Знаете ли вы, что 86% покупателей регулярно переключаются между двумя и более каналами? Они не просто «переходят» из одного магазина в другой, они переключаются по нескольким каналам во время покупок, от настольных компьютеров до смартфонов и планшетов, от сайтов электронной коммерции до мобильных приложений. Вот почему 87% розничных продавцов считают, что омниканальная маркетинговая стратегия приоритетна для их бизнеса.
Что такое омникальный маркетинг?
Омниканальный маркетинг означает создание присутствия вашего бренда в нескольких онлайн-каналах (веб-сайт, приложение, социальные сети, электронная почта, SMS, WhatsApp) и офлайн (розничный магазин, мероприятия, колл-центр), обеспечивая при этом положительный и беспроблемный опыт на протяжении всего пути к покупке (Customer Journey).
Согласно опросу, 54% омниканальных клиентов предпочитают делать покупки у розничных продавцов, которые обеспечивают удобство переключения между разными компьютерами и устройствами. Компании и маркетологи достигают этого, используя стратегии ретаргетинга и персонализации во всех каналах цифрового маркетинга, таких как веб-сайты, электронные письма, платформы социальных сетей, контент-маркетинг, контекстная реклама и медийная реклама.
Немного статистики
Harvard Business Review вместе с крупной розничной компанией США провели 14-месячное исследование, чтобы понять покупательское поведение покупателей. Они опросили 46 000 покупателей и обнаружили следующее:
- 7% покупателей были покупателями только в Интернете.
- 20% из них были покупателями только в магазинах
- Огромные 73% из них использовали несколько каналов на протяжении всего пути к покупкам.
Исследование также показало, что чем больше каналов используют покупатели, тем более ценными они становятся для розничных продавцов. Например, исследование показало, что покупатели, которые использовали более 4+ каналов, тратили в магазине на 9% больше, чем те, кто использовал один канал.
Как работает омниканальный маркетинг?
Омниканальный маркетинг ориентирован на клиента и устраняет разрыв между офлайн-активами, такими как физические магазины или печатная реклама, и онлайн-активами, такими как веб-сайты, видео и социальные сети. Омниканальность позволяет непрерывно синхронизировать данные по всем маркетинговым каналам. Эта маркетинговая философия предоставляет покупателям большую гибкость при покупках или поиске информации.
Из-за обострения конкуренции многие компании приблизились к видению омниканальной стратегии. Проще говоря, можно сказать, что омниканальная стратегия рассматривает каналы как единое целое — нет границ между любым из множества используемых вами каналов. Например, все больше и больше интернет-магазинов предлагают покупателям покупать в Интернете, но забирать или возвращать товар в магазине.
Первым шагом в этом процессе является внедрение технологий идентификации посетителей. Этого можно легко достичь с помощью тегов отслеживания, таких как файлы cookie, пиксели изображений и веб-маяки.
- Файлы cookie: текстовые коды на вашем веб-сайте, которые отслеживают поведение клиентов при просмотре, включая посещенные страницы, время, проведенное на каждой странице, нажатые внутренние ссылки и ссылку для выхода.
- Пиксельные теги и веб-маяки: крошечные прозрачные изображения размером 1 × 1, которые автоматически загружаются на компьютеры или мобильные устройства. Эти практически невидимые изображения обычно встраиваются в веб-сайты, электронные письма и программное обеспечение. Они используются для сбора такой информации, как используемая операционная система, время открытия электронных писем, тип почтового клиента, размер и разрешение экрана, действия при просмотре и IP-адреса.
Используя эти инструменты, вы сможете идентифицировать продукты или услуги, которые ваши клиенты просматривают, покупают или используют. После этого вы сможете персонализировать и предоставлять им релевантный и целевой контент или рекламу в своих маркетинговых письмах, в социальных сетях или на сторонних веб-сайтах.
Почему так важен омникальный маркетинг?
