CRM-система — це серце сучасного бізнесу. З її допомогою компанія може автоматизувати процес продажів, сформувати клієнтську базу та побудувати правильну комунікацію.
Але розглянемо більш життєвий сценарій на прикладі малого або середнього бізнесу. Наприклад, ви є власником школи іноземних мов. Ви використовуєте новаторські підходи у навчанні, орендуєте open-space офіс в центрі Києві (або вважаєте офлайн заняття вчорашнім днем і викладаєте суто онлайн) і… ведете базу клієнтів в Excel.
Навіть якщо на даному етапі у вашій школі/танцювальній студії/стартапі все ок, ця стратегія не є виграшною. І справа не тільки в тому, що відсутність CRM забирає у вас купу часу, і ви не маєте доступу до клієнтської історії. Є також ряд неочевидних плюсів CRM для малого та середнього бізнесу про які я хочу більш детально розповісти.
Директорка по роботі з клієнтами NetHunt CRM Анастасія Таценко
Прозорість роботи команди
Розвиток бізнесу неможливий без особистого професійного розвитку кожного причетного до цього бізнесу. Найбільш ефективними виявляються компанії, в яких регулярно проводяться точкові тренінги, детальний огляд робочих процесів тощо.
Такий розбір польотів можливий тільки коли керівник точно знає хто які задачі виконує, хто скільки часу на них витрачає та хто на яких моментах стопориться.
Існує всього два варіанти рішень, що дозволяють настільки повний контроль над процесами у команді: буквальний (що називається, день і ніч “стояти над душею”) та за допомогою CRM. Перший варіант поганий тим, що він відверто застарілий і часто демотивує співробітників.
З іншого боку, відстеження ефективності за допомогою програмного забезпечення CRM — більш ненав’язливий спосіб завжди залишатися у курсі подій та бути впевненим, що ваші цілі послідовно досягаються, а бізнес рухається в правильному напрямку.
Структура бази даних
Кожен засновник малого бізнесу на початку шляху дає собі обіцянку надзвичайно дбайливо та обачливо ставитися до своїх даних. Ведення бази даних у табличному редакторі, тобто в Excel, — це пряме порушення такої обіцянки.
Спочатку здається, що занотовувати інформацію про нових клієнтів, партнерів та постачальників у таблицях (обов’язково у різних!) — це логічно та нескладно. Але як тільки контактів стає більше, ідилія швидко руйнується: на пошук необхідної інформації йде все більше і більше часу, деталі угод кудись зникають, дані повторюються, а менеджери з продажу упускають угоди, бо не бачать зв’язку між лідами.
Ситуація не з найкращих, чи не так?
На щастя, існує швидке і безболісне рішення — зберігати дані в CRM-системі. Річ у тім, що всі дані, які ви зберігаєте в CRM, зв’язані між собою, що досить зручно. Тобто, існує чітка ієрархія від робочого простору, до папок, записів та окремих полів у кожній картці. Це дозволяє менеджерам легше робити сегментацію, звіти по даним, каналам і будь-яким параметрам. Вся інформація зібрана в одному місці, що дозволяє вимірювати показники вашого бізнесу на різних етапах.
Окрім того, зберігаючи всі дані про ваш бізнес в CRM, є вища ймовірність зберегти їх «чистими». Це можливо завдяки функції запобігання дублікатів. Так менеджери при додаванні нового контакту в базу даних отримують повідомлення про те, що дані повторюються та мають змогу або об’єднати дані, або оновити наявні.
Аналіз бази даних
Ви знали, що CRM-система дозволяє не просто зберігати купу даних в одному місці, але й розуміти, як працюють сейлз, маркетинг та бізнес-практики?
Цьому сприяють звіти, які можна створювати в CRM, а також численні маніпуляції з воронкою продажів, яку в CRM можна візуалізувати. Звіти впорядковують дані, забезпечують спільну роботу між командами та автоматизують важливі процеси — і все це відбувається в одній вкладці.
Покажу на прикладі, як це працює в NetHunt CRM. Звіт воронки продажу дає вам інформацію про розвиток потенційних угод. Завдяки йому ви можете проаналізувати ваші дії та виявити вузькі місця, щоб відкоригувати стратегію продажу чи дії на певному етапі воронки.
А звіт про цілі продажу дає можливість побачити наскільки ваша команда та кожен окремий співробітник близькі до досягнення мети продажів. Після того, як менеджер закриє наступну угоду, цей звіт автоматично оновиться.
Аналіз бази даних шляхом звітів маркетингу та сейлз департаменту дозволяє бізнесу розмірковувати про минуле та планувати майбутнє більш об’єктивно.
CRM працює будь-де
Ваш бізнес може працювати з будь-якої точки земної кулі, адже ваша CRM-система розміщена на сервері вендора. Хмарні CRM-рішення допомагають вашим командам залишатися на зв’язку та отримувати актуальну інформацію, де б вони не знаходилися та у будь-який час доби. Зараз, коли команда розкидана по всьому світу, це особлио актуально.
Всі працівники компанії можуть використовувати програмне забезпечення на комп’ютерах, планшетах та смартфонах, просто маючи доступ до інтернету. Хоча співробітники володіють усіма даними, які вони імпортують у систему CRM, саме постачальник CRM підтримує та забезпечує їхню безпеку у своєму розташуванні.
Сьогодні переважна більшість сучасних CRM-вендорів пропонують своїм клієнтам мобільну версію CRM-системи (тобто, весь функціонал СRМ доступний будь-де і будь-коли з мобільного додатку, а всі дані, які вносяться зі смартфона, моментально синхронізуються з “великою CRM”). Це особливо важливо для менеджерів з продажу, які часто спілкуються з клієнтами в “польових умовах” та мають оновлювати базу даних далеко від ноутбука чи стаціонарного комп’ютера.
Потужні інтеграції
CRM може поєднати в собі весь софт, яким користується бізнес. Наприклад, в NetHunt CRM це інтеграції з Gmail, телефоніями, месенджерами і рядом інших важливих сервісів.
Які переваги надають бізнесу такі інтеграції?
- Можливість знаходити та залучати нових клієнтів набагато швидше із різних каналів
- Легкість створення нових контактів, лідів та угод у CRM, адже це робиться автоматично
- Можливість мати доступ до всього контексту про ліда чи компанію, які завжди під рукою
І наостанок: якщо ви зацікавлені в рості свого бізнесу, вам варто переконатися, що ви ставитеся до всіх лідів та клієнтів з максимальною повагою та увагою до деталей. Вам необхідно вийти за рамки простого використання імен клієнтів під час спілкування з ними. Натомість вам треба адаптувати свою пропозицію і представити свій продукт таким чином, щоб він відповідав їхнім потребам. Сьогодні продажі, що базуються на цінностях, є обов’язковими у діловому світі.
CRM-системи дозволяють малому та середньому бізнесу ефективно персоналізувати спілкування з лідами. Сьогодні більшість CRM-систем для малого бізнесу пропонують розширені фільтри та теги сегментації, щоб розділити вашу аудиторію на дрібніші групи на основі багатьох факторів. Ви можете використовувати готові фільтри або створити власні. Таким чином, ваші ліди отримають саме те, що їм потрібне, і тоді, коли їм це потрібно.
Тому я раджу не зволікати із запровадженням CRM-системи підприємцям бізнесів усіх масштабів. І нехай ваш дохід збільшується завдяки грамотному підходу та сучасним технологіям!
