Поки бізнеси по всьому світу використовують соцмережі для реклами і продажів, їх клієнти все частіше використовують інтернет, щоб ділитися особистим досвідом і чесною думкою про бренди. І це не завжди йде на користь останнім. Як вести себе, щоб підвищити лояльність аудиторії? Ось кілька цікавих фактів, які допоможуть вам краще зрозуміти клієнтів.
1. Залишивши скаргу в соцмережах, 67% користувачів очікують, що їх проблема буде вирішена протягом години
Помиляється тільки той, хто нічого не робить, а подвійно помиляється той, хто зволікає з вирішенням проблем клієнтів, які залишили скаргу в соцмережах.
Адже для передплатників, котрі помітили негативний пост, подальші події – це майже бразильський серіал: дивитися треба до самого фіналу, навіть якщо в ньому 2 тис. серій.
І від того, як поведе себе бренд, залежить не тільки думка незадоволеного клієнта, а й усієї його аудиторії, яка тримала руку на пульсі скандалу. Тому набагато простіше загасити перші іскри, ніж потім мати справу з величезним полум’ям.
Давайте розберемо ситуацію на реальному прикладі.
Проблема: У клієнта зламався придбаний в інтернет-магазині товар, а гарантійний сервіс не виправдав очікувань покупниці і не зміг своєчасно вирішити конфліктну ситуацію.
Рішення: До усунення проблеми підключився СЕО компанії, автор негативного поста зазначив зворотний зв’язок інтернет-магазину і більше не залишав гнівних згадок бренду в своєму акаунті.
2. Компанії упускають до 80% згадувань, якщо не моніторять візуальний контент
Аналізуючи пости про свій бренд вручну або за допомогою системи, яка не здатна розпізнавати логотипи і зображення, ви не зможете відстежити всі відгуки про ваш продукт або послугу.
Справа в тому, що візуальний контент набирає популярності і користувачі соцмереж можуть залишити відгук про вашу компанію, ні разу не згадавши її в тексті – досить фото з товаром або логотипом.
Бренди, про які за тиждень в соцмережах з’являється 1 тис. текстових згадок, в середньому втрачають з поля зору 5 тис. повідомлень про себе, якщо не моніторять зображення. Таких прикладів в мережі чимало.
Проблема: Користувач Facebook опублікував на своїй сторінці гнівний пост про порушення правил дорожнього руху. У його об’єктив потрапив брендований автомобіль сервісу на замовлення авто Uber. У пості ні слова про саму компанію.
Це означає, що, моніторячи лише текстову частину, співробітники Uber не дізнаються про цей пост і не зможуть відповісти на негатив.
Рішення: Тут все очевидно: моніторинг зображень варто почати якомога раніше, поки кількість втрачених негативних відгуків не стало критичним. Пам’ятайте: 38% всіх візуальних згадок містять відгуки клієнтів про ваш продукт або послугу.
3. 51% клієнтів покладаються на рекомендації лідерів думок, з них 16% вважають, що це найнадійніше джерело
Подобається вам це чи ні, але щира рекомендація блогера з народу викликає у клієнтів набагато більше довіри, ніж рекламна кампанія за участю нехай і самого дорогого актора.
Кожен долар, витрачений на колаборації з інфлюенсером, повертає мінімум $6 натомість. Ефективність цього підходу давно оцінили всесвітньо відомі бренди, серед яких – Adidas.
Проблема: У компанії зіткнулися з втомою споживачів від традиційної реклами і необхідністю шукати нові шляхи просування товарів.
Рішення: Команда Adidas вибрала гру в довгу і почала організовувати чемпіонати з вуличного футболу із залученням 70 тис. мікроінфлюенсеров-творців спортивного контенту. Пізніше з їх числа компанія створила мережу з 1400 футболістів з міцними соціальними зв’язками в ключових містах по всьому світу.
Щоб підігрівати інтерес публіки в Adidas знімали ролики із залученням вже згаданих мікроінфлюенсерів. Навколо них сформувалася мережа з фанатів спорту, які першими отримували доступ до ексклюзивних товарів до того, як вони стануть доступними всім.
В Adidas не розкривають точних цифр про зростання продажів, спровокованих цією ініціативою, проте достеменно відомо, що два сезони документальних фільмів Tango Squad FC за участю мікроінфлюенсерів зібрали 41 мільйон переглядів на YouTube, Facebook, Instagram і Twitter. Цю кампанію по праву називають однією з кращих ініціатив для підвищення лояльності до бренду в спортивній сфері.
4. 89% клієнтів довіряють онлайн-відгуками також, як особистим рекомендаціям
І це ще не все. 53% клієнтів відмовляються від послуг, якщо рейтинг компанії нижче 4-х зірок. Однак від негативних відгуків ніхто не застрахований і з’являтися вони будуть в будь-якому випадку, тому важливо навчитися на них правильно реагувати.
Головне – не намагатися видаляти гнівні коментарі: набагато швидше відповісти на них, тим самим загартувавши свій бренд і відпрацювавши механізм дій у таких ситуаціях.
Проблема: Великий інтернет-магазин, що спеціалізується на продажу техніки, втрачає рейтинг через негативні коментарі на Google Maps.
Рішення: Компанія відповідає на негативні коментарі і пропонує вирішити проблему розчарованого клієнта, даючи зрозуміти і самому покупцеві, і тим, хто прочитає цей відгук, що думка аудиторії магазину не байдужа.
Важливо розуміти, що негатив в Інтернеті не знає термінів давності і з кожним днем гнівні пости все краще індексуються пошуковими системами і все частіше з’являються в результатах пошукової видачі. Тому не варто залишати відгуки без відповіді: у випадку з негативними слід братися за вирішення проблеми, а позитивні зустрічати словами подяки.
Пам’ятайте: якщо не реагувати на скарги, 30-35% відмовляться від ваших послуг або продукту. Більш того, негативні відгуки сформують у аудиторії, що їх прочитали думку про те, що з вашим продуктом щось не так.
Дізнатися більше про переваги автоматизованого аналізу соцмедіа для вашого бренду ви можете, надіславши запит на безкоштовну демо-версію системи YouScan.