Омниканальный маркетинг важен, потому что он помогает вам создавать положительные впечатления для клиентов от вашего бренда на каждом этапе их взаимодействия с вами, сокращать отток, а также стимулировать и создавать положительную репутацию вашего бренда.
Возьмем пример. Представьте, что вы устали после долгого рабочего дня и хотите быстро выпить чашку кофе, прежде чем отправиться домой. Вы знаете, что в вашей любимой кофейне вечером будет многолюдно, и у вас нет сил стоять в очереди. Было бы неплохо, если бы в кофейне была возможность предварительно заказать кофе через приложение, чтобы вы могли войти в магазин, забрать свой заказ и уйти? Это именно то, что сделала Starbucks. Это упростило заказ и оплату для покупателя. Их мобильные платежи составляют 29% их транзакций. Starbucks не только смог улучшить качество обслуживания клиентов.
Чтобы создать идеальный омниканальный опыт, начните с глубокого понимания вашего клиента (возможно, большего, чем его лучшего друга). Starbucks, например, понимала болевой момент клиента, т. е. его нежелание стоять в очереди, даже если у него есть соблазн взять чашку кофе, и использовала это для создания эффективного омниканального опыта. Глубокое понимание вашего клиента будет означать пристальное наблюдение за типами платформ, которые ваши клиенты часто используют для совершения покупок, их покупательским поведением, проблемами, с которыми они сталкиваются при совершении покупок, как они взаимодействуют с брендом в каждой точке взаимодействия и устройствами, которые они используют для совершения покупок.
Как построить идеальную многоканальную маркетинговую стратегию?
Давайте посмотрим, как Дисней создал идеальную многоканальную маркетинговую стратегию, чтобы улучшить впечатления людей от посещения тематических парков. Благодаря своему веб-сайту, мобильным приложениям, а также браслетам Magicbands и карточкам, Disney упростила для посетителей возможность бронирования проживания, проверки расписания поездок, бронирования билетов и т. д. Без необходимости стоять в длинной очереди. Чтобы создать такой омниканальный опыт, вам нужна идеальная стратегия омниканального маркетинга.
Вот что вы можете сделать:
- Спланируйте взаимодействие с клиентом — поймите какие каналы они используют, их поведение по всем каналам и составьте подробный план того, как вы хотите, чтобы покупка проходила через все точки взаимодействия.
- Используйте данные в качестве основы при разработке стратегии — с помощью данных CRM, данных поведения клиентов при поиске в Интернете вы узнаете, как ведет себя ваш клиент, и, соответственно, сможете создать план для решения его проблем. Вы даже можете уменьшить отток, если правильно используете данные.
- Сегментируйте пользователей — проанализировав данные, вы можете легко сегментировать пользователей по различным категориям на основе общих моделей поведения.
- Правильно составьте контекст — самая важная часть стратегии многоканального маркетинга — это контекст. Отправка неправильного сообщения не той аудитории в неподходящее время отговорит ваших пользователей от взаимодействия с вами. Убедитесь, что контекст вашего сообщения имеет отношение к пользователю, и отправьте его пользователю в то время, когда он наиболее активен и на канале, с которым он взаимодействует больше всего.
- Выберите правильные инструменты автоматизации маркетинга — используйте правильные маркетинговые инструменты для реализации своей стратегии прямо с момента концептуализации до реализации. Сделайте тщательный анализ, прежде чем выбрать подходящий.
Вывод:
Независимо от того, в какой отрасли работает ваш бизнес, все компании могут получить выгоду от использования многоканальной маркетинговой стратегии. Помня о своем клиенте, покупателе или аудитории, упростите общение с ними, через телефон, по почте, через мобильное приложение или веб сайт. Главное, чтобы ваш клиент чувствовал себя комфортно в общении с вами. Если в вашем бизнесе есть все вышеперечисленные каналы, доступные для ваших клиентов, вы можете считать, что вы активно участвуете в создании омниканального опыта для своих клиентов.
