Говоримо з Микитою Поповим, founder-ом PM Digital Transformation, про проблеми, з якими стикається як малий, так і великий бізнес, як карантинні обмеження підштовхнули підприємців до диджиталізаціі і як з усього цього вирулити з максимальною користю.
Микита Попов, founder PM Digital Transformation
Микита, 2020 рік струснув кожен бізнес. Чи змінилася з приходом нової реальності кількість клієнтів?
З огляду на те, що до 2020 року ми працювали більше в форматі проєктної команди, ніж як бренд, ми не сильно відчули різницю.
Проблема в тому, що багато хто хоче вийти в диджитал, але не всі готові виділити на це гроші. З другої половини 20-го року, коли постійні карантинні обмеження показали, що диджиталізація для бізнесу — неминучість і спосіб втриматися на плаву, запит став більше.
З якими проблемами зіткнувся бізнес, який не мав виходу в диджитал і наскільки катастрофічними можуть бути наслідки?
Візьмемо, наприклад, ресторанну сферу. Ресторани, які відкривалися суто під офлайн, дуже сильно втратили в обсязі ринку, тому що у них не було налагоджена доставка. Так, вони намагалися користуватися сервісами, але було зрозуміло, що ситуація могла скластися кардинально інакше, якби спочатку вони були в онлайні і володіли правильним ресурсом для продажів, починаючи від соціальних медіа і закінчуючи інтернет-платформами і CRM-системами.
Це торкнулося і тих, хто міг продавати свої послуги онлайн. Продажі падали, оскільки всі почали туди переходити. Втратили і ті, хто працював з маркетплейсами, оскільки ринок останніх різко наповнився. Великі проблеми були у тих бізнесів, які надають послуги, а не товар. Але, наприклад, багато спортклубів, які були готові з точки зору диджитал, почали продавати онлайн тренування. Вони змогли це монетизувати і отримувати прибуток.
Підсумовуючи все це, поділимо клієнтів на 2 типи.
Перший тип — клієнти без диджитал, що не зреагували максимально швидко. У них були збитки і не було бюджету, щоб вийти в онлайн. Їм довелося або закривати, або припиняти бізнес, що на сьогодні майже одне і те ж.
Другий тип — у компанії були якісь бюджети, але вони ще не увійшли в диджитал, їм було складно розгойдатися, тому що для підготовки, тестування та реалізації продукту потрібен час, а час простою = збитки.
Є проблема — потрібно рішення. На які послуги зросли запити у бізнесу?
Виріс запит на послуги установки та інтеграції системних рішень, а конкретно автоматизації онлайн-процесів. Це аналіз бізнес-процесів і їх побудова у форматі ВРМN 2.0 і, відповідно, перенесення їх в CRM/BPM систему.
Чому так сталося?
Компанії, які працювали в локальному офісі і не замислювалися про диджитал, розпустили співробітників по домівках і стало складно контролювати робочі процеси. Виріс запит на CRM-системи, тому що багато бізнес-процесів не стояли на потоці. Умовно, менеджери з продажу все ще користувалися зошитом або мінімальним Екселем.
CRM в якійсь мірі заощадила гроші, тому що частина роботи, яка виконувалася внутрішнім ресурсом, наприклад, відправка вручну емейлів або запуск реклами, тепер стала виконуватися автоматично і довелося урізати витрати, так як це могла виконати система.
Цікаво, що все, що стосувалося інтернет-магазинів зросло, але не так глобально, як могло здатися. Знову ж таки, тому що всі розуміють — для розкачки інтернет-платформи потрібен час. Тому це вторинний результат, первинний — хоча б оптимізувати те, що є.
«Диджіталізація» звучить масштабно, але страшно і незрозуміло. Розкажи простими словами що це і що сюди входить?
Почнемо з того, що диджитал є зовнішній і внутрішній.
Уявімо, що дитина могла б самостійно здійснювати покупки, у нього є планшет або телефон і він хоче іграшку. Щоб її купити, не потрібно тягнути батька за руку в магазин. У бізнесу є інтернет-ресурс, через який потенційний клієнт, дитина, може знайти цю іграшку і замовити. Щоб оформити і отримати замовлення, він заповнює дані прямо на сайті. У дитини, можливо, є телеграм, в який йому напише менеджер і допоможе вибрати розмір іграшки, а після цього оформиться доставка і він зможе її прийняти вдома.
Важлива і комунікація після доставки. Наприклад, дитина замовила іграшку, яка їй не сподобалося. Щоб її замінити у неї буде нативний чат-бот, який скомунікує, запросить і отримає інформацію, зробить заміну і відправить кур’єром.
Завдання компанії — зробити ресурс настільки простим, щоб покупку могла зробити як дитина, так і максимально доросла людина.
Тому з мого досвіду краще робити ставку на функціонал, а не на божевільний дизайн. У пріоритеті повинна бути максимально швидка покупка.
Це те, що стосується зовнішньої частини.
Одна з цілей зовнішньої диджиталізаціі — допомогти скоротити етапи роботи або шлях клієнта методом перекладу процесів в онлайн.
