Внедрение CRM во время войны

Малому и среднему бизнесу сейчас не просто. У кого разбомбили склад товаров, кому нужно быстро открывать новое направление, чтобы продержаться на плаву, кто вынуждено переехал.

Не секрет, что многие украинские предприятия до войны автоматизировали свои бизнес-процессы с помощью российского IT. Сейчас большинство отказалось от этих сервисов, потому что не хотят поддерживать бизнес страны-агрессора. Но как работать?

Рассказывает Дмитрий Карпенко, СЕО 3.14 Agency.

Дмитрий Карпенко, СЕО 3.14 Agency

Автоматизация бизнес процессов. О чем мы?

Бизнес-процессы — это последовательность действий, необходимых компании для привлечения клиента (продать ему товар или оказать услугу). Давайте разберемся на примере маникюрного салона:

• Клиент видит рекламу салона в сторис Instagram, переходит на сайт.
• Оставляет на сайте заявку.
• Менеджер звонит клиенту, чтобы уточнить детали (адрес, время, мастер и т.д.).
• Клиенту предоставляется услуга, производится оплата.
• Клиента нужно внести в базу лояльности, чтобы позже получить отзыв и повторно вернуть его через 1-2 месяца.

Когда с этими процессами вам помогает IT, это автоматизация, которая ускоряет всю работу и помогает не тратить лишнее время и бюджеты. Вы делегируете определенные задачи IT-решению и, как правило, это CRM-система.

До войны наиболее популярными в Украине были две российские CRM-системы — Битрикс24 и AmoCRM.

Миграция с российского софта. 4 основных шага

Чтобы понять, какие шаги нужно предпринять для эффективной миграции из российского софта на любой другой, давайте возьмем пример того же маникюрного салона:

• Шаг №1. Анализ и аудит. На первом шаге вы собираете всю основную информацию по вашим потребностям. Что именно вы хотите отражать в СRM? Какая у вас клиентская база, какая информация должна быть у ваших мастеров маникюра и какая информация должна быть у маркетолога?
• Шаг №2. Систематизация. Мы должны проанализировать текущие процессы в бизнесе, выявить медленные этапы (например, ваш менеджер долго не берет трубку или часто не отвечает на вопросы в директе Facebook) и описать цепочку процессов от лидогенерации до оплаты. Обязательно сгенерируйте KPI для контроля. В конце этого этапа вы выбираете CRM, подходящую именно под бизнес-процессы вашего салона.
• Шаг №3. Комплексное использование. На этом шаге необходимо создать дорожную карту проекта и технически настроить СRM. Обязательно интегрируем в систему все источники получения заявок.
• Шаг №4. Учеба. Ваши менеджеры и маркетологи должны научиться пользоваться новым софтом. Может быть, вы привлечете к использованию также ваших мастеров?

Как выбрать CRM-систему? Чек-лист

Консультируйтесь, анализируйте свои бизнес-процессы — тогда поймете, какое IT-решение подходит именно вам.

Главное, не нужно искать «клонов» российских IT-решений. Вы их не найдете. Вы должны выбирать систему только на основе своих процессов, своего видения. Внедряйте CRM, руководствуясь принципом MVP (продукт, обладающий минимальными, но достаточными функциями), стройте план развития системы поэтапно. Обратите внимание на частоту обновлений в системах.

На какие функции СRM обращать внимание в первую очередь? Вот чек-лист:

1. Все лиды должны попадать в CRM автоматически.
2. Все переговоры с клиентами должны быть записаны.
3. Вы можете легко передавать клиентов в работу другому менеджеру.
4. Все каналы связи доступны из системы CRM (от e-mail до Telegram).
5. Вы можете изменять бизнес-процессы внутри системы (без программистов!).
6. Вы можете автоматизировать работу с рекламными акциями.
7. Высокая скорость ответа клиенту (в минутах).
8. Информативная аналитика (понятные дашборды для каждого менеджера и для вас как владельца бизнеса).
9. Электронный документооборот.

От себя рекомендую обратить внимание на 3 системы, которые сегодня очень активно внедряются в Украине — KeyCRM, PipeDrive, Zoho.

Строим сильный украинский бизнес вместе! Спасибо.