Современные контактные центры в Украине и за границей сталкиваются с беспрецедентными вызовами в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Ежедневно миллионы звонков, голосовых и текстовых сообщений по разным каналам генерируют огромные потоки информации. В таких условиях возникает острая потребность в инструментах, которые помогли бы оптимизировать обработку и анализ этих массивов данных. Одним из таких инструментов является транскрибация звонков.
Global Bilgi
О том, что такое транскрибация, для чего она нужна и какие перспективы имеет технология для больших контактных центров, рассказывают специалисты Global Bilgi – ведущей украинской компании, предоставляющей услуги аутсорсинга контакт-центра.
Что такое транскрибация звонков?
Говоря простыми словами, транскрибация – процесс преобразования аудио или видеозаписи в письменный текст.
В эпоху до интернета транскрибация была средством документации, и выполнялась человеком. Расшифровка интервью в журналистике, фиксация судебных слушаний, запись деловых переговоров – профессиональные транскрибаторы слушали аудио- или видеозапись и набирали текст вручную. Зачем это нужно, спросите вы?
Дело в том, что письменный текст обрабатывается и усваивается с помощью органов зрения быстрее, чем аудиоинформация. Тексты проще анализировать, в текстах можно делать примечания, текст можно заверить подписью.
Итак, профессиональные транскриберы транскрибировали-транскрибировали себе, накапливая тонны бумаги, пока не появилась технология…
Speech-to-text
Преобразование аудио в текст, также известное как распознавание языка или распознавание голоса – это технология, позволяющая преобразовывать записанные разговоры голосом в письменный текст. В упрощенном виде процесс преобразования происходит следующим образом:
- Программа получает аудиоданные, записанные с помощью микрофона.
- Используя заранее установленные шаблоны в базе данных, система распознавания голоса выполняет сопоставление шаблонов и определение наиболее вероятных слов или фраз, соответствующих входящему аудиосигналу.
- На основе сравнения программное обеспечение пытается определить, какие слова были произнесены.
- Распознанные слова преобразуются в текстовый формат.
Современные системы преобразования голоса в текст постоянно обучаются на основе огромных массивов данных, усовершенствуя алгоритмы для распознавания различных моделей речи, акцентов и индивидуальных стилей.
Для чего требуется транскрибация голоса в тексте в контактных центрах?
Несмотря на широкое распространение социальных сетей, мессенджеров и онлайн-чатов для сайтов, голосовые звонки по-прежнему остаются одним из основных каналов связи бизнеса со своими клиентами. Вспомните свой опыт: когда онлайн-чаты и текстовые сообщения не помогают решить проблему, вы берете в руки телефон.
Ежедневно контактные центры создают огромный поток неструктурированных голосовых данных. Именно для того, чтобы превратить эти данные в полезную и удобную для обработки информацию и необходима транскрибация телефонных звонков в текст.
Какую роль играет ИИ в процессах транскрибации голоса в тексте?
Искусственный Интеллект играет ключевую роль в системах преобразования языка в текст, существенно повышая точность и эффективность транскрибации. Его алгоритмы машинного обучения на основе контекстной информации и предварительных взаимодействий с пользователем совершили революцию в области автоматического распознавания речи.
В настоящее время технология преобразования аудио в текст более доступна и надежна, чем когда-либо ранее. Перейдем к возможностям, которые раскрывает перед контактными центрами транскрибация телефонных звонков.
Преимущества транскрибации с ИИ для контакт-центров
Транскрибация звонков с ИИ открывает широкие возможности для анализа и улучшения работы контактных центров. По сравнению с ручным превращением голосовых данных в текст, инструменты на основе ИИ имеют много преимуществ. Вот основные из них:
Скорость
Предприятия всегда ищут способы сэкономить время и повысить эффективность. С помощью транскрибации на основе искусственного интеллекта можно автоматизировать процесс транскрибирования и значительно сократить время. Приведем пример: в среднем профессиональному транскрибатору может потребоваться от 2 до 4 часов, чтобы обработать 60-минутный аудиофайл. Программное обеспечение с искусственным интеллектом может выполнить эту работу в считанные секунды.