І найголовніше — внутрішній диджитал.
Він дуже важливий для того, щоб вищевказаний шлях клієнта повністю вибудувати, потім його обробити і все це запустити. Для цього потрібно всередині мати чітко працюючі бізнес-процеси. Простою мовою бізнес-процес — це будь-який процес, який є, обговореним, а після цього розписаним на етапи, що виконується в постійній дії. Компанія підрядник переводить ці процеси на мову BPMN і тільки після цього це все диджиталізується або, іншими словами, все, що можна, перекладається онлайн і оптимізується. Для цього всередині компанії робиться система, «місце», в якому менеджер може проводити дії, які відбуваються в бізнесі, і для цього йому не потрібно комунікувати з ким небудь, він це робить в одному вікні, яке є найкращим засобом для того, щоб керівник міг проаналізувати його роботу.
Ти постійно ведеш комунікацію з власниками або топ-менеджментом бізнесу. Що заважає їм взяти курс на диджитал?
Є 4 основні перешкоди, з якими ми стикаємося.
Перше — у власників немає розуміння, що таке диджитал, і вони бояться, що це «нове» їм не потрібно.
Друге — страх, що це дуже дорого.
Це важливий момент, оскільки бізнес, в якому не прораховується, скільки закладається на обслуговування співробітника в місяць, думає, що диджитал – це дорого, але якщо поділити вартість за диджитал-рішення на 12 місяців, а потім ще й на кожного співробітника, то вийде досить невелика ціна, зрозуміла і нормальна для бізнесу, враховуючи, що результат який вона може принести протягом року досить високий.
Третє — вже був негативний досвід або ж топ-менеджмент перейняв негативний досвід інших на себе.
Четверте — мислення, що все «потім», а зараз більш важливі речі. Це «потім» настав в карантин, але навіть при цьому багато хто все одно відкладає в довгу шухляду. Швидше за все ті, хто довго відкладав, вже закрилися.
Буває також бізнес, в якому співробітники вважають, що краще, ніж вони особисто, система не зробить або ж, що система не може перевести всі їх процеси в онлайн. Як правило, в таких компаніях нічого не описано і вони ж натикаються на недобросовісних підрядників, які не можуть відповісти на запит. Насправді все зробити можна, потрібно просто спокійно описати всі процеси і перевести в онлайн.
Яким бізнесам потрібна диджиталізація?
Абсолютно будь-якому бізнесу потрібен диджитал-інструмент. Моя думка, що велика кількість сьогоднішнього бізнесу найближчим часом без нього не зможе вижити.
У багатьох вже є програмні продукти і вони думають, що наявність, наприклад, системи 1С в бухгалтерії вже є диджиталізацією. Так, це один з перших етапів, але, якщо далі не оптимізувати внутрішні процеси інших відділів, особливо за все, що стосується роботи з клієнтами і з продажами / маркетингом, бізнес втратить ринок або його заберуть ті, хто вже це зробив.
Швидкість, з якою сьогодні повинен працювати бізнес, висока. А ті, хто працює без системи, виконують все занадто довго. В результаті бізнес стоїть на місці і залишається без клієнтів.
Давай намалюємо просту схему для бізнесменів, з чого почати диджиталізувати бізнес?
Є досить чітка і проста інструкція.
Насамперед берете процеси, які відбуваються в рамках бізнесу, проговорюєте і прописуєте їх. Такий зріз допоможе зрозуміти, що ви взагалі робите в рамках своєї роботи і як ви це робите. Сюди ж пишемо людей, які виконують ці процеси і чи виконують вони то, що потрібно.
Диджитал — це дуже великий крок, щоб розібратися всередині компанії. Ми часто є «лакмусовим папірцем», яка проявляє великі плями в бізнесі, оскільки спочатку робимо зріз і розбираємо бізнес-процеси на деталі.
Другий крок — перевести все це в блок-схеми. Прорисуйте етапність процесів, що за чим йде і сюди ж внесіть людей, які їх виконують. Подивіться, як проходить клієнт комунікацію з компанією і навпаки — як компанія комунікує з клієнтом.
Після треба подумати, як цей шлях скоротити та пришвидшити. Конкуренція на ринку полягає в тому, хто швидше і якісніше обробить клієнта.
Третій етап — поставте себе на місце лідерів вашого (а можна і не вашого) ринку з точки зору диджитал-рішень. Подивіться, що вони роблять з вами, як з клієнтом: як обробляється заявка, як приходять повідомлення, як з вами працює чат-бот та технічна підтримка, можете подивитися доставку.
Золоте правило — хочете придумати щось своє, подивіться спочатку, як роблять інші. Це нескладно і недорого.
Я б порадив власникам подивитися, як вирішуються кризові ситуації, працює це по скриптам чи ні. Після цього вималюється свого роду картинка.
Це — базовий і найпростіший шлях.
Припустимо, що у підприємця був негативний досвід з роботою по виходу у диджитал, як йому не наступити на ті ж граблі?
