Якось у невеликий магазинчик із комп’ютерними аксесуарами зайшов літній чоловік. Він хотів купити навушники з оголов’ям. За прилавком стояв продавець років двадцяти п’яти пристойної зовнішності. Відвідувач погано знався на темі і попросив розповісти йому, чим відрізняються моделі, через що на них різні ціни. Юнак, який швидко визначив рівень клієнта, з легкою гордістю в голосі коротко пояснив.
Потім для демонстрації товару він підключив навушники до ноутбука, що стоїть перед ним на старенькому дерев’яному столі. Тут покупець чомусь поставив відверто дурне питання: «А куди Ви підключили?», в сенсі, яке саме гніздо. Навіщо спитав? Хто його знає, може цікаво стало, адже в нього ПК, а тут ноутбук. Продавець з погано прихованою зневагою пробурчав: «Я його підключив до ноутбука». Літнього зачепило таке ставлення, і він з іронією сказав: “Треба ж, а я думав, Ви штекер у дірку в столі встромили”.
Як Ви думаєте, чи людина зайде ще колись у цей магазинчик?
Вам хочеться зайти до неї в магазин ще раз?
Що таке атракція?
Атракцією (англ. attract — залучати, манити, притягувати) називається доброзичливе сприйняття іншої людини, несвідоме виникнення до неї позитивних емоцій. У найближчому майбутньому з урахуванням такого стану утворюються інші почуття, найбільш стабільні: симпатія, прихильність, дружба.
Даним терміном називають як процес появи і формування привабливості, так і результат стійкого позитиву у відносинах. Атракція може бути не обов’язково міжособистісною, цілком можливий її прояв щодо предмета або організації. Тож скандування фанатів: «Динамо — найкраще!» теж належить до цієї категорії.
Атракція буває мимовільною (природною) або навмисною (штучною). Перша виникає самостійно під впливом будь-яких факторів особистості та антуражу. Друга є результатом свідомих дій щодо суб’єкта. Її прийоми активно використовують у маркетингу, оскільки з її допомогою можна значно підвищити реалізацію товару.
В роботу іміджмейкера входить досягнення атракції шляхом спонукання у цільової аудиторії позитивного психологічного потягу до певного предмета маркетингу. У більш загальному плані — те саме, але щодо компанії, бренду чи певних груп товарів. Фахівець зобов’язаний розуміти потреби клієнтів і знати, що, на їхню думку, є привабливим. А після створення відповідного образу постійно його підтримувати.
Є люди, які ніби випромінюють світло і притягують до себе інших
Штучна атракція виникає як результат того, що продавець посилає клієнту деякі сигнали — своїм зовнішнім виглядом, мімікою, жестами, певними фразами, тембром голосу, частотою мови тощо. Вони проникають у сферу несвідомого та несуть позитивну інформацію, на основі якої швидко формується доброзичливе ставлення акцептора до емітенту. В результаті у відвідувача у процесі контакту з продавцем з’являються позитивні емоції, виникають приємні відчуття. Це справедливо навіть для першої зустрічі, а при неодноразовому спілкуванні — тим більше. Як результат, формується атракція, а отже, ймовірність того, що відвідувач погодиться з позицією продавця, багаторазово зростає.
Методи досягнення атракції
«Від посмішки похмурий день світліший…»
Тут, начебто, все просто. Посмішка — це найкращий спосіб висловити свою доброзичливість. Але це справедливо лише в тому випадку, якщо вона добра та щира. А то покупці не дурні, чергову, наче «приклеєну» на обличчя, вони відчувають одразу. Так що з популярною американською фразою «пане, одягніть ваші посмішки» треба якось акуратніше.
«Що в імені тобі моєму…»
Людині подобається слухати, як хтось вимовляє її ім’я чи ім’я та по батькові. Краще цього — тільки прочитати десь своє прізвище. У магазині дізнатися особисті дані зазвичай неможливо. Натомість у ході ділової розмови рекомендується час від часу вимовляти ім’я та по батькові партнера, замість того, щоб постійно безособово «викати». Це сприяє, особливо в перші п’ять хвилин розмови.
Ефект дистанції
Це працює у всіх випадках. Чим ближче (до певної межі) перебувають один до одного учасники переговорів, тим краще. Тож на переговорах за величезні столи краще не сідати. А в торговому залі продавець-консультант має спочатку підійти до відвідувача, а вже потім починати розмову, а не кричати здалеку.
Частота контактів
Це стосується постійних клієнтів. Якщо хтось майже щодня заходить у магазин по сусідству, стрижеться в одного й того перукаря, замовляє одяг у «свого» кравця, то фахівець просто зобов’язаний встановити з ним дружні стосунки, аж до трохи довірчих.
Доведено психологами, що людина з привабливими фізичними даними підсвідомо сприймається як особистість позитивна щодо інтелектуальності і моральності. Як кажуть, «його зовнішній вигляд вселяє довіру». Це закладено у нас із ранніх років. У дитячих книжках усі позитивні герої були гарними, а негативні — потворними. Цим самим правилом керуються при наборі продавців.
Фізична привабливість діє лише до певних значень. Далі ефект знижується
Компліменти
Дуже сильний засіб, але у разі правильного вживання. Ось кілька рекомендацій:
- Як відомо, «якщо комплімент говорить правду, то це вже не комплімент, а інформація». Але перебільшення має бути невеликим. Надмірне викликає недовіру.
- Говорити треба тільки про переваги партнера. Більше того, лише про ті, наявність яких він цінує. Якщо володіння якоюсь позитивною якістю співрозмовнику байдуже, то немає сенсу його (якість) хвалити.
- Фрази — лише однозначні, двояке тлумачення не допускається.
- Не повинно бути жодних «ложок дьогтю» типу «Ви чудово виглядаєте, ось тільки…»
Ну і, певна річ, у компліментах не можна допускати жодних повчань, цього ніхто не любить.
Що заборонено робити
Більшість продавців зацікавлені в тому, щоб денний виторг виявився якомога вище. Тому вони на основі отриманих знань або наказів «зверху», а частіше, виходячи з життєвої мудрості та професійного досвіду, намагаються «сподобатися» покупцеві. Але буває і навпаки, особливо коли за прилавком стоять люди молоді чи невмотивовані. Спостерігаючи за тим, як вони поводяться, можна скласти перелік прийомів, категорично заборонених у процесі розмови з відвідувачем. Отже, продавцю заборонено:
- Перебивати відвідувача. Цього ніхто не любить, аж до образи.
- Ставитися до клієнта зневажливо (йдеться про гордовитість у будь-якій мірі, навіть ледве помітна відчувається моментально).
- Говорити чи навіть натякати на якісь недоліки особистості покупця.
- Давати відчути свою перевагу перед відвідувачем у тому, що стосується товару, його переваг, застосування тощо (якщо треба щось пояснити — робити це тактично і шанобливо).
- Не дивитися співрозмовнику в очі, «ховати погляд».
- Не враховувати психологічний стан відвідувача.
А ще треба пам’ятати, що коли клієнт сильно збуджений, то раціональні аргументи не працюють. Краще погодитися, спробувати перевести все жартома і т.п. Загалом нехай спочатку заспокоїться, а вже потім спробувати якось вирішити проблему.
