Говорим с Никитой Поповым, founder-ом PM Digital Transformation, о проблемах, с которыми сталкивается как малый, так и большой бизнес, как карантинные ограничения подтолкнули предпринимателей к диджитализации и как из всего этого вырулить с максимальной пользой.
Никита Попов, founder PM Digital Transformation
Никита, 2020 год встряхнул каждый бизнес. Изменилось ли с приходом новой реальности количество клиентов?
Учитывая, что до 2020 года мы работали больше в формате проектной команды, чем как бренд, мы не сильно почувствовали разницу.
Проблема в том, что многие хотят выйти в диджитал, но не все готовы выделить на это деньги. Со второй половины 20-го года, когда постоянные карантинные ограничения показали, что диджитализация для бизнеса — неизбежность и способ удержаться на плаву, запрос стал больше.
С какими проблемами столкнулся бизнес, который не имел выхода в диджитал и насколько катастрофическими могут быть последствия?
Возьмём, к примеру, ресторанную сферу. Рестораны, которые открывались сугубо под офлайн, очень сильно потеряли в объеме рынка, потому что у них не была налажена доставка. Да, они пытались пользоваться сервисами, но было понятно, что ситуация могла сложится кардинально иначе, если бы изначально они были в онлайне и обладали правильным продающим ресурсом, начиная от социальных медиа и заканчивая интернет-платформами и CRM-системами.
Это коснулось и тех, кто мог продавать свои услуги онлайн. Продажи падали, поскольку все начали туда переходить. Потеряли и те, кто работал с маркетплейсами, поскольку рынок последних резко наполнился. Большие проблемы были у тех бизнесов, которые предоставляют услуги, а не товар. Но, например, многие спортклубы, которые были готовы с точки зрения диджитала, начали продавать онлайн тренировки. Они смогли это монетизировать и получать прибыль.
Суммируя все это, поделим клиентов на 2 типа.
Первый тип — клиенты без диджитала, которые не среагировали максимально быстро. У них были убытки и не было бюджета, чтобы выйти в онлайн. Им пришлось либо закрывать, либо приостанавливать бизнес, что на сегодня почти одно и то же.
Второй тип — у компании были какие-то бюджеты, но они еще не вошли в диджитал, им было сложно раскачаться, потому что для подготовки, тестирования и реализации продукта нужно время, а время простоя = убыткам.
Есть проблема — нужно решение. На какие услуги возросли запросы у бизнеса?
Вырос запрос на услуги установки и интеграции системных решений, а конкретно автоматизации онлайн-процессов. Это анализ бизнес-процессов и их построение в формате ВРМN 2.0 и, соответственно, перенесение их в CRM/BPM систему.
Почему так произошло?
Компании, которые работали в локальном офисе и не задумывались о диджитале, распустили сотрудников по домам и стало сложно контролировать рабочие процессы. Вырос запрос на CRM-системы, потому что многие бизнес-процессы не стояли на потоке. Условно, менеджеры по продажам все еще пользовались тетрадкой или минимальным Экселем.
CRM в какой-то мере сэкономила деньги, потому что часть работы, которая выполнялась внутренним ресурсом, например, отправка вручную емейлов или запуск рекламы, теперь стала выполняться автоматически и пришлось урезать расходы, так как это могла выполнить система.
Интересно, что все, что касалось интернет-магазинов выросло, но не так глобально, как могло показаться. Опять же, потому что все понимают — для раскачки интернет-платформы нужно время. Поэтому это вторичный результат, первичный — хотя бы оптимизировать то, что есть.
«Диджитализация» звучит масштабно, но страшно и непонятно. Расскажи простыми словами что это и что сюда входит?
Начнем с того, что диджитал есть внешний и внутренний.
Представим, что ребенок мог бы самостоятельно совершать покупки, у него есть планшет или телефон и он хочет игрушку. Чтобы ее купить, не нужно тянуть родителя за руку в магазин. У бизнеса есть интернет-ресурс, через который потенциальный клиент, ребенок, может найти эту игрушку и заказать. Чтобы оформить и получить заказ, он заполняет данные прямо на сайте. У ребёнка, возможно, есть телеграм, в который ему напишет менеджер и поможет выбрать размер игрушки, а после этого оформится доставка и он сможет ее принять дома.
Важна и коммуникация после доставки. Например, ребенок заказал игрушку, которая ему не понравилось. Чтобы ее поменять у него будет нативный чат-бот, который с прокоммуницирует, запросит и получит информацию, сделает замену и отправит курьером.
Задача компании — сделать ресурс настолько простым, чтобы покупку мог сделать как ребенок, так и максимально взрослый человек.
Поэтому по моему опыту лучше делать ставку на функционал, а не на сумасшедший дизайн. В приоритете должна быть максимально быстрая покупка.
Это то, что касается внешней части.