По-перше, не тішити себе ілюзіями.
Часто підприємці, надивившись на Ілона, придумують космос і приходять з ним до підрядника.
Якісний підрядник в будь-якому випадку на якомусь етапі пояснить, що космосу не буде. Буде один етап ось так, другий трохи краще, наступний ще краще, а четвертий і далі будуть вже ближче до космосу.
Всі власники досить великі мрійники — в хорошому сенсі цього слова. Але амбіції важливо вчасно осаджувати.
Якщо підрядник каже, що він зробить все «космічно», подумайте кілька разів.
Ми завжди слухаємо концепцію і підхід, погоджуємося з цим, але все одно спочатку — аналіз бізнес процесів, потім вже переводимо у диджитал те, що на цьому етапі можна перевести. При цьому все це треба зробити так, щоб бізнес продовжував працювати, а співробітники могли цим рішенням користуватися.
Звичайно, ви можете придумати щось неймовірне, але якщо ви купите «Теслу», а співробітники до неї не готові і вони не будуть знати, що її потрібно заправляти електрикою, а не бензином, бізнес нікуди не поїде.
Диджиталізація — це завжди про збільшення прибутку?
Скажу відразу, якщо ви бачите, що компанія розповідає, що вони збільшили в сотні разів продажі, варто задуматися.
Треба розуміти, що диджитал прискорить, впорядкує бізнес, але ніяк не замінить того факту, що є ваш продукт, є ваш обсяг ринку і є всі таки люди, які допомагають працювати системі.
Якщо ми говоримо про чистий прибуток, то оптимізація певних процесів допомагає скоротити витрати на певні послуги, сервіси та навіть на деяких людей. Це дає можливість в моменті заощадити на своїй операційній діяльності. У довгостроковій перспективі диджиталізація збільшує обсяги всього, що відбувається в бізнесі і допомагає масштабуватися і постфактум приносить прибуток.
Але не можна приходити і очікувати, що ви за перший місяць потрапите у Форбс.
Ну і щоб розкласти все по поличках, давай наведемо приклад. Наприклад, розробка чат-ботів — актуальних, а головне ефективних бізнес-інструментів. Розкажи як відбувається впровадження і що отримує власник бізнесу?
Умовний Олег — керівник компанії.
З початком карантину його інтернет-магазин став отримувати більше замовлень. Менеджери не встигали передзвонити, забували написати — клієнти губилися.
Олег звернувся до фахівців для аналізу і пошуку рішення проблеми.
Етап аналітики показав, що у нього немає чіткої воронки продажів, а менеджери працюють «як піде».
Сам Олег не знав точну конверсію свого відділу продажів і бачив тільки суму грошей, витрачених на рекламу і кількість успішних і неуспішних покупок.
На фінальній стадії етапу аналітики він побачив всі бізнес-процеси в блок-схемах формату BPMN 2.0 і стало зрозуміло, що можна оптимізувати кілька етапів і перенести частину процесів в систему.
У компанії Олега встановили CRM-систему для того, щоб автоматизувати роботу відділу продажів і під неї написали і інтегрували чат-бот для автоматичних сповіщень як клієнтів, так і кур’єрів при проходженні потрібного етапу воронки.
Після інтеграції Олег побачив, що він може не тільки більше продавати навіть в карантин, але ще і працювати автоматичною лійкою з поточними клієнтами для підвищення сервісу і збільшення повторних покупок, а також автоматично працювати з клієнтами, які пішли або так і не стали клієнтами. Це стало можливо завдяки побудові воронки відмов, по якій система сама комунікує з втраченими клієнтами і повертає їх назад, що значно оптимізувало бюджет на залучення клієнта.
Менеджери почали користуватися суворою лійкою з обов’язковими етапами і автоматичними завданнями на кожному етапі її проходження. Це знизило відсоток незадоволених клієнтів, яким не подзвонили або ж про них просто забули. А менеджери по доставці нарешті стали не такими злими, так як повідомлення на замовлення почали приходити їм в месенджер як підказки та все стало чітко і зрозуміло. Бухгалтери теж стали добрішими, адже всі дані тепер приходять автоматично в 1С і їм не потрібно переносити їх вручну.
Сам же Олег почав отримувати звітність по всьому ритму компанії, а не по частині, яку менеджери самі вносили в Ексель, роблячи на шляху десятки заміток, замість виконання прямих обов’язків. Він зміг нарешті приділити більше часу стратегії та аналізу результатів, що допомогло йому згодом вирости в рази (а не топтатися на місці і страждати від того, що він не справляється із замовленнями, які він нібито не міг виконати).
Власники досить часто приходять із запитом на мобільний додаток. Але не обов’язково його робити, ще й за велику суму. Можна обійтися первинним чат-ботом, який буде комунікувати зі споживачем і попит цього буде набагато вище, а сам чат-бот — дешевше. Клієнту не треба завантажувати додатковий ресурс на телефон, чат-бот може робити все — від оптимізації всередині до оптимізації поза.
