Пока бизнесы по всему миру используют соцсети для рекламы и продаж, их клиенты все чаще используют Интернет, чтобы делиться личным опытом и честным мнением о брендах. И это не всегда идет на пользу последним. Как вести себя, чтобы повысить лояльность аудитории? Вот несколько интересных фактов, которые помогут вам лучше понять клиентов.
1. Оставив жалобу в соцсетях, 67% пользователей ожидают, что их проблема будет решена в течение часа
Ошибается только тот, кто ничего не делает, а вдвойне ошибается тот, кто медлит с решением проблем клиентов, оставивших жалобу в соцсетях.
Ведь для подписчиков, заметивших негативный пост, дальнейшие события – это почти бразильский сериал: смотреть нужно до самого финала, даже если в нем 2 тыс. серий.
И от того, как поведет себя бренд, зависит не только мнение недовольного клиента, но и всей его аудитории, державшей руку на пульсе скандала. Поэтому гораздо проще затушить первые искры, чем потом иметь дело с огромным пламенем.
Давайте разберем ситуацию на реальном примере.
Проблема: У клиента сломался приобретенный в интернет-магазине товар, а гарантийный сервис не оправдал ожиданий покупательницы и не смог своевременно разрешить конфликтную ситуацию.
Решение: К устранению проблемы подключился СЕО компании, автор негативного поста отметил обратную связь интернет-магазина и больше не оставлял гневных упоминаний бренда в своем аккаунте.
2. Компании упускают до 80% упоминаний, если не мониторят визуальный контент
Анализируя посты о своем бренде вручную или с помощью системы, которая не способна распознавать логотипы и изображения, вы не сможете отследить все отзывы о вашем продукте или услуге.
Дело в том, что визуальный контент набирает популярности и пользователи соцсетей могут оставить отзыв о вашей компании, ни разу не упомянув ее в тексте – достаточно фото с товаром или логотипом.
Бренды, о которых за неделю в соцсетях появляется 1 тыс. текстовых упоминаний, в среднем теряют из виду 5 тыс. сообщений о себе, если не мониторят изображения. Таких примеров в сети немало.
Проблема: Пользователь Facebook опубликовал на своей странице гневный пост о нарушении правил дорожного движения. В его объектив попал брендированный автомобиль сервиса по заказу авто Uber. В посте ни слова о самой компании.
Это значит, что, мониторя лишь текстовую часть, сотрудники Uber не узнают об этом посте и не смогут ответить на негатив.
Решение: Здесь все очевидно: мониторинг изображений стоит начать как можно раньше, пока количество упущенных негативных отзывов не стало критическим. Помните: 38% всех визуальных упоминаний содержат отзывы клиентов о вашем продукте или услуге.
3. 51% клиентов полагаются на рекомендации лидеров мнений, из них 16% считают, что это самый надежный источник
Нравится вам это или нет, но искренняя рекомендация блогера из народа вызывает у клиентов гораздо больше доверия, чем рекламная кампания с участием пусть и самого дорогостоящего актера.
Каждый доллар, потраченный на коллаборацию с инфлюенсером, возвращает минимум $6 взамен. Эффективность этого подхода давно оценили всемирно известные бренды, среди которых – Adidas.
Проблема: В компании столкнулись с усталостью потребителей от традиционной рекламы и необходимостью искать новые пути продвижения товаров.
Решение: Команда Adidas выбрала игру в долгую и начала организовывать чемпионаты по уличному футболу с привлечением 70 тыс. микроинфлюенсеров-создателей спортивного контента. Позже из их числа компания создала сеть из 1400 футболистов с прочными социальными связями в ключевых городах по всему миру.
Чтобы подогревать интерес публики в Adidas снимали ролики с привлечением уже упомянутых микроинфлюенсеров. Вокруг них сформировалась сеть из фанатов спорта, которые первыми получали доступ к эксклюзивным товарам до того, как они станут доступными всем.
В Adidas не раскрывают точных цифр о росте продаж, спровоцированных этой инициативой, однако достоверно известно, что два сезона документальных фильмов Tango Squad FC с участием микроинфлюенсеров собрали 41 миллион просмотров на YouTube, Facebook, Instagram и Twitter. Эту кампанию по праву называют одной из лучших инициатив для повышения лояльности к бренду в спортивной сфере.
4. 89% клиентов доверяют онлайн-отзывам также, как личным рекомендациям
И это еще не все. 53% клиентов отказываются от услуг, если рейтинг компании ниже 4-х звезд. Однако от негативных отзывов никто не застрахован и появляться они будут в любом случае, поэтому важно научиться на них правильно реагировать.
Главное – не пытаться удалять гневные комментарии: гораздо быстрее ответить на них, тем самым закалив свой бренд и отработав механизм действий в таких ситуациях.
Проблема: Крупный интернет-магазин, специализирующийся на продаже техники, теряет рейтинг из-за негативных комментариев на Google Maps.
Решение: Компания отвечает на негативные комментарии и предлагает решить проблему разочарованного клиента, давая понять и самому покупателю, и тем, кто прочтет этот отзыв, что мнение аудитории магазину не безразлично.
Важно понимать, что негатив в Интернете не знает сроков давности и с каждым днем гневные посты все лучше индексируются поисковыми системами и все чаще появляются в результатах поисковой выдачи. Поэтому не стоит оставлять отзывы без ответа: в случае с негативными следует браться за решение проблемы, а позитивные встречать словами благодарности.
Помните: если не реагировать на жалобы, 30-35% откажутся от ваших услуг или продукта. Более того, негативные отзывы сформируют у прочитавшей их аудитории мнение о том, что с вашим продуктом что-то не так.
Узнать больше о преимуществах автоматизированного анализа соцмедиа для вашего бренда вы можете, запросив бесплатную демо-версию системы YouScan.