Цена
Помимо скорости, инструменты ИИ предлагают лучшую экономическую эффективность. Нетрудно понять, почему компьютерная транскрибация дешевле, чем человеческий труд. К счастью, инструменты транскрибации на основе искусственного интеллекта вполне доступны даже малому бизнесу.
Точность
Программное обеспечение транскрибации обеспечивает точность преобразования голоса в текст до 99%. Надо признать, что искусственный интеллект пока допускает ошибки, но и у профессиональных транскрибаторов средний уровень погрешности составляет 4%.
Масштабируемость
Одним из главных преимуществ AI-транскрибации является ее масштабируемость. Благодаря своей автоматизированной природе, инструменты на основе искусственного интеллекта могут легко масштабироваться для обработки больших объемов содержимого, что делает их идеальным вариантом для больших контактных центров.
Наряду с масштабируемостью инструменты искусственного интеллекта обеспечивают более точный уровень настроек, что важно для интеграции решения в существующую инфраструктуру.
Данные и аналитика
Возможно, наибольшим преимуществом транскрибации, усугубленной искусственным интеллектом, является глубинная аналитика. Инсайты и идеи, которые можно получить благодаря анализу больших объемов данных, бесценны для бизнеса.
Перспективы использования транскрибации в контактных центрах
Программные решения для транскрибации в контактных центрах выступают техническим средством сбора данных. Основной вопрос заключается в том, как использовать эти данные. Транскрибация голосовых звонков в текст открывает перед контакт центрами следующие перспективы:
Уменьшение затрат и повышение эффективности
Почему продолжительность звонков растет? В чем причина большого количества переадресаций? Почему низкий уровень First Call Resolution? На эти и многие другие вопросы можно найти ответ, проанализировав тексты разговоров операторов с клиентами. Транскрибация звонков и их анализ обеспечивает непрерывный поток понимания операционной производительности, облегчая поиск узких мест и возможности для оптимизации процессов.
Понимание проблем и потребностей клиентов
Транскрибация вызовов позволяет обнаруживать ключевые фразы, которые могут свидетельствовать о потребностях, частых проблемах или даже настроениях клиентов. Четкое понимание клиентских ожиданий открывает окно бизнес-возможностей. Анализ расшифровки телефонных разговоров позволяет усовершенствовать продукты, услуги и улучшить сервис. Результатом станут более крепкие отношения с клиентами, построенные на основе взаимодействия, превосходящего ожидания.
Увеличение конверсии продаж
У вас есть товар или услуга, вы создали скрипт продаж, научили операторов, а продажи не растут? Каждый разговор с клиентом содержит потенциальные возможности для улучшения конверсии. К сожалению, при выборочном прослушивании записей эти возможности сложно заметить. Транскрибация исходящих звонков в колл-центре позволяет проанализировать в масштабе эффективность ваших скриптов и скрытые потребности потенциальных покупателей.
Оптимизация работы операторов
Транскрибация звонков помогает выявить эффективность работы операторов и качество обслуживания клиентов. Придерживаются ли ваши операторы правил и политик компании, действуют ли согласно скрипту, не употребляют ли в разговоре с клиентом жаргонизмы и неприемлемую лексику? Аналитика разговоров в контакт-центре предоставляет беспристрастные данные для оценки каждого взаимодействия, определения качества обслуживания и областей для улучшения. Также транскрибация звонков в контакт-центре позволяет создавать учебные материалы для подготовки квалифицированных операторов.
Выводы
Компания Global Bilgi уже более 15 лет предоставляет услуги аутсорсинга контакт-центров и предоставляет исключительный сервис для клиентов отечественного и зарубежного бизнеса. Специалисты компании видят невероятные перспективы, открывающие использование технологий Искусственного Интеллекта и транскрибации звонков в области обслуживания.
Уже сегодня транскрибация звонков позволяет уменьшать затраты, повышать эффективность, предотвращать отток клиентов и увеличивать доходы от продаж. Дальнейшее развитие технологий анализа речи и преобразования аудио в текст позволит бизнесам глубже понимать настроения целевой аудитории, предусматривать потребности клиентов, разрабатывать лучшие продукты и услуги и получить преимущество перед конкурентами за счет высококлассного персонализированного сервиса.
