников.