Одна из целей внешней диджитализации — помочь сократить этапы работы или путь клиента методом перевода процессов в онлайн.
И самое главное — внутренний диджитал.
Он очень важен для того, чтобы вышеописанный путь клиента полностью выстроить, потом его обработать и все это запустить. Для этого нужно внутри иметь четко работающие бизнес-процессы. Простым языком бизнес-процесс — это любой процесс, который есть, проговоренный, а после этого расписанный на этапы, выполняющиеся в постоянном действии. Компания подрядчик переводит эти процессы на язык BPMN и только после этого это все диджитализируется или, другими словами, все, что можно, переводится онлайн и оптимизируется. Для этого внутри компании делается система, «место», в котором менеджер может проводить действия, которые происходят в бизнесе, и для этого ему не нужно коммуницировать с кем либо, он это делает в одном окне, которое является лучшим средством для того, чтобы руководитель мог проанализировать его работу.
Ты постоянно ведешь коммуникацию с владельцами или топ-менеджментом бизнеса. Что мешает им взять курс на диджитал?
Есть 4 основных препятствия, с которыми мы сталкиваемся.
Первое — у владельцев нету понимания, что такое диджитал, и они боятся, что это «новое» им не нужно.
Второе — страх, что это очень дорого.
Это важный момент, поскольку бизнес, в котором не просчитывается, сколько закладывается на обслуживание сотрудника в месяц, думает, что диджитал — это дорого, но если поделить стоимость за диджитал-решения на 12 месяцев, а потом еще и на каждого сотрудника, то выйдет достаточно небольшая цена, понятная и нормальная для бизнеса, учитывая, что результат который она может принести в течение года достаточно высокий.
Третье — уже был негативный опыт или же топ-менеджмент перенял негативный опыт других на себя.
Четвёртое — мышление, что все «потом», а сейчас более важные вещи. Это «потом» наступило в карантин, но даже при этом многие все равно откладывали в долгий ящик. Скорее всего те, кто долго откладывал, уже закрылись.
Бывает также бизнес, в котором сотрудники считают, что лучше, чем они лично, система не сделает либо же, что система не может перевести все их процессы в онлайн. Как правило, в таких компаниях ничего не описано и они же натыкаются на недобросовестных подрядчиков, которые не могут ответить на запрос. На самом деле все сделать можно, нужно просто спокойно описать все процессы и перевести в онлайн.
Каким бизнесам нужна диджитализация?
Абсолютно любому бизнесу нужен диджитал-инструмент. Мое мнение, что большое количество сегодняшнего бизнеса в ближайшее время без него не сможет выжить.
У многих уже есть программные продукты и они думают, что наличее, например, системы 1С в бухгалтерии уже является диджитализацией. Да, это один из первых этапов, но, если дальше не оптимизировать внутренние процессы других отделов, особенно всего, что касается работы с клиентами и с продажами/маркетингом, бизнес потеряет рынок либо его заберут те, кто уже это сделал.
Скорость, с которой сегодня должен работать бизнес, высокая. А те, кто работает без системы, выполняют все слишком долго. В итоге бизнес стоит на месте и остаётся без клиентов.
Давай нарисуем простую схему для бизнесменов, с чего начать диджитализировать бизнес?
Есть довольно четкая и простая инструкция.
Первым делом берете процессы, которые происходят в рамках бизнеса, проговариваете и прописываете их. Такой срез поможет понять, что вы вообще делаете в рамках своей работы и как вы это делаете. Сюда же пишем людей, которые выполняют эти процессы и выполняют ли они то, что нужно.
Диджитал — это очень большой шаг, чтобы разобраться внутри компании. Мы часто являемся «лакмусовой бумажкой», которая проявляет большие пятна в бизнесе, поскольку первоначально делаем срез и разбираем бизнес-процессы на детали.
Второй шаг — перевести все это в блок-схемы. Прорисуйте этапность процессов, что за чем идёт и сюда же внесите людей, которые их выполняют. Посмотрите, как проходит клиент коммуникацию с компанией и наоборот — как компания коммуницирует с клиентом.
После надо подумать, как этот путь сократить и ускорить. Конкуренция на рынке состоит в том, кто быстрее и качественней обработает клиента.
Третий этап — поставьте себя на место лидеров вашего (а можно и не вашего) рынка с точки зрения диджитал-решений. Посмотрите, что они делают с вами, как с клиентом: как обрабатывается заявка, как приходят уведомления, как с вами работает чат-бот и техподдержка, можете посмотреть доставку.
Золотое правило — хотите придумать что-то своё, посмотрите сначала, как делают другие. Это несложно и недорого.
Я бы посоветовал собственникам посмотреть, как решаются кризисные ситуации, работает это по скриптам или нет. После этого вырисуется своего рода картинка.
Это — базовый и самый простой путь.
Предположим, что у предпринимателя был негативный опыт с работой по выходу в диджитал, как ему не наступить на те же грабли?
Во-первых, не тешить себя иллюзиями.
Часто предприниматели, насмотревшись на Илона, придумывают космос и приходят с ним к подрядчику.
Качественный подрядчик в любом случае на каком-то этапе объяснит, что космоса не будет. Будет один этап вот так, второй получше, следующий еще лучше, а четвертый и далее будут уже ближе к космосу.
Все собственники достаточно большие мечтатели — в хорошем смысле этого слова. Но амбиции важно вовремя осаждать.
Если подрядчик говорит, что он сделает все «космически», подумайте несколько раз.
Мы всегда слушаем концепцию и подход, соглашаемся с этим, но все равно сначала — анализ бизнес процессов, потом уже переводим в диджитал то, что на этом этапе можно перевести. При этом все это надо сделать так, чтобы бизнес продолжал работать, а сотрудники могли этим решением пользоваться.
Конечно, вы можете придумать что-то невероятное, но если вы купите «теслу», а сотрудники к ней не готовы и они не будут знать, что ее нужно заправлять электричеством, а не бензином, бизнес никуда не поедет.
Диджитализация — это всегда об увеличении прибыли?
Скажу сразу, если вы видите, что компания рассказывает, что они увеличили в сотни раз продажи, стоит задуматься.
Надо понимать, что диджитал ускорит, упорядочит бизнес, но никак не заменит того факта, что есть ваш продукт, есть ваш объём рынка и есть все таки люди, которые помогают работать системе.
Если мы говорим про чистую прибыль, то оптимизация определённых процессов помогает сократить расходы на определённые услуги, сервисы и даже на некоторых людей. Это дает возможность в моменте сэкономить на своей операционной деятельности. В долгосрочной перспективе диджитализация увеличивает объемы всего, что происходит в бизнесе и помогает масштабироваться и постфактум приносит прибыль.
Но нельзя приходить и ожидать, что вы за первый месяц попадете в Форбс.
Ну и чтобы разложить все по полочкам, давай приведем пример. Например, разработка чат-ботов — актуальных, а главное эффективных бизнес-инструментов. Расскажи как происходит внедрение и что получает владелец бизнеса?
Условный Олег — руководитель компании.
С началом карантина его интернет-магазин стал получать больше заказов. Менеджеры не успевали перезвонить, забывали написать — клиенты терялись.
Олег обратился к специалистам для анализа и поиска решения проблемы.
Этап аналитики показал, что у него нет четкой воронки продаж, а менеджеры работают «как пойдет».
Сам Олег не знал точную конверсию своего отдела продаж и видел только суму денег, потраченных на рекламу и количество успешных и неуспешных покупок.
На финальной стадии этапа аналитики он увидел все бизнес-процессы в блок-схемах формата BPMN 2.0 и стало понятно, что можно оптимизировать несколько этапов и перенести часть процессов в систему.
В компанию Олега установили CRM-систему для того, чтобы автоматизировать работу отдела продаж и под нее написали и интегрировали чат-бот для автоматических оповещений как клиентов, так и курьеров при прохождении нужного этапа воронки.
После интеграции Олег увидел, что он может не только больше продавать даже в карантин, но еще и работать автоматической воронкой с текущими клиентами для повышения сервиса и увеличение повторных покупок, а также автоматически работать с клиентами, которые ушли или так и не стали клиентами. Это стало возможно благодаря построению воронки отказов, по которой система сама коммуницировала с упущенными клиентами и возвращала их обратно, что значительно оптимизировало бюджет на привлечение клиента.
Менеджеры начали пользоваться строгой воронкой с обязательными этапами и автоматическими задачами на каждом этапе ее прохождения. Это снизило процент недовольных клиентов, которым не позвонили или же о них попросту забыли. А менеджеры по доставке наконец-то стали не такими злыми, так как уведомления по заказу начали приходить им в мессенджер как подсказки и все стало четко и понятно. Бухгалтеры тоже стали добрее, ведь все данные теперь приходят автоматически в 1С и им не нужно переносить их вручную.
Сам же Олег начал получать отчетность по всему ритму компании, а не по части, которую менеджеры сами вносили в Эксель, делая по пути десятки заметок, вместо выполнения прямых обязанностей. Он смог наконец-то уделить больше времени стратегии и анализу результатов, что помогло ему спустя время вырасти в разы(а не топтаться на месте и страдать от того, что он не справляется с заказами, которые он якобы не мог выполнить).
Владельцы довольно часто приходят с запросом на мобильное приложение. Но не обязательно его делать, ещё и за большую сумму. Можно обойтись первичным чат-ботом, который будет коммуницировать с потребителем и спрос этого будет намного выше, а сам чат-бот — дешевле. Клиенту не надо скачивать дополнительный ресурс на телефон, чат-бот может делать все — от оптимизации внутри до оптимизации вне.
